每周一參“創(chuàng)業(yè)筆記”欄目，精選最具價值的餐飲知識為餐飲老板創(chuàng)業(yè)保駕護航！

今天給大家聊聊“服務細節(jié)”的話題。

有研究表明，餐廳績效產(chǎn)生問題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時間花在解決沖突上，很多店長or經(jīng)理把大約1/3的時間也花在解決員工沖突上。

員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。

那么，該如何避免這種不必要卻又存在的員工沖突與企業(yè)內(nèi)耗呢？

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造成員工矛盾的三個根源

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個人情緒

一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時又不慎丟失了錢包，將半個月的工資搭了進去。

當他氣沖沖跑進餐廳時，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然這個月的獎金又被扣了。這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難咽下去的，最終他與同事發(fā)生了口角，矛盾也由此產(chǎn)生了。

由于個人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突，相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。

每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒沖突時，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設(shè)身處地地替下屬著想。

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角色沖突

由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。例如，某前堂部長未經(jīng)授權(quán)干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發(fā)生沖突。

由于領(lǐng)導者沒有進行有效的工作分析，有關(guān)企業(yè)的崗位職責等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業(yè)的實際情況，導致角色定位不明確。

和角色沖突類似的是職責不清，它主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

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對有限資源的爭奪

有限資源具有稀缺性，對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門間的沖突。

價值觀不一致是沖突的主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內(nèi)是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。

比如新來的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應力需要更加加強，其中不可避免地會出現(xiàn)新老員工的沖突和對立。

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如何解決員工矛盾

店長或經(jīng)理介入調(diào)和員工間的矛盾前，需要謹記幾點：

a.弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動機之前，就用它們?yōu)楫斒氯颂醾€醒，以免他們以后尷尬。

b.無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復雜；

c.讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權(quán)移交給那個應當負主要責任的人。

d.管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應的解決辦法。

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員工在抱怨的時候，你該做什么？

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傾聽員工心聲

將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。

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要員工注意詞匯的運用

處在沖突中的員工在描述沖突的原因時通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節(jié)，因為只有行為細節(jié)將來才有可能得到改變。

當員工抱怨另一個人“不聽我的觀點”的時候，管理者可要求他列出事實，例如“我到他的辦公室講了一個絕妙的點子，他把我趕走了說‘以后再談’”。

為了不讓處于沖突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過于決斷的語句，因為這樣說話會讓每個人都處于防備狀態(tài)。讓員工使用一些不那么控訴性的語句，比如用“我感到你總是在搶我工作中的功勞”來代替“你搶了我工作中的功勞?！?/span>

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表達理解，但不發(fā)表評價

對大多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當他把你趕走的時候，我知道你很生氣?！?/span>

需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會讓性格沖動的人更加火爆。

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要求重述觀點

要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。

比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞。”這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。

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雙方達成共識

當沖突雙方表明自己的不滿后，這時要提出一個解決沖突的方案。管理者問每個員工的建議，然后決定需要創(chuàng)造什么樣的機會解決，并做出一個怎樣的行動計劃。

確保沖突雙方都能接受這個解決方法，且了解自己在方案中的角色。

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關(guān)注行為的改變

溝通會議結(jié)束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個事情，了解各方反應，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。

此外，記住處理雙方矛盾的關(guān)鍵是明確責任的歸屬。最好把責任轉(zhuǎn)化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的圓滿解決、雙方握手言和至關(guān)重要。

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解決矛盾的六大策略

合作策略：

鼓勵雙方把利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。

分享策略：

讓沖突雙方得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。

回避策略：

估計雙方?jīng)_突可通過他們自身的調(diào)解加以解決時，就可回避沖突或用暗示的方法，鼓勵沖突雙方自己解決。

競爭策略：

允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

調(diào)解策略：

運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

第三者策略：

當存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他來解決沖突。

其實，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學習“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。

它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責、批評和抱怨，降低引發(fā)負面情緒、激化矛盾的風險，還能使大家致力于滿足彼此需要，進而達到和平溝通、解決問題的目的。

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