月23日，由廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的2018中國外賣與新零售餐飲大會暨廣東餐協(xié)外賣專委會成立大會在廣州廣交會展館成功開展。多位餐飲人匯聚一堂，共同探討餐飲外賣的發(fā)展趨勢，共筑外賣良好生態(tài)。

座無虛席，現(xiàn)場氣氛火爆

餐道運營總監(jiān)王曦針對外賣的趨勢發(fā)展，分享了主題為《從流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)催生高復購率》的主題演講，為餐飲人的外賣業(yè)務(wù)支招。演講一開始，就受到了眾多餐飲人的熱烈追捧，他們對王曦以獨特的外賣視角所講到的精辟內(nèi)容表現(xiàn)出了強烈的興趣和關(guān)注，演講結(jié)束之后并未立刻離場，而是紛紛向王曦請教外賣運營之道。

而對于未能到現(xiàn)場的餐飲人，餐道特意整理了現(xiàn)場的精華演講片段，供大家盡情享閱。同時，餐道亦會不定期地針對我們的客戶進行深度的案例解讀，看企業(yè)如何結(jié)合自身產(chǎn)品來運營外賣業(yè)務(wù)，幫助大家了解外賣運營的最新玩法，并同步更新在公眾號?，F(xiàn)在，我們來回顧下，王曦在現(xiàn)場分享了哪些餐飲干貨。

演講現(xiàn)場

大數(shù)據(jù)與服務(wù)雙升級，流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是新態(tài)度

2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長期，2018年，線上流量紅利期慢慢結(jié)束，外賣將從粗放的野蠻生長期進入平穩(wěn)發(fā)展期，未來3年外賣將會進入到成熟發(fā)展期，交易規(guī)模將會保持穩(wěn)定增長，外賣運營進入到下半場。如何在下半場催生復購率？王曦明確指出，商家需要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

餐道運營總監(jiān)王曦

而大數(shù)據(jù)和服務(wù)升級是打造外賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大重要因素。

01關(guān)于大數(shù)據(jù)

王曦認為，大數(shù)據(jù)將會助力外賣平臺，將根據(jù)用戶所在的地區(qū)情況、平時的飲食習慣以及個人收入等信息，為用戶提供更加個性化的外賣點餐信息，將整個點餐過程進一步簡化。讓商家了解自己的消費者，提供更加精準的服務(wù)。

“

比如通過大數(shù)據(jù)的分析，能設(shè)計出一張個性化的用戶餐單。

根據(jù)菜品銷量走勢，分析出菜品類型：爆款菜品、平庸菜品、滯銷菜品；

根據(jù)菜品的銷量增長率與利潤分析，判斷出哪些是潛力股菜品、哪些是成熟菜品；

再結(jié)合用戶的復購行為與復購的菜品信息，分析出菜品是“趕人”還是“留客”，最后通過對菜品進行的各種分析、分群、標簽，商家就可以按照同時期不同目的，進行目標性的活動推廣。

而在第三方平臺支持下的滿減活動，商家也能通過大數(shù)據(jù)進行科學計算，根據(jù)營銷目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用戶進店、促進用戶下單，得出合適餐廳的優(yōu)惠力度，把活動效果最大化。

02關(guān)于服務(wù)

而在影響品質(zhì)外賣的關(guān)鍵因素當中，速度、價格、產(chǎn)品、服務(wù)為4大核心因素。王曦認為商家可以從這4個層面打造良好的用戶體驗。

用戶最關(guān)注配送速度，速度是外賣用戶體驗的核心。在用餐高峰期，堂食和外賣都忙的情況下，為了提高效率，商家可以建立獨立的動線設(shè)計，從生產(chǎn)、打包到配送。

而價格并不是越低越好，王曦認為最好在用戶期待值與實際支付之間形成反差，做到物超所值的效果。比如商家可以借助大數(shù)據(jù)對用戶進行等級劃分，呈現(xiàn)用戶畫像。明確你的用戶屬于哪類受眾，再根據(jù)受眾確定價格。

產(chǎn)品是核心競爭力，產(chǎn)品除了本身擁有的鮮明特色，它還可以通過多種方式擴大產(chǎn)品價值，比如可以發(fā)展周邊附屬品，打造自己的品牌IP。

對于外賣服務(wù)決定品質(zhì)，在現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)時代，口碑傳播就能讓訂單流失，如何防范于未然？王曦建議商家可以通過電話服務(wù)、集中式聯(lián)絡(luò)中心進行催單投訴處理，對于用戶的評價，給予第一時間的反饋回復。提升客戶體驗，給客戶創(chuàng)建歸屬感，提高忠誠度。

最后，如要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要通過服務(wù)團隊來完成，王曦認為餐飲人需要在運營管理、平臺溝通、餐單管理、數(shù)據(jù)管理、日常工作、客戶服務(wù)6大維度高度完成，才能從根本上提升客戶體驗，把搶占回來的流量留存在下來，進而提升復購率。

餐道斬獲大獎

會議的最后，進行了頒獎儀式，餐道不負眾望，斬獲了中國外賣餐飲品牌（供應）服務(wù)商金鉆獎，同時成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位。

餐道獲得中國外賣餐飲品牌（供應）服務(wù)商金鉆獎

餐道成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位

小結(jié)

隨著市場的發(fā)展，外賣不再只是餐飲的一種就餐方式，它逐漸被視為一種新的行業(yè)。餐道將繼續(xù)憑借多年的餐飲服務(wù)經(jīng)驗，在未來，繼續(xù)回歸餐飲外賣本身，升級品質(zhì)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)和服務(wù)助商家在外賣業(yè)務(wù)上獲得良性增長。