雙12猶如一個寓言，數(shù)據(jù)正在喚醒傳統(tǒng)商業(yè)。移動支付，如同一把鑰匙，輕巧一轉(zhuǎn)，就為商戶打開數(shù)據(jù)時代的大門。數(shù)據(jù)則真正觸發(fā)一場變革，未來的商業(yè)會更加聰明，更加高效。

　　1沒有誰真正安全

　　12月13日，凌晨2時，海底撈白家莊門店的雙12活動人群依然沒有散去。

　　門店經(jīng)理蔣歡起身給客人添了一份香菜。從傳菜員開始，這個笑容甜美、身材嬌小的成都妹子在海底撈已經(jīng)呆了15年。

　　她清楚的記得這家店有74張臺，可容納400人同時就餐，調(diào)料區(qū)擺放著32種小料，顧客最愛點的菜是特色肥牛和蒿子稈。

　　這家店毗鄰三里屯，和所有的海底撈門店一樣，服務(wù)好是他們的標簽。

　　在霧氣茫茫的冬夜，他們會在單身顧客桌對面放上一只玩具熊，意思是“小熊陪你吃飯萌萌噠”。碰到情侶吵架，男生起身離開，服務(wù)員則會去買一個心型氣球安慰那個含淚的女生。

　　打開蔣歡的微信朋友圈，這樣“帶給顧客驚喜”的例子很多。在海底撈，公司鼓勵員工用心待客，并為這些奇思妙想買單。

　　“但這還不夠”，蔣歡嘆了口氣。

　　每天，客人到店、等位、點菜、下單、吃飯、結(jié)賬，眼下，80%的流程還是和她15年前入行時一樣。

　　但變化體現(xiàn)在細微處，比如，為了避免顧客就餐時沾上火鍋味，在一些門店把地面整體墊高，加裝吸風(fēng)口，顧客的外衣全部放進柜里。門店里，小到筷子的長短、手感和眼鏡布的選擇都也經(jīng)過了多次優(yōu)化，從顧客進門時的美甲、擦鞋，到表演撈面……一頓飯吃完，他們和顧客有近20多個接觸點。

　　“我們做的還不夠好，所有比較好的行業(yè)，我們都會去取經(jīng)。”蔣歡說，“例如，酒店行業(yè)有個到店出發(fā)的過程，顧客從預(yù)定開始，酒店系統(tǒng)可以識別出這是不是老顧客。但餐飲行業(yè)呢，還在靠人識別?！?

　　“我們希望，你來過海底撈一次后，今后無論出現(xiàn)在哪個門店，門店都知道是老顧客來了，個性需求是什么，我們能做哪些針對性的服務(wù)。”

　　同樣，另一家以服務(wù)見長的老店金鼎軒也無法篤定，23年前，他們在全北京率先打出24小時營業(yè)的概念，引爆一時。

　　多年過去，餐飲的業(yè)態(tài)天翻地覆，每天有無數(shù)新店開張，每天也有無數(shù)老店消失，金鼎軒活下來，并有了27家門店，但在這個飛速發(fā)展的時代，考驗的是如何長久黏住客戶善變的心，沒有誰能真正安全。

　　“最近，我們一直琢磨如何炸出口感最松脆的油條?！苯鸲幐呒壗?jīng)理副總邱兵向筆者回憶，在總部的后廚里，不同水分的面團在不同油溫下炸出的油條擺滿了一桌，而這個討論和嘗試進行了整整兩周。

　　邱兵是個圓圓臉，說話慢聲細氣的餐飲界“老人”，他17歲到店，在金鼎軒一干16年，對于這種研發(fā)，他自豪地地將此定義為匠人精神。

　　2優(yōu)惠越多，傷害越大

　　被廣泛認可的服務(wù)似乎遇到了瓶頸，一線品牌最先感受到這種茫然，同時，大環(huán)境則在不斷惡化。生意不好做，無論是金鼎軒還是海底撈，員工都對筆者表達了這樣的感受。

　　在香港上市的連鎖品牌小南國的業(yè)績即能佐證困境：2015年4月，小南國發(fā)布了2014年的財報，全年實現(xiàn)營業(yè)收入15億元，但凈利潤只有103.2萬元。

　　來自中國飯店協(xié)會2014年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更揭示了行業(yè)的殘酷：“利潤率低——平均水平已經(jīng)不足5%。能源成本高、人力成本高、物業(yè)成本高、原材料成本高?！痹跇I(yè)界，這種現(xiàn)象被稱為“四高一低?！?

　　不過，前幾年，餐飲企業(yè)曾把互聯(lián)網(wǎng)團購業(yè)務(wù)當(dāng)成新的機遇，“我們不想打折，但也必須搭上這趟車，否則顧客會認為我們過時了?！苯鸲帬I銷部總經(jīng)理李秀奇告訴筆者。

　　這個回答代表了不少餐飲業(yè)店主的心聲，一段時間后，這樣的嘗試如同飲鴆止渴，在這個微利行業(yè)，優(yōu)惠越多，價格越低，商家的代價就越大。

　　效果呢？團購帶來的人流并沒有為商家?guī)砝麧櫋?

