“你怎么還是老樣子？”

“我剛才說的你聽到?jīng)]有！”

“再這樣下去小心我開除你！”

這樣的話語恐怕對于每一位餐飲人而言都不陌生。無論是經(jīng)營者還是基層員工，與同級或上下級對話時難免會變得咄咄逼人：你為什么就是不聽我的！ 

可發(fā)泄完后發(fā)現(xiàn)，惡言相向并沒有解決問題，反倒讓雙方的關系進一步惡化了……

當然了，有小編在就不必煩惱！今天小編剛剛get到了新方法——非暴力溝通 。

用上這套方法，保證效果杠杠滴！

為何需要非暴力溝通？

1語言暴力使人痛苦

語言的力量是巨大的。通過攻擊性語言表達不滿，我們就相當于在行使暴力而缺乏對對方的尊重與理解！這不僅會讓對方受傷，長此以往還會讓自己愈發(fā)痛苦。

讓我們先來回顧一下開頭舉的幾個例句，看看為什么說這些話“缺乏尊重與理解”？

“你怎么還是老樣子？”：言下之意就是“你缺乏上進心，甘于平庸/落后”，主觀上 否定 了對方的努力。

“我剛才說的你聽到?jīng)]有！”：說話者默認對方?jīng)]有在傾聽自己，即主觀地批評 對方不尊重自己。

“再這樣下去小心我開除你！”：用威脅的手段來嘲諷、 否定對方的價值。

看得出來，這些言論帶有強烈的主觀色彩，在情緒釋放中摻雜了主觀的判斷與評價（往往是負面的），缺乏客觀的事實陳述。在絕大多數(shù)溝通中，雙方的立場、經(jīng)歷、性格各不相同，所以對事物的評判會有一定差別，從而導致互相不滿意對方的反饋，嚴重時便會惡言相向甚至引發(fā)爭吵。

2非暴力溝通實現(xiàn)互助共贏

為了避免這一局面，首先要轉變對話與傾聽的方式——這正是非暴力溝通的基本思想。

非暴力溝通幫助我們改變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。

——馬歇爾·盧森堡

非暴力溝通的最大意義在于，它能讓對話雙方真實地表達自己的想法與訴求，同時知曉對方的真實想法與訴求。

當溝通過程中存在誤解與不信任，溝通的效果必然會大打折扣。而當雙方能真實把握現(xiàn)狀時，便會愿意互相幫助，向著同一方向“使力”，集中力量在解決問題上。

非暴力溝通發(fā)展簡史

非暴力溝通（N onv iolent C ommunication，縮寫NVC）由馬歇爾?盧森堡（Marshall Rosenberg）于1963年 提出。

最早是在1960年代為美國聯(lián)邦政府資助的學校項目提供糾紛調(diào)解 和人際交流技巧 培訓。

九十年代，聯(lián)合國兒童基金會（UNICEF）和歐盟等組織率先將NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦學校以及北愛爾蘭的學校。接著歐盟資助的NVC項目也推廣到其他國家。

2003年，聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）將NVC列為全球正式教育和非正式教育領域非暴力解決沖突 的最佳實踐之一。

NVC還被廣泛運用到世界各地不同層面不同環(huán)境中的沖突預防和解決 ，其中包括世界上飽受戰(zhàn)爭創(chuàng)傷的地區(qū)。

如何貫徹非暴力溝通？

非暴力溝通一共包含了四大要素：觀察、感受、需要、請求。每個要素都是相互關聯(lián)必不可少的。下面大家跟著幸福君來學習具體的操作方法~

1觀察

非暴力溝通要求仔細觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結果。

請記住，評論≠ 觀察 ！

你做不來這份工作——評論；我認為你做不來這份工作——觀察。

你太懶了——評論；你在該工作的時候沒有工作——觀察。

你的業(yè)務水平很差——評論；你的業(yè)務水平?jīng)]有達到餐廳要求——觀察。

你說話太沖——評論；你說話時等不及別人說完——觀察。

觀察結果往往更加具體，而評論則更為概括，并更多地用負面性的詞語來概括。如果將觀察結果與評論混為一談，談話對方會認為這是對他的批評，從而產(chǎn)生不滿的情緒。要貫徹非暴力溝通，首先就要注意區(qū)分觀察結果與評論。

