前不久，阿里推出的未來(lái)智能餐廳一度霸屏朋友圈，網(wǎng)友有兩個(gè)普遍的反應(yīng)：一個(gè)是為智能餐廳呈現(xiàn)出的WOW的體驗(yàn)而驚呼，另一個(gè)則是為即將要被淘汰的服務(wù)而擔(dān)憂。

那么，服務(wù)真的會(huì)被淘汰嗎？答案是NO。

有人預(yù)測(cè)，在未來(lái)的餐飲業(yè)中，服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)兩級(jí)分化。

一種是有服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)將越來(lái)越明顯，像海底撈一樣的服務(wù)會(huì)更加深入、規(guī)范，私人定制的個(gè)性化服務(wù)，也會(huì)逐步顯現(xiàn)威力。

一種是無(wú)服務(wù)，顧客參與度會(huì)越來(lái)越高，這種理念的核心是用與顧客的高度互動(dòng)代替服務(wù)，比如，顧客可以自己參與做菜、端菜、洗碗，這種服務(wù)屬于無(wú)服務(wù)中的有服務(wù)。

筷玩思維認(rèn)為，在過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的今天，服務(wù)反倒成了稀缺資源，而越稀缺的東西往往越有價(jià)值，不管是有服務(wù)還是顧客高參與感的無(wú)服務(wù)，最終的目的都是為了提升顧客體驗(yàn)，就目前來(lái)說(shuō)，有人的服務(wù)仍是主流，餐飲的服務(wù)升級(jí)正當(dāng)時(shí)，與之匹配的服務(wù)模型、員工管理模式都需要被打磨。

先把人研究透了，再研究產(chǎn)品，從市場(chǎng)規(guī)律看服務(wù)升級(jí)  

北京宴董事長(zhǎng)楊秀龍說(shuō)過(guò)一句話：“這個(gè)時(shí)代要研究人，不要研究產(chǎn)品，單單研究產(chǎn)品是沒(méi)用的，要先把人研究透了，再反過(guò)來(lái)研究產(chǎn)品，這就是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革最基本的含義?！?

筷玩思維認(rèn)為，這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品的更新迭代速度加快，市場(chǎng)變幻風(fēng)云莫測(cè)，產(chǎn)品的研究必不可少，餐企如果在服務(wù)上有自己的特色和核心記憶點(diǎn)，品牌的競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)。

不同的市場(chǎng)階段對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)狀態(tài)，這是由市場(chǎng)規(guī)律和時(shí)代趨勢(shì)決定的。

第一個(gè)階段是賣(mài)方市場(chǎng)的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為冷淡型服務(wù)，這個(gè)階段是沒(méi)有任何服務(wù)可言的，任何行業(yè)都是如此。

下雨天買(mǎi)傘，只要有賣(mài)傘的，錢(qián)不是問(wèn)題，態(tài)度也不是問(wèn)題，前提是賣(mài)給你傘；你賣(mài)餃子，一個(gè)人已經(jīng)三天沒(méi)吃飯了，多少錢(qián)、多差的態(tài)度他都買(mǎi)，因?yàn)樗蔑溩映漯嚒?

商家在這個(gè)階段日子過(guò)得很滋潤(rùn)，因?yàn)樵谫u(mài)方市場(chǎng)，商家占據(jù)絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，這個(gè)階段商家即便板著個(gè)臉，甚至產(chǎn)品沒(méi)有任何亮點(diǎn)，顧客也會(huì)絡(luò)繹不絕。在這種情況下，商家還有必要去大動(dòng)干戈做服務(wù)嗎？沒(méi)有。

第二個(gè)階段是產(chǎn)品階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為生產(chǎn)型服務(wù)，生產(chǎn)型服務(wù)根本不需要考慮市場(chǎng)，只要研究產(chǎn)品就可以了。

以麥當(dāng)勞、肯德基為代表的洋快餐在進(jìn)入中國(guó)大陸后，帶來(lái)的是自助取餐的模式，在這個(gè)過(guò)程中，基本沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)生，它更像一種零售。

