海底撈這次會被直接甩翻嗎?專欄

餐飲界 / 王秋怡 / 2017-08-29 13:26:54
張勇說“海底撈只有兩種死法:一種是管理出問題,如果發(fā)生,死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;第二種是食品安全出問題,一旦發(fā)生,海底撈可能明天就會關(guān)門,生死攸關(guān)?!?/div>

張勇說“海底撈只有兩種死法:一種是管理出問題,如果發(fā)生,死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;第二種是食品安全出問題,一旦發(fā)生,海底撈可能明天就會關(guān)門,生死攸關(guān)?!?/span>

想起上個月被食品安全逼到關(guān)閉所有門店的一籠小確幸,張勇說的完全沒毛病。

然而距離海底撈“老鼠事件”已經(jīng)過去三天了,海底撈關(guān)門了嗎?

還沒。

四個月曝光,三小時公關(guān)

1.一只老鼠  

仿佛是在延伸七月份的行業(yè)魔咒,海底撈觸及到了餐飲行業(yè)的底線——食品安全問題,各路餐飲老板不免感慨,曝光的怎么這么多?比315驚險刺激多了!現(xiàn)在連老大哥海底撈都被釘上恥辱柱了,誰知道明天上頭條的會不會就是自己?

因為一只老鼠,面包新語多家連鎖店相繼關(guān)閉,品牌遭到毀滅性打擊。這次,大家不免紛紛猜測,這只老鼠真的就要害死海底撈了嗎?

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

▲曝光視頻中海底撈的老鼠

2.一紙公告  

下午14時46分,海底撈發(fā)布致歉信,承認(rèn)事實并作出回應(yīng)。

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

▲海底撈微博發(fā)布的致歉信

俗話說,伸手不打笑臉人,沒有對比就沒有傷害。

消費者見過太多潑皮無賴,海底撈沒有說出“1.完全捏造,2.已交由律師處理”,而是說,“1.問題屬實,2.對不起,我改”。

這簡直是公關(guān)界的一股清流,評論原本還有幾個譴責(zé)的,到后來基本呈現(xiàn)出了一邊倒的場景,之后更是出現(xiàn)了大V公然表態(tài)站隊,為海底撈做起了自來水。

不得不說這得益于海底撈多年來積累的良好口碑,以及餐飲行業(yè)素來就存在的行業(yè)亂象。

一位資深餐飲從業(yè)者說過,目前中國餐飲行業(yè)最大的問題就是劣幣驅(qū)使良幣,眾多的從業(yè)者爭搶固定的消費人群,海底撈也曾嘗試過打價格戰(zhàn),當(dāng)性價比、價格成為最有力的競爭手段時,總有人會為了利益,一而再再而三地挑戰(zhàn)行業(yè)底線。

“聽?wèi)虿豢春髩?,吃飯不看廚房”。

這個道理本身是歪曲的,但卻也是無可奈何,就像知乎網(wǎng)友所說,“我不想簡單原諒海底撈,我也不想自欺欺人,我也沒空天天自己燒菜,我不想吃速食食品,我不吃飯會餓死。這就非常尷尬了,這是個死循環(huán)?!?/span>

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

3.一個推測  

我們都知道,新聞是具有時效性的。

時至今日,還有多少人知道2014年曝出的,M記K記福喜事件?海底撈以前就沒出過食品安全問題嗎?骨湯門事件相信很多不熟悉海底撈的消費者也不知道吧,上個月的小確幸事件呢?

微博上有人笑言,“心疼記者,四個月的臥底,人家半天公關(guān)就搞定了?!?/span>

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

▲網(wǎng)友的調(diào)侃

海底撈這次的事件,不出意外,會在新聞時效期過去之后歸于平淡,今天最新消息,遭到曝光的北京勁松店、太陽宮店關(guān)閉整改,北京市食藥監(jiān)局要求海底撈總部落實食品安全主體責(zé)任,全面進(jìn)行限期整改,在一個月內(nèi)對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。

也就是說,一個月以后,在海底撈足夠強悍的管理能力以及公關(guān)能力背后,將會呈現(xiàn)出一個絕對干凈、滿足消費者想象的嶄新廚房,足以吊打任何同行,海底撈說不定反而因禍得福;

海底撈出事,影響的可能是一個行業(yè) 。

如果輿情繼續(xù)發(fā)酵,最后肯定會上升到對整個餐飲行業(yè)的徹查,最近環(huán)保政策的實行想必也讓各位餐飲老板啞巴吃黃連吧。而作為導(dǎo)火索的海底撈在戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移后,本身其實并不會存在太大的影響。

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

▲海底撈事件會對整個行業(yè)造成影響

海底撈事件的背后

為什么同樣是食品安全問題,“一籠小確幸”直接關(guān)閉了所有店鋪,“冒節(jié)子串串”在成都銷聲匿跡,而海底撈卻巍然不動?

