餐廳如何設(shè)計優(yōu)秀的動線?從星巴克橫向排隊(duì)說起專欄
就在本月19日星巴克宣布,未來5年將加大在中國市場的投入,計劃每年新增門店500家,預(yù)計到2021年在中國門店數(shù)量將超過5000家。
同時公布的消息還有,中國總裁王靜瑛晉升為星巴克中國“首席執(zhí)行官”,而門店開發(fā)與設(shè)計副總裁蔡德粦,升任為星巴克中國“首席運(yùn)營官”。
每開一家星巴克,門店開發(fā)與設(shè)計,對于單店來說都是一個重要的環(huán)節(jié)。星巴克的門店設(shè)計關(guān)乎該店的盈利能力,星巴克提拔這一部門的高管為首席運(yùn)營官便不足為奇。
對于星巴克為什么讓客人沿柜臺橫向排隊(duì),筷玩思維今天就來指出其中奧秘。
星巴克的門店設(shè)計玄機(jī)在哪?
有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),星巴克的店面空間大部分都是橫式布局,客人點(diǎn)單時排隊(duì),也不像在麥當(dāng)勞餐廳那樣豎著排隊(duì),而是沿著吧臺橫著排隊(duì)。
這些看似很不起眼的設(shè)計,正是星巴克精細(xì)化管理深入骨髓的表現(xiàn)。
從銷售管理角度來看,這正是一種十分科學(xué),符合咖啡店經(jīng)營特點(diǎn)的設(shè)計思路。
星巴克的咖啡調(diào)制程序相對簡單,員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線,吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程,這種排列最簡單高效。通常點(diǎn)單的工作人員會挪到中間做咖啡,以及拿一些配料之類的然后最后再往一邊走。
所以客人在面對吧臺一側(cè)排隊(duì),而在另一側(cè)取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。
這樣類似工廠的流程可保證一個人在接單,做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間,速度也更快,避免出現(xiàn)一群人擠在一起,而后面不能點(diǎn)單的現(xiàn)象,人多的時候,橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。
這點(diǎn)賽百味也有些類似,一個服務(wù)員接單之后,客人會從左到右的依次選擇想要加的東西,吃什么口味的面包,最后在付款處拿到食物。
這樣安排,是為了滿足工作流程的需要,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,在同樣的時間內(nèi)接盡可能多的單。
讓客人及時拿到他們點(diǎn)的飲料,是星巴克設(shè)計橫向直線客流動線的最主要原因。
星巴克這種直線客流線的好處不僅如此,觀看展覽式的排隊(duì)可以提升購物的氛圍,充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品,便于店鋪看貨,自助服務(wù)相對容易,降低勞動成本。
動線設(shè)計在餐飲業(yè)的作用如何?
動線是建筑與室內(nèi)設(shè)計的用語,人在室內(nèi)室外移動的點(diǎn)連合起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務(wù)員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動的方向和路線。
合理的動線設(shè)計有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。
動線可以分為兩種,一個是員工的服務(wù)動線,另一個是顧客動線。
服務(wù)動線是服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出,通過服務(wù)通道傳送菜品到每個餐座,然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路,起點(diǎn)是備餐間出口,終點(diǎn)是洗碗間入口。
服務(wù)動線的設(shè)計應(yīng)以高效為第一原則,方便服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)、提高其工作效率,還可以節(jié)約時間成本、提高顧客的滿意度。
而顧客動線是指餐廳空間里顧客的活動路線,也是餐廳流線設(shè)計中的一條主導(dǎo)線路,科學(xué)、合理的顧客動線,可以保證顧客在點(diǎn)餐、就餐、出入便捷順暢,井然有序。
好的空間規(guī)劃,加上室內(nèi)適宜的配置會給顧客帶來行動流暢、視線明快的感覺,帶來心理愉悅。
一般餐廳和食品店更多會使用直線客流線,并用長方形的貨架或者桌子來限制通道,與之對應(yīng)的是自由客流線,沒有過多限制,多見于超市、服裝店。
顧客動線直接關(guān)系到顧客在餐飲空間中的用餐體驗(yàn),作用非常重要,而服務(wù)流線則能影響餐廳的服務(wù)效率,也很關(guān)鍵。
如何根據(jù)自家餐廳特點(diǎn)設(shè)計合理動線?
動線以直線為佳
好的動線設(shè)計,可以使消費(fèi)者迅速理解項(xiàng)目布局的邏輯,產(chǎn)生可以快速離去的安全感,從而可以放心在店里走動。
因此一般來說,餐廳的顧客動線最好采用直線,避免迂回繞道使人產(chǎn)生混亂的感覺,可以很快讓客人判定自己的位置狀態(tài)。
服務(wù)動線一般盡量短,并且一個方向的道路動線不要太集中,否則服務(wù)人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦碰撞。
筷玩思維注意到,所有新近開業(yè)的“外婆家”里,吳國平將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方,這樣,服務(wù)員拿到菜品后抵達(dá)各個區(qū)域時間大致相同,路程也相對最短,便避免了人工的空白等待,提高了勞動效率。
不過,同時也要注意避免顧客動線與服務(wù)動線重合與交叉,迎賓服務(wù)員要通過餐座布局引導(dǎo)賓客行進(jìn)路線。
顧客動線的設(shè)計,也可以輔以餐廳內(nèi)部不同材質(zhì)、色彩、圖案、燈光的設(shè)計來給顧客一個明確的導(dǎo)向指示。
反復(fù)模擬設(shè)計最佳動線
要設(shè)計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線,需要在餐廳籌劃設(shè)計時反復(fù)對餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。
動線設(shè)計要在圖紙階段,根據(jù)餐廳設(shè)計圖,由專業(yè)人員在現(xiàn)場,模擬餐飲服務(wù)多次走動實(shí)驗(yàn),盡量發(fā)現(xiàn)問題及時修改,最終得出最佳路線。
餐廳的定位、人均消費(fèi)、不同客人的需求如用餐量和習(xí)慣特點(diǎn)、餐位的數(shù)量、餐桌椅的尺寸、形狀、流線等,這些特點(diǎn)都會影響最終餐廳的顧客動線、服務(wù)動線,因此在設(shè)計時都需要把這些因素考慮到,甚至在餐廳運(yùn)行過程中進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
根據(jù)餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)設(shè)計動線
餐廳不同,經(jīng)營的菜品有差異,服務(wù)運(yùn)行方式各有不同,動線的設(shè)計自然也不盡相同。例如,星巴克不會在店門口就讓客人直接看到吧臺,而是在進(jìn)入店內(nèi)后順著吧臺走,看到展示的商品,在等待時看到價目表。
而麥當(dāng)勞則會讓客人一進(jìn)門就能看到柜臺,在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合,并把主推菜品或套餐圖片掛滿屋頂。在排隊(duì)等候的移動中,顧客就能一路看到菜品信息,做好消費(fèi)決策,進(jìn)而提高點(diǎn)單效率。
每個餐廳都有自己的特點(diǎn),不能照搬別人的動線設(shè)計方案。
如今餐飲業(yè)運(yùn)營管理精細(xì)化程度水漲船高,動線設(shè)計早已不僅僅是一個線路,而是整個餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。
動線已經(jīng)成為一個空間的“血管”,動線的流通和順暢也關(guān)系著一家餐廳的運(yùn)行效率和客戶體驗(yàn)。
星巴克只是一個既特殊又典型的案例,如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計出舒適、方便、以人為本的動線,還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。
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