但現(xiàn)在，麥當(dāng)勞增加了送餐到桌的服務(wù)，肯德基也開(kāi)始增加輕食店和Bistro小館的業(yè)態(tài)，生產(chǎn)型服務(wù)的領(lǐng)軍餐企都開(kāi)始變了，生產(chǎn)型服務(wù)還有存在價(jià)值嗎？

第三個(gè)階段是服務(wù)意識(shí)崛起的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為友好型服務(wù)，它的特點(diǎn)是想給顧客服務(wù)好，但不知道該怎么做，這是大部分中國(guó)餐企目前所處的狀態(tài)。

第四個(gè)階段是服務(wù)模式成熟的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它的特點(diǎn)是服務(wù)精細(xì)化，比如，要把客群分類(lèi)，老人、小孩、單身族分別該怎么對(duì)待，早來(lái)的、晚走的、喝醉酒的分別該怎么對(duì)待，都有精細(xì)的解決方案。

第五個(gè)階段是服務(wù)模式創(chuàng)新的階段，這個(gè)階段的服務(wù)，我們稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)不排斥前面的服務(wù)，但是在這些基礎(chǔ)上，會(huì)配備一些私人定制的服務(wù)。

筷玩思維認(rèn)為，不少餐企的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、裝修都到達(dá)了一個(gè)很高的高度，但服務(wù)還處于最原始的階段，當(dāng)我們談?wù)摬推蟮姆?wù)時(shí)，視角不應(yīng)僅僅停留在服務(wù)員的素質(zhì)這種局部的問(wèn)題上，應(yīng)該思考的是自己的餐企是否有一套完整的服務(wù)體系，服務(wù)升級(jí)正當(dāng)時(shí)。

社交媒體時(shí)代要用服務(wù)出奇致勝，服務(wù)成為顧客新的記憶點(diǎn)

現(xiàn)在是社交媒體的時(shí)代，當(dāng)顧客到餐廳吃飯，吃完飯回到家里后，不發(fā)朋友圈、不給朋友去炫、不給太太說(shuō)好話，這個(gè)餐廳基本上三個(gè)月就會(huì)消失。

也就是說(shuō)，餐廳必須要給顧客一個(gè)拍照、推薦的理由，要形成自己的亮點(diǎn)。服務(wù)也是如此，餐企一旦要做服務(wù)，就要做出不同、做出亮點(diǎn)，接下來(lái)，筷玩思維將列舉3種較為成功的服務(wù)模式，供各位餐飲老板參考。

1)、極致服務(wù)：海底撈  

海底撈的服務(wù)有許多叫法，比如保姆式服務(wù)、伺候式服務(wù)、變態(tài)式服務(wù)，雖然叫法不同，但最終指向只有一個(gè)，即無(wú)比精細(xì)的服務(wù)。

比如一個(gè)人吃火鍋，服務(wù)員會(huì)在客人對(duì)面放一個(gè)大玩偶；有客人提出我能把沒(méi)吃完的西瓜帶走嗎？服務(wù)員說(shuō)，不可以，但是你可以帶走一整個(gè)……

在海底撈，精細(xì)化的服務(wù)從排隊(duì)開(kāi)始，排隊(duì)等候區(qū)會(huì)提供免費(fèi)水果、小吃、雜志等服務(wù)；點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上圍裙和熱毛巾，會(huì)給長(zhǎng)發(fā)女士送上發(fā)夾，給戴眼鏡的顧客送上眼鏡布；就餐時(shí)，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員隨時(shí)待命，無(wú)需提醒就添水加料；甚至在衛(wèi)生間門(mén)口都會(huì)配備專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員，為顧客開(kāi)門(mén)，當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不時(shí)提醒顧客小心。

2)、個(gè)性化服務(wù)：北京宴  

個(gè)性化服務(wù)就是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化基礎(chǔ)之上的親情化和定制化的服務(wù)。

