目前很多人都認(rèn)為單品特色餐飲將成為未來(lái)餐飲市場(chǎng)的生力軍，成為新一輪餐飲發(fā)展的突破口。隨著租金成本和人力成本日益上漲，去廚師化和去服務(wù)員化使單品特色餐飲有更多的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

單品特色餐飲的本質(zhì)是深耕服務(wù)、細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)顧客的定位更加精細(xì)化，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)有著更高的要求，這就需要餐企結(jié)合自身的品牌優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造差異化和特色化。筆者認(rèn)為，茹心意一碗羊湯在定位、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，都值得很多中小餐飲經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)和借鑒。

在柳芳北街有這樣一家小店