輿論危機無處不在，餐飲企業(yè)唯有提前構(gòu)建完善的應急溝通體系，讓一線員工具備專業(yè)的應對能力，才能在風波來臨時從容應對。

9月10日，西貝因羅永浩一則“幾乎全都是預制菜，還那么貴”的博文被推上熱搜，盡管企業(yè)連續(xù)三次回應，但輿論熱度仍持續(xù)發(fā)酵。

作為餐飲媒體人，我深知這場風波絕非西貝一家的困境——隨著消費者對預制菜關(guān)注度的提升，任何餐飲品牌都可能面臨類似的質(zhì)疑和詢問。

01、構(gòu)建應急溝通機制：從總部到門店的標準化流程

應急預案是餐飲企業(yè)應對危機的第一道防線。西貝事件表明，缺乏統(tǒng)一口徑的應對會讓企業(yè)陷入被動回應、不斷解釋的困境。

餐飲總部應立即制定《門店應對詢問預制菜的應急溝通指南》，內(nèi)容應包括：預制菜的標準定義、企業(yè)使用的工藝技術(shù)說明、回應原則與禁忌、具體話術(shù)模板等。

建立分級響應機制：普通消費者詢問由服務員按標準話術(shù)回應；媒體記者采訪必須轉(zhuǎn)店長或區(qū)域負責人；重大質(zhì)疑第一時間上報總部公關(guān)部門。確保應答有序，避免回應失控。

鶴九在《餐飲公關(guān)力》一書中強調(diào)：“危機預防的成本永遠是危機處理成本的十分之一。建立標準化應急溝通體系，是餐飲連鎖企業(yè)的必修課。”

02、門店應對流程：從接待到反饋的閉環(huán)管理

標準化接待流程是避免回應混亂的關(guān)鍵。當顧客或媒體提出預制菜相關(guān)疑問時，員工應遵循“傾聽-理解-回應-反饋”四步流程。

服務員應首先耐心傾聽顧客問題，不打斷、不辯解，然后表示理解消費者的關(guān)切：“感謝您的關(guān)注，我非常理解您對菜品質(zhì)量的關(guān)心?！?/span>

隨后按照統(tǒng)一話術(shù)進行回應，回應后應禮貌詢問：“請問我的解釋是否解決了您的疑問？”如未能解決，應邀請店長協(xié)助處理。

建立反饋機制：門店每日收集相關(guān)詢問情況并向總部匯報，為后續(xù)溝通策略調(diào)整提供依據(jù)。數(shù)據(jù)收集有助于發(fā)現(xiàn)潛在危機前兆。

03、基礎(chǔ)話術(shù)模板：真誠溝通而非機械應答

話術(shù)設計應把握“誠實但專業(yè)”的原則，既不否認事實，也不過度承諾。以下為建議話術(shù)框架：

關(guān)于工藝技術(shù)：“我們部分菜品采用中央廚房統(tǒng)一預處理和標準化工序，這是為了確保您每次品嘗到的都是相同的高品質(zhì)味道?！?

關(guān)于食材新鮮度：“我們的蔬菜和肉類都是每天配送到達門店，由廚師在現(xiàn)場進行烹制和調(diào)味，保證食材的新鮮和口感。”

關(guān)于價值匹配：“我們的定價是基于食材成本、工藝復雜度和人工成本等多方面因素綜合制定的，確保為您提供物有所值的用餐體驗?！?

絕對禁止的話術(shù)：“我們不用預制菜”（如被證偽將嚴重損害信任）；“別的店都這樣”（推卸責任）；“這我不清楚”（顯得不專業(yè)）。

03、溝通基本原則與禁忌：維護品牌信任的關(guān)鍵

透明原則：在合理范圍內(nèi)盡可能透明地介紹食品加工工藝。消費者有權(quán)知道他們食用的是如何制作的食品，但企業(yè)可以選擇如何專業(yè)地傳達這一信息。

共情原則：先回應情緒，再回應問題。當消費者提出質(zhì)疑時，首先應認同他們的感受：“我非常理解您對食品質(zhì)量的關(guān)注...”

專業(yè)原則：員工應熟悉基本的產(chǎn)品知識，能夠準確解釋烹飪工藝和食材來源，避免使用“可能”、“應該”等不確定詞匯。

三大禁忌：一忌否認明顯事實（如被證偽將嚴重損害信任）；二忌與顧客爭辯（爭贏了口舌，輸?shù)袅祟櫩停?；三忌不同門店回應不一致（暴露內(nèi)部管理混亂）。

05、超越話術(shù)：構(gòu)建長期的信任體系

話術(shù)只是短期工具，信任才是長期保障。餐飲企業(yè)應當思考如何通過透明化運營構(gòu)建消費者信任。

明廚亮灶升級：讓消費者能夠看到部分菜品的制作過程，增強對食品加工過程的直觀了解和信任。

主動溝通：通過菜單標識、店內(nèi)展板等方式，主動說明食材來源和制作工藝，避免被動回應。

員工培訓常態(tài)化：定期組織員工培訓，不僅培訓話術(shù)，更要培訓產(chǎn)品知識和溝通技巧，讓一線員工成為品牌信任的守護者。

作為餐飲媒體人，我深知食品安全和質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命線，而信任則是維系企業(yè)與消費者關(guān)系的基石。

西貝事件為所有餐飲企業(yè)敲響了警鐘：在預制菜已經(jīng)成為行業(yè)普遍現(xiàn)象的今天，如何透明溝通、誠信經(jīng)營是所有餐企必須面對的課題。

希望各位餐飲老板能夠從這次事件中吸取經(jīng)驗，完善自身的危機預防和應對機制，讓企業(yè)能夠在風浪中穩(wěn)健前行。