以北京宴為例，北京宴的亮點(diǎn)是做宴會(huì)私人定制。

舉個(gè)例子：有位顧客的媽媽過(guò)80大壽，地點(diǎn)安排在北京宴101房間，但工作人員在發(fā)信息的時(shí)候沒(méi)有發(fā)101這個(gè)序號(hào)，將酒店精心布置后，把信息改成了北京宴南山廳，寓意壽比南山。

老太太過(guò)生日的時(shí)候，北京宴為其煮了一碗長(zhǎng)壽面，面煮完端上桌，服務(wù)員開(kāi)始講話，今天是您的生日，您嘗一嘗這碗長(zhǎng)壽面，有沒(méi)有似曾相識(shí)的味道。

老太太吃完后很驚訝，說(shuō)這就是自己當(dāng)年給兒子煮的面，廚師沒(méi)有講話，把口罩摘了下來(lái)，老太太一看這個(gè)廚師竟是自己的兒子，就在這時(shí)，背景音樂(lè)里響起了燭光里的媽媽?zhuān)咸_(kāi)始抹眼淚。

我們來(lái)思考一下，餐飲業(yè)賣(mài)的僅僅是飯菜嗎？不是，餐飲業(yè)賣(mài)的不僅僅是飯，而是通過(guò)吃飯來(lái)表達(dá)人與人之間的情感，中國(guó)人吃飯從來(lái)不叫吃飯，叫飯局，要理解局的意義。

北京宴有一種理念：抓住了顧客的心，他的錢(qián)根本不是問(wèn)題，抓不住他的心，你要錢(qián)是不可能的。

3)、專(zhuān)家型服務(wù)：巴奴  

一些餐廳的服務(wù)人員不僅通曉基本的服務(wù)之道，而且還是“專(zhuān)家”，不僅能為客人提供周到的服務(wù)，還擔(dān)當(dāng)了知識(shí)傳播者的角色，讓消費(fèi)者在用餐后增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。

巴奴毛肚火鍋的每個(gè)員工先是毛肚火鍋專(zhuān)家，才是崗位專(zhuān)家。

一個(gè)顧客一次夾了好幾片毛肚丟進(jìn)鍋里，服務(wù)員會(huì)立馬上前提醒，“咱家的毛肚要用筷子夾著，一次涮一片，口感才脆嫩”；鮮腦花剛下去沒(méi)多久，一位顧客就準(zhǔn)備撈起來(lái)吃，服務(wù)員一邊喊著“停”，一邊比劃出酷似奧特曼的暫停姿勢(shì)，一下子逗樂(lè)了滿桌人，顧客都抬起頭，聽(tīng)專(zhuān)家講鮮腦花的正確吃法。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，筷玩思維認(rèn)為，服務(wù)恰恰是提高復(fù)購(gòu)率的重要因素，不是每個(gè)餐企都能像海底撈一樣把服務(wù)做成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和壁壘，但優(yōu)質(zhì)用心的服務(wù)一定會(huì)幫助企業(yè)積累口碑，從而提高營(yíng)業(yè)額。

要想員工把顧客服務(wù)好，先得把員工管理好

西貝曾經(jīng)推出了開(kāi)10萬(wàn)+店的構(gòu)想，其中一種重要的實(shí)現(xiàn)方式就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工擔(dān)當(dāng)開(kāi)店的重任。

其實(shí)，餐飲發(fā)展到現(xiàn)在，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)意識(shí)到員工才是企業(yè)最大的財(cái)富，把員工管理好，員工才會(huì)去把顧客服務(wù)好，企業(yè)才能蒸蒸日上。

有的時(shí)候，不是服務(wù)員不想把顧客服務(wù)好，是手里沒(méi)有服務(wù)的權(quán)力。比如，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客在不停地咳嗽，想送他一碗雪梨湯，但廚師長(zhǎng)不配合，她就只好作罷。

北京宴設(shè)計(jì)了一種倒金字塔式的管理模式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

這種模式的原則是：在服務(wù)上，誰(shuí)最靠近顧客，誰(shuí)的指揮權(quán)就最大，全體員工絕不允許對(duì)顧客說(shuō)“不”。

因?yàn)橐痪€員工直接接觸顧客，是最了解顧客需求的，因此，他/她反倒可以指揮前廳部、服務(wù)部、廚師和管理部，總經(jīng)理倒成了整個(gè)餐廳最大的店小二。

