臺灣餐飲的三面觀:臺式服務(wù)面面觀專欄

餐飲界 / 王鹿鹿 / 2017-05-21 20:36:00
在臺灣進行餐飲消費時,不管消費金額多少,店家都會非常熱情,謝謝之聲不絕于耳。

上周鹿鹿跟大家聊了一下對臺灣餐飲的觀察,以及它與外來文化的融合。今天鹿鹿從自己的視角帶大家觀察一下,耳熟能詳?shù)呐_式服務(wù)到底是什么,是不是可以找到一些亮點為我們借鑒?

餐飲之方 待客之道

在臺灣進行餐飲消費時,不管消費金額多少,店家都會非常熱情,謝謝之聲不絕于耳。他們由衷覺得,因為顧客的惠顧讓他們有了生存的來源,是他們的衣食父母。 這樣的心態(tài)體現(xiàn)在服務(wù)上,就充滿了人文情感,熱情而不失分寸、專業(yè)而不過于職業(yè)。

相較于日式服務(wù)的距離感,臺式服務(wù)更親切,有種舊故街坊般的體驗。而反觀國內(nèi)某些餐飲商家,雖然賺著消費者的錢,卻并不尊重消費者,提供著與價格相差甚遠的價值,甚至連食品安全都不能保證。行業(yè)之道,如何待客?還需要我們靜心去思考、磨礪。

臺式“加法”寵客之道

在途中,臺灣朋友笑說:“臺灣的店家都把客人寵壞了”。這句話可以這么理解--臺灣餐飲市場競爭激烈,老店也比比皆是。為了長久的生存,大家猶如“物種進化”一樣,不斷優(yōu)化自我,去適應(yīng)顧客的需求。 在鹿鹿看來,日式服務(wù)往往是從個人自身出發(fā)(自我追求、要求高),臺式服務(wù)則是為了客人而改變(為了迎合需求)。

舉個栗子,像我們現(xiàn)在喝的茶飲,簡單的一杯奶茶有很多選項,熱飲/去冰/少冰/正常冰;無糖/微糖/半糖/正常;加珍珠/仙草/紅豆/布丁……不僅是茶飲,一個火鍋也有數(shù)種排列組合的吃法!鹿鹿嘗試的一家,還有30分鐘快吃和3小時慢吃兩個選項。店家就是想告訴你,你想怎么吃,我都能滿足你,由你選。為什么在臺灣大家愿意做加法?究其原因,鹿鹿覺得:臺灣是個有限存量市場(人口相對固定),大家為了獲客、增加客戶粘性已使出渾身解數(shù),以此滿足不同客人的差異化需求。 

精于本業(yè) 專業(yè)之道 

臺灣的一線服務(wù)人員,除了有比較得體的銷售技巧之外,他們對產(chǎn)品的專業(yè)理解是一個亮點。鹿鹿這次喝了不下十家的茶飲店(不同品牌),每次等待取餐時都會跟服務(wù)員聊上幾句--從口味的差異、茶品的出處、講究,到?jīng)_泡方式等,每個疑問都能得到迅速、妥善的解答。 購買茶飲的過程,好似是對臺灣茶文化的知識解惑。不禁想到,在星巴克里,也會有相似的交流。但是,這只是因為共同的“專注性”嗎?

品牌的感知,往往建立在品類之上,而通過產(chǎn)品進行表述,專業(yè)的服務(wù)正是對產(chǎn)品的釋義。不僅是茶飲,正餐快餐的服務(wù)人員,如果都能輕易的說出食材出處、差異、口感喜好等問題。這種對自家產(chǎn)品的理解,不僅能幫助客人點選,很大程度上更加深了顧客的信任感。 想想看,連店員都不知道這里的食材和口味,我作為一個嘗試者怎么敢輕易點單?

善于交流 互動之道

互動與交流,是達成信息雙向傳遞的渠道。鹿鹿認為這種互動,對于餐飲服務(wù)來說,主要有三個作用:第一,幫助了解,怎么吃/為什么這么吃;第二,拉近距離,讓就餐者有參與感;第三,信息收集,對客戶的建議及時反饋。

對于臺式服務(wù)來說,鹿鹿覺得他們前兩點都做得很不錯,特別是一些我們接觸不多的餐飲品類。舉個例子,對于日式燒肉和日式火鍋,食材食用的順序-燙烤時間-食用方法-蘸料搭配,服務(wù)人員會一邊示范一邊進行講解。對于某些比較復(fù)雜的步驟,則會主動制作,以保證品賞口感。 而我們可以看到,在國內(nèi)很多餐飲門店都做了吧臺這個區(qū)域,卻只是提供單人或雙人的散客就餐。缺乏雙方的互動,讓其附加功能無法體現(xiàn),甚至讓人坐上去略顯尷尬。

到位服務(wù) 滿意之道 

主動、到位的服務(wù)也是臺式服務(wù)的亮點,這點和日本較像,用大白話說就是“眼里有活兒”。他們不僅會提前預(yù)估客戶的需求,也會臨場根據(jù)客戶的舉動,主動提出問詢。

我們用小細節(jié)舉例:在日本大部分餐廳都會在入座后提供冰水及熱水,看到帶著小朋友的客人,就會主動拿出嬰兒餐具及座椅;在臺灣也是這樣,不僅會主動推薦更優(yōu)惠的套餐,上產(chǎn)品時立刻詢問,是否還需要辣醬等調(diào)味品。而在客戶提出要求后,都有及時跟進并完成。

這種主動還體現(xiàn)在他們積極的精神面貌上,即便大聲招攬生意也毫無忸怩作態(tài),也會讓人感覺很有活力和干勁兒。 有時候鹿鹿覺得,服務(wù)人員的氣場與顧客的氣場是相互影響的??上驳氖?,現(xiàn)在我們越來越多的餐廳,也在不斷提升自己,提供更主動、高效的服務(wù)。

從臺灣回來有一個感覺,就是還要再多去,很多看似簡單的東西,卻值得我們?nèi)ヮI(lǐng)悟、實踐。餐飲,關(guān)于怎么開的熱鬧,國內(nèi)是不缺的。但是,關(guān)于怎么活的下去、活的久,就有太多東西需要去學(xué)習(xí)。在忙碌的工作之余,鹿鹿今年的日本行程也在規(guī)劃了,這是兩年來的第三次日本行程,目的地在東京。大白話這個公眾號鹿鹿會用心經(jīng)營下去,分享本身即快樂,感謝你們一直在。

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