　　“過去三年，行業(yè)利潤平均每年下降了20%到30%。”雅座CEO白昱說。雅座是國內(nèi)餐飲行業(yè)最大的CRM（客戶關(guān)系管理服務(wù)）提供商。他們通過對消費數(shù)據(jù)的管理，幫助企業(yè)進行營銷活動。

　　根據(jù)雅座統(tǒng)計，在互聯(lián)網(wǎng)團購的影響下，行業(yè)里面如果團購占流水的比例超過50%，距離關(guān)門的時間是六到十二個月。

　　“餐飲行業(yè)利潤只有5%，九折都虧錢，如果七折的一個代金券，他每單就虧20%，虧六個月差不多關(guān)門了?！卑钻耪f，“團購網(wǎng)站在推動行業(yè)更替率，2015年這個比率接近25%到30%?！痹谒磥?，目前餐飲企業(yè)為互聯(lián)網(wǎng)營銷誤傷，這種玩法不但抬高了店家成本，更是趕跑了忠誠客戶。

　　普遍團購打折帶來的人流是一種假性繁榮。白昱指出，而對顧客來說，個性化的暗扣才能提升忠誠度。

　　例如一張7折代金券，單獨推送給每月吃過4次以上的?？?，或是當(dāng)天過生日的顧客，這種驚喜感和獨享就會更讓人舒適。當(dāng)然對商家來說，比起普遍折扣，后者的成本也更低。

　　3起點的革命

　　因此，如何區(qū)分?？秃瓦^路客、對顧客分層，如何在此基礎(chǔ)上進行精準營銷，是白昱這些年一直琢磨的事情。但10年間，他卻始終困在起點：如何有效收集數(shù)據(jù)。

　　過去的方式是辦會員卡，10年下來，效果寥寥，原因很簡單，很少有消費者愿意在一次消費后就留下完整的、真實的個人信息。

　　直到2015年，白昱才開始走出困局，螞蟻金服入股雅座系統(tǒng)之后，支付寶的數(shù)據(jù)優(yōu)勢帶來新的變革。變化在于，新的模式下，起點改變了，顧客，商戶都上線（online）了。

　　之前，顧客和商戶的關(guān)聯(lián)是偶遇，顧客離店后，和商戶也基本不再有任何聯(lián)系；而一旦使用移動支付，顧客和商戶之間就開始建立起一種聯(lián)接。

　　移動支付，如同一把鑰匙，輕巧一轉(zhuǎn)，就為商戶打開了數(shù)據(jù)時代的大門。

　　未來，偶遇將被發(fā)現(xiàn)與匹配替代。顧客在餐廳買單后，他與餐廳的聯(lián)接就開始了，彼此了解更多：餐廳的口碑如何、何時有新菜品、何時會優(yōu)惠；顧客是否住附近、口味偏重還是偏輕，喜歡嘗新還是守舊……

　　而雅座則在支付寶與口碑的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上開發(fā)了“小雅”系統(tǒng)，這是一個針對商家的免費產(chǎn)品，商家入駐口碑，就獲得了使用授權(quán)。

　　比如，商家在口碑后臺提出申請，給所有五月份過生日的人推送一個20元的代金券，這個請求就會發(fā)給口碑，口碑會自動把這些人匹配出來。軟件會自動執(zhí)行諸如給“所有水瓶座的人發(fā)送優(yōu)惠券”或是“經(jīng)常在下午某一特定時段消費的人發(fā)送蛋糕券”。

　　這種營銷滲透的方式無疑更為精準，也更為直接。

　　“商戶將通過營銷后臺管理用戶。”口碑公司運營總監(jiān)朱曉蕾告訴筆者。

　　4互聯(lián)網(wǎng)反哺線下

　　現(xiàn)在，在口碑平臺上，已經(jīng)出現(xiàn)了類似雅座這樣的系統(tǒng)商、服務(wù)商為傳統(tǒng)商家的上線經(jīng)營提供服務(wù)。

　　比如，美味不用等，可以為線下餐飲商家提供基于移動互聯(lián)網(wǎng)的訂座、叫號系統(tǒng)。哪怕是一個小商家，也能一鍵上線手機訂座服務(wù)，幫助優(yōu)化餐飲門店的服務(wù)流程。

　　未來，更進一步的話，口碑平臺能為商家提供更為精準的商品與人群分析，進行個性化會員服務(wù)，將不同的商品或服務(wù)與不同目標人群進行精準匹配，可以大幅提高線下商家的經(jīng)營效率。

　　今年的雙12，正是支付寶與口碑嘗試通過類似“雙11”的大型狂歡活動來培育更多商家的移動支付習(xí)慣。

　　12月12日，有超過30萬家的線下商戶參與活動，覆蓋餐飲、超市、便利店、外賣、機場商圈、美容美發(fā)等多種場景。

　　“互聯(lián)網(wǎng)用技術(shù)、平臺與數(shù)據(jù)反哺線下商業(yè)的時刻開始了?！笨诒綜EO范馳如此定義這場狂歡，他說，數(shù)十萬商家與上億消費者共同參與的1212，注定將成為互聯(lián)網(wǎng)與線下商業(yè)融合的標志性事件，開啟一個新的商業(yè)智能時代，

　　而海底撈則希望和支付寶口碑雙12的合作來做一個測試。

　　從12月7日開始，他們就會開始用支付寶支付贈券的活動，活動結(jié)束之后，真實用券數(shù)據(jù)將被留下。

　　因為人們很少跨區(qū)域消費，透過這個數(shù)據(jù)，每個門店都夠更準確地找到自己忠實顧客。而商戶一旦掌握了這些數(shù)據(jù)，就可以做基于本地生活的顧客服務(wù)了。