2感受

有了觀察的基礎，下一步就是表達觀察到的東西——除了客觀的事實，還有自己的感受。由于擔心表達真實感受會被人利用，人們會壓抑感受的表達。

某餐廳由于原材料已經(jīng)用完，無法為顧客提供某道菜品。服務生擔心會被顧客指責餐廳的供貨能力，于是就未告知顧客實情，而是一再拖延上菜時間，最后引起顧客嚴重不滿，要求退菜免單。

服務生的這一行為不僅沒有解決問題，還讓餐廳的形象蒙上了陰影。

相反，如果服務生一開始就告訴顧客：“非常抱歉，我們今天的原材料用完了，沒法供應這道菜。這是我們的不足，今后我們會在進貨控制更加注意。”

像這樣“示弱 ”地表達感受，便會贏得顧客的理解。

3需要

管理者常常會說這樣一句話：我是為你好！這句話被作為自己批評下屬的正當理由，實際上包含了對下屬的更高期待。由于要求沒有得到滿足，人們就會不滿，進而憤怒地提出批評。

通過批評來表達內(nèi)心需要，往往會引起對方的反感與逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告訴對方，對方反而可能做出正向的反饋。比起一味否定自己的領導，員工肯定希望領導明確指出自己哪里做錯了，哪里還有不足。

4請求

提出請求，即是讓對方具體執(zhí)行，這是最考驗人的一步。我們需要仔細斟酌措辭，才能讓對方有明確的行動指南。對此，幸福君有以下幾條建議~

避免使用抽象語言

提出的請求越具體越好，盡量使用“你要……”來描述請求，而避免使用“你不要……”的句式。有了具體的指導，才能貫徹落實。

如何讓老愛板著臉的服務生笑起來？

管理者可不能簡簡單單甩下一句“不要老是板著臉”。相反，管理者應該告訴員工具體怎么做：與顧客對視時，要有意識地嘴角上揚，心里默念他是我的服務對象。

明確談話目的

有時候，談話并不是為了解決問題而是宣泄情緒。但在工作中，單純的情緒表達會讓對方不知所措。尤其是上級對下級表達不滿，往往會讓下級更加懼怕上級，影響問題的解決。

因此，談話中應該把自己的請求或其他目的明確告知對方，以免讓對方陷入不安之中。

請求對方反饋

餐廳經(jīng)營者在與下級溝通時最頭疼的恐怕就是出現(xiàn)“對牛彈琴”的情況：我大費口舌了半天，對方居然沒get到？！

這時候就需要請求對方給予反饋。我們可以詢問對方“你是不是能明白我想說的意思了？”如果還是不放心，還可以讓對方復述 自己剛才所說的內(nèi)容。通常來說，如果對方能復述得基本一致，也就意味著理解了我們想要表達的請求。

了解對方反應

在對方給予了反饋之后，我們?nèi)孕枰^續(xù)觀察：觀察對方此時的感受與想法，觀察對方是否接受了我們的請求。即便在這一過程中未能達成一致，對方也能充分感受到我們對對方的尊重與理解。

傾聽：與人連接的橋梁

在非暴力溝通中，聆聽意味著運用注意力的一種方式，用來促進聯(lián)系。它包含聆聽或體會他人的觀察、感受、需要和請求。

在組織機構中，我們在聽到上級的意見時，通常會把它看作是命令或指示。傾聽同事或下級比傾聽上級要容易得多。在上級面前，我們有時可能會有點緊張，以至于無法靜下心來體會他們的感受和需要并給與反饋。因此在企業(yè)中貫徹非暴力溝通并非一日之功，這需要持之以恒的鍛煉與塑造。

將非暴力溝通融入到企業(yè)文化中，讓平等的全力傾聽成為每一位員工的行為習慣，必能收獲更加融洽、平和的環(huán)境，為高效的工作提供有力的支持。

本文來源：幸福餐飲人，由餐飲界criminalrecordus.cn整編報道，轉載請注明來源！