1.口碑的重要性  

從前年開始,微博上時不時就會出現(xiàn)對海底撈的夸贊,不論是服務(wù)也好、管理也罷,海底撈堪稱行業(yè)標(biāo)桿,就連小米內(nèi)部都在學(xué)習(xí)“學(xué)不會的海底撈”。

海底撈鬧老鼠之后,官方還在準(zhǔn)備聲明稿,微博微信各路大V卻在摩拳擦掌,招攬自己的粉絲做好口水戰(zhàn)的準(zhǔn)備。官方主動認(rèn)錯之后,更是一大批忠實粉絲為海底撈當(dāng)起了“自來水”,說難聽點,甚至有種“明星吸毒,粉絲洗地”的既視感。

但海底撈終歸不是偶像明星,拉攏人心靠的不是一張漂亮臉蛋,23年來長久的經(jīng)營,所做的努力并非一朝一夕,那些一夜爆紅的企業(yè)又如何能比?

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

2.中式管理需要改進(jìn)  

我們觀察最近關(guān)于海底撈的各種文章,提到最多的就是海底撈的“管理問題”,這也是能給其粉絲信心與勇氣的一個重要來源。

而且在海底撈的公開信中也表示,“該類事件的發(fā)生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。凸顯了海底撈管理的成功,各層負(fù)責(zé)人的有擔(dān)當(dāng)。但凡以世俗的眼光評判,都會覺得海底撈的公關(guān)無敵了,各種陰謀論.......

其實更多來的看,這是海底撈整個企業(yè)的價值觀在起作用。

管理決定企業(yè)大小,價值觀在決定企業(yè)生死。

然而,價值觀在不同的情況下又會傳遞出不同的意義,如今海底撈事件持續(xù)發(fā)酵,許多輿論也開始提到“三觀”,從海底撈的三觀到整體國民的三觀。

任何人都不敢保證自己的價值觀不會偏離、耗散,更何況海底撈早已不是當(dāng)年的街邊攤串串店了,它擁有著15000名員工,三個和尚待在一起都會出現(xiàn)沒水喝的窘境,更何況那么多良莠不齊的員工?

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

▲管理問題值得深思

3.責(zé)任不容推脫  

層出不窮的臨時工事件、拖延逃避的食品安全問題,甚至公開與消費者撕逼掐架的“封口”行為......

為什么那么多企業(yè)在問題發(fā)生的第一時間選擇推脫?不到萬不得已絕對不承認(rèn)?表面上看似是對自身企業(yè)的絕對自信,實際卻是這些企業(yè)不愿承擔(dān)問題所帶來的損失與責(zé)任。

反觀海底撈,自骨湯門事件之后,每個月都會在官網(wǎng)公布檢查出來的食品安全問題,自查力度大,也有網(wǎng)友調(diào)侃,稱記者不會挖料,要找海底撈的黑料哪里需要臥底四個月?官網(wǎng)上全是素材。

這些海底撈公布自己官網(wǎng)上,給公眾進(jìn)行監(jiān)督的內(nèi)容,會導(dǎo)致消費者對海底撈失去信心嗎?不會。

然而問題就是問題,不是你閉上眼睛捂住耳朵它就不存在了,我們從小就學(xué)過“掩耳盜鈴”和“一葉障目”,這次“老鼠門”事件,真正使得消費者原諒海底撈的,更多的是他的態(tài)度。

對消費者而言,坦白從寬抗拒從嚴(yán)。

海底撈這次會被直接甩翻嗎?

小結(jié)

不論海底撈事件是進(jìn)一步惡化還是慢慢淡出人們的視線,都算是給餐飲從業(yè)者上了一堂生動的課程,無論是危機公關(guān)的應(yīng)對,還是后續(xù)問題的處理,這都是正面的教材;當(dāng)然,這也暴露出了海底撈現(xiàn)在所存在的問題,食品安全出現(xiàn)了無法辯駁的紕漏,中式管理也漸漸暴露出自己的不足之處......

當(dāng)然,最重要的還是向我們展示了,餐飲行業(yè)出問題不可怕,可怕的是對問題的重視度不夠、對自身問題處理方式的偏差。

本文來源:餐飲人必讀,由餐飲界整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!

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