這個(gè)七月，餐飲業(yè)不太平......

月初，全聚德淮安店被曝出廚師偷吃菜品玩手機(jī)，被全聚德集團(tuán)內(nèi)部勒令停業(yè)整頓；

上周，紅極一時(shí)的上海一籠小確幸被消費(fèi)者投訴，關(guān)閉九家門店自查；

前天，南方都市報(bào)羅列出一系列奶茶的超標(biāo)配方，一時(shí)間鬧得人心惶惶；

昨天，麥當(dāng)勞冰淇淋事件持續(xù)發(fā)酵，不僅引得FDA介入調(diào)查，還直接導(dǎo)致麥當(dāng)勞公司股票大幅跳水；

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，品牌往往會(huì)前所未有地受到矚目，有些人期待著你能拿出個(gè)說法寬慰人心，另一些則時(shí)刻準(zhǔn)備抓住漏洞落井下石。

所以危機(jī)公關(guān)做得成功與否，將決定著品牌是否還有生存的希望。

危機(jī)公關(guān)大忌

1.保持沉默  

就以此次一籠小確幸事件為例，問題爆發(fā)于7月15日，有食客在平臺(tái)留言貼出了醫(yī)院檢查報(bào)告以及舉報(bào)信息，不論是真是假，官方都未對(duì)此做出公開解釋，錯(cuò)過了處理事件的最佳時(shí)機(jī)；

7月19日，一籠小確幸上海九家店全部關(guān)門整改，22日，各平臺(tái)將其信息下架，一度導(dǎo)致網(wǎng)上盛傳一籠小確幸已經(jīng)倒閉的消息，其負(fù)責(zé)人依舊沒有出面解釋，沒能及時(shí)制止謠言的擴(kuò)散；

直到7月23日，一籠小確幸官方微博發(fā)文澄清“倒閉”風(fēng)波，但卻未對(duì)消費(fèi)者更在意的食品安全問題做出正面回應(yīng)，有避重就輕之嫌。

2.撕破臉皮  

美劇破產(chǎn)姐妹中，擔(dān)任服務(wù)員的麥克斯和卡洛琳經(jīng)常一言不合就毒舌地奚落餐廳消費(fèi)者，前段時(shí)間美團(tuán)的公關(guān)人員也就“分箱問題”把威脅要卸載APP的用戶懟了個(gè)遍。

▲美團(tuán)市場(chǎng)經(jīng)理在知乎上就“分箱問題”做出回應(yīng)

▲美團(tuán)商戶運(yùn)營(yíng)專員就“分箱問題”怒懟網(wǎng)友

一籠小確幸事件告訴我們，差評(píng)總是無(wú)法避免，有較真的有找茬的，一般找茬的不會(huì)較真，較真的不管他是不是找茬，都應(yīng)該嚴(yán)陣以待。

危機(jī)公關(guān)不是非得爭(zhēng)出個(gè)高低來(lái)，跟消費(fèi)者撕逼還想不被懟，除非你也像麥克斯和卡洛琳那樣性感又漂亮。

▲美劇破產(chǎn)姐妹劇照

3.姿態(tài)過高  

俏江南今年的315頭條事件之后，官方還沒開口，曾經(jīng)的股東汪小菲卻是先發(fā)制人，連發(fā)五條微博控訴俏江南的招牌被CVC砸了，而真正的俏江南負(fù)責(zé)人則表示，

▲俏江南就“315食品衛(wèi)生問題”做出的回應(yīng)

怎么樣，不僅否定問題，還將拍攝視頻的人敲打一番，這不禁讓必讀君聯(lián)想到今年年初時(shí)的網(wǎng)易手游陰陽(yáng)師副本bug事件，官方在不認(rèn)錯(cuò)的情況下還發(fā)通告警告要給“瞎起哄”的玩家遞律師函......

簡(jiǎn)直一言難盡，您是做生意的，手游也好，餐飲也罷，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，消費(fèi)者不是一句“愛買不買”就能打發(fā)的，除非有足夠的資源用以抵消消費(fèi)者的不滿，否則很容易翻車。

成功的危機(jī)公關(guān)有哪些特點(diǎn)？

1.快速  

天下武功，唯快不破，成功公關(guān)，效率第一。

這是公關(guān)最重要的法則，品牌要想控制輿論的風(fēng)向，就一定要和時(shí)間賽跑。一般認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)有三個(gè)最為寶貴的時(shí)點(diǎn)：

突發(fā)事件爆發(fā)后30分鐘、2小時(shí)、24小時(shí)。 頭30分鐘珍貴超過鉆石，2小時(shí)賽黃金，24小時(shí)如白銀。

這三個(gè)時(shí)間段應(yīng)該怎么做呢？30分鐘內(nèi)向公眾回應(yīng)；2小時(shí)內(nèi)對(duì)事件進(jìn)行全方位的梳理；24小時(shí)內(nèi)對(duì)事件做出妥善解決并給公眾合理的解釋。

2007年央視3·15報(bào)道了諾基亞5500型號(hào)手機(jī)鍵盤存在質(zhì)量問題，容易導(dǎo)致鍵盤脫落，該事件成為諾基亞年度最大品牌危機(jī)。當(dāng)時(shí)諾基亞的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在央視曝光后30分鐘內(nèi)發(fā)布了公開聲明：向受到諾基亞5500型號(hào)手機(jī)鍵盤問題影響的消費(fèi)者誠(chéng)摯道歉，并承諾為問題鍵盤提供無(wú)償維修服務(wù)，還現(xiàn)場(chǎng)公布了各種處理渠道。

2.坦誠(chéng)  

2011年8月22日信報(bào)曝出海底撈存在骨湯勾兌、產(chǎn)品不沉重、偷吃等問題，引起社會(huì)軒然大波。

當(dāng)天下午15:02 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》 ，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

緊接著16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類的詞語(yǔ)都被消費(fèi)者認(rèn)同且接受。

2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

23日20：00，張勇發(fā)長(zhǎng)微博主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，此條微博瞬間被轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，得到了近80％消費(fèi)者的認(rèn)可與原諒。

縱觀整個(gè)過程，海底撈的處理不拖泥帶水，不推卸責(zé)任，各部門也承擔(dān)起了其該有的責(zé)任，且應(yīng)對(duì)時(shí)間迅速，態(tài)度誠(chéng)懇，加之平時(shí)風(fēng)評(píng)不錯(cuò)，平安度過了對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說天塌了一樣的食品安全危機(jī)。

3.權(quán)威  

我們都知道王婆賣瓜是個(gè)貶義詞，自己稱贊自己或者自己給自己喊冤都是不可信的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

更不用說隨著近年來(lái)相關(guān)部門對(duì)食品衛(wèi)生問題越加重視，如果你不主動(dòng)找權(quán)威，權(quán)威就會(huì)強(qiáng)制性地找上你。

4月初，有著串串界蘭博基尼支撐的成都冒節(jié)子串串被曝出使用老油，負(fù)責(zé)人被有關(guān)部門直接帶走；再看這次的小確幸事件，更是直接被從點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上強(qiáng)制下架。

反觀海底撈，骨湯勾兌事件之后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號(hào)。

危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，社會(huì)學(xué)三大奠基人之一的涂爾干說，危機(jī)已經(jīng)成為社會(huì)的調(diào)性。換而言之，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)危機(jī)管理的年代。

尤其是餐飲行業(yè)，管理難以保證不出現(xiàn)漏洞的時(shí)候，食品安全危機(jī)隨時(shí)有可能會(huì)出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)就很有可能徹底摧毀一個(gè)品牌。

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