但這樣的模式，不會(huì)造成餐廳混亂嗎？比如，一線員工對(duì)二線員工濫用權(quán)力，管理層無(wú)視員工的困難。

對(duì)此，北京宴設(shè)計(jì)了一種雙向評(píng)估的模式：上級(jí)評(píng)估下級(jí)，下級(jí)也評(píng)估上級(jí)；一線評(píng)估二線，全員評(píng)估職能部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理相互評(píng)估，這些得分最終會(huì)體現(xiàn)到績(jī)效獎(jiǎng)金上，有獎(jiǎng)有懲，公開(kāi)透明。

“我也是從打工過(guò)來(lái)的，我知道工資對(duì)一個(gè)家庭的重要性，所有我不能輕易處罰員工。但各項(xiàng)規(guī)定的執(zhí)行又不能‘有恃無(wú)恐’，所以設(shè)置了一個(gè)復(fù)活機(jī)制?！北本┭缍麻L(zhǎng)楊秀龍稱(chēng)。

所謂的復(fù)活機(jī)制是指捐款復(fù)活制，目的是讓那些評(píng)分不及格的員工，有改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。

如果員工三周之內(nèi)沒(méi)有再被扣罰，捐款將會(huì)返還；如果三周之內(nèi)再有扣罰，捐款將會(huì)被收入到活動(dòng)基金中，以改善員工生活。

除此之外，北京宴始終堅(jiān)持的一件事是：開(kāi)展每周一的企業(yè)文化大課，楊秀龍四年來(lái)一直堅(jiān)持出勤，他稱(chēng)“要日日月月年年的將服務(wù)理念植入到員工的腦海中，不斷鞭策他們”。

北京宴屬于高端餐飲，向一線員工下放權(quán)力的模式企業(yè)負(fù)擔(dān)得起，但對(duì)大眾餐飲就未必適用，下面將以令狐沖窯烤活魚(yú)為例，探討員工的管理模式。

令狐沖窯烤活魚(yú)通過(guò)股權(quán)入股和騷包模式穩(wěn)定了員工的心，首先，令狐沖有200多名員工參與到了門(mén)店的投資，員工同時(shí)也是老板，這種方式實(shí)現(xiàn)了人才穩(wěn)定；其次，令狐沖還創(chuàng)造了餐秀表演，讓自己的員工上，通過(guò)各種風(fēng)格的Cosplay把一餐飯變成一場(chǎng)Show，員工的熱情也得到了保證。

筷玩思維認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)的重視度日益提高，餐飲的人員流動(dòng)性大是行業(yè)普遍問(wèn)題，通過(guò)股權(quán)激勵(lì)、創(chuàng)新性的企業(yè)文化滲透等方式穩(wěn)定員工的心，才能讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地為顧客服務(wù)，由此形成良性循環(huán)，進(jìn)而帶給餐廳更多收益。

結(jié)語(yǔ)

記者瀏覽大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在眾多衡量餐廳的標(biāo)準(zhǔn)如菜品、環(huán)境、服務(wù)中，服務(wù)是一種商家似乎不太注意但顧客從來(lái)不會(huì)忘記的存在，也就是說(shuō)，服務(wù)還處于一種盲點(diǎn)的狀態(tài)，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，誰(shuí)把服務(wù)做好了，誰(shuí)就有了更強(qiáng)的市場(chǎng)比較優(yōu)勢(shì)。

對(duì)餐企來(lái)說(shuō)，要打造讓顧客滿意的服務(wù)是一件系統(tǒng)的事兒，需要打磨服務(wù)體系和員工管理的模式，這個(gè)過(guò)程必定不會(huì)輕松，但服務(wù)模型一旦被打磨出來(lái)，將是餐企從產(chǎn)品力向系統(tǒng)力、品牌力進(jìn)化的重要支撐。

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