向交警學(xué)高峰期的運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄
破解擁堵的策略
治理?yè)矶碌哪繕?biāo)不是消滅堵車(chē),而是盡量降低擁堵對(duì)居民生活的影響,這就是為什么我說(shuō)“做好準(zhǔn)備工作”是一句空話(huà)的原因。無(wú)論再怎么做好準(zhǔn)備工作,高峰期擁堵也一定會(huì)發(fā)生,我們不能因?yàn)闊o(wú)法消滅擁堵而徹底放棄干預(yù)和治療。
那么高峰期運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是什么呢?綜合運(yùn)用交警常用的4種策略,盡量降低顧客的不滿(mǎn)。
①高峰預(yù)警
如果居民出門(mén)之前就對(duì)道路狀況有所了解,那么即使是擁堵,居民也能提前規(guī)劃好時(shí)間和路線(xiàn),不耽誤工作和生活;對(duì)于餐廳內(nèi)部來(lái)講,如果餐廳員工對(duì)擁堵有所預(yù)判,就可以提前做好戰(zhàn)備狀態(tài),而不是剛上完廁所抽根煙回來(lái)就被滿(mǎn)屋的單子打一個(gè)措手不及。
首先,要有常規(guī)的預(yù)警,例如對(duì)時(shí)節(jié)、天氣的預(yù)判。比如今天雖然是工作日,但可能碰上了一個(gè)三八或者六一,肯定要提高準(zhǔn)備量;再比如,對(duì)于外賣(mài)占比高的餐廳,碰到雨雪大風(fēng)天氣,肯定要提前預(yù)制。
其次,對(duì)非常規(guī)的情況要有臨時(shí)的預(yù)警,越早越好。比如,接到團(tuán)餐的預(yù)訂,或突然進(jìn)店了一大桌客人,則應(yīng)該在得到消息后第一時(shí)間通知后廚,而不是讓廚房接到單子才知道怪獸來(lái)了。以燒烤為例,為了節(jié)約燃料,在低峰期一般只會(huì)點(diǎn)燃一個(gè)烤爐,高峰期再開(kāi)啟其他烤爐,提前得到高峰來(lái)臨的消息,可以立即將烤爐全開(kāi)主動(dòng)出擊。
②管制限流
高峰期的壓力如果都集中在一個(gè)點(diǎn)上,疏導(dǎo)起來(lái)就太麻煩了。所以,交警會(huì)提前封閉一些出入口,讓壓力分散和平均一些。限流還有另一個(gè)好處,就是可以降低車(chē)流的交匯,提高通行效率。
對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō),突然來(lái)臨的一大桌菜,如果按單子順序處理,就會(huì)讓一桌菜占滿(mǎn)所有的爐灶,導(dǎo)致其他桌壓菜嚴(yán)重,此時(shí)就要實(shí)施管制限流,讓大桌的菜和其他桌的菜交替出品。
另一種情況,是在一大堆常規(guī)菜品中,亂入了一個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間和制作時(shí)間都很長(zhǎng)的冷門(mén)菜品,這個(gè)菜品就像交匯的車(chē)流,會(huì)極大的干擾正常節(jié)奏,此時(shí)就應(yīng)該采取“技術(shù)性沽清”,讓前廳退菜,雖然造成了顧客的不滿(mǎn)意,但相比大局來(lái)說(shuō),是值得的。
③特許放行
在高峰時(shí)段,交警會(huì)臨時(shí)關(guān)閉一些紅綠燈,快速疏導(dǎo)車(chē)流,或者,在不能左轉(zhuǎn)的路口允許左轉(zhuǎn)、在應(yīng)急通道允許同行。這種特殊處理,是打破常規(guī)流程,不讓僵化的規(guī)則影響效率。
餐廳也一樣,高峰時(shí)段,有一些要求該放棄就得放棄,例如很多餐廳都規(guī)定,一鍋只能做2-3份菜,但高峰時(shí)段即使?fàn)奚恍┚苄?,也得五份八份一起下鍋;例如,很多原料自然化凍效果好,但高峰時(shí)期就必須得微波爐化凍。
④現(xiàn)場(chǎng)指揮
高峰管理的最后一個(gè)絕招,就是派出資深交警,去到擁堵路段,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。餐廳高峰期,優(yōu)秀的店長(zhǎng)也一定會(huì)頻繁往來(lái)于前廳和后廚,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。
關(guān)于這一點(diǎn),很多年輕的店長(zhǎng)并不是很理解:我又不會(huì)做菜,高峰期間大家都在忙,我還去指手畫(huà)腳,豈不是更添亂嗎?還是讓更有經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)去指揮吧。
想一想,每當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí),為什么國(guó)家總理都要親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮救援?而不是讓“更專(zhuān)業(yè)的”醫(yī)療隊(duì)伍、工程隊(duì)伍、軍隊(duì)去自行解決?
首先,協(xié)調(diào)指揮的核心,在于考慮多方利益,做出取舍和優(yōu)先級(jí)的判斷:必須要做出犧牲時(shí),是犧牲口味還是犧牲擺盤(pán)?是壓一壓一號(hào)桌還是壓一壓五號(hào)桌?是堅(jiān)持每桌驗(yàn)券核銷(xiāo)還是抄寫(xiě)券號(hào)加快結(jié)賬速度?做出這種決策必須綜合顧客、員工、老板各方面的情況,非店長(zhǎng)莫屬。
其次,高峰期店長(zhǎng)的指揮是跨層級(jí)的,直接對(duì)廚師、服務(wù)員進(jìn)行指揮,效率更高。而不是像正常時(shí)候一樣,通過(guò)廚師長(zhǎng)和經(jīng)理去下達(dá)任務(wù)。這個(gè)工作無(wú)人能代替。
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