《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)方法。
投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機(jī)會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬倍。
至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》會教您不被對方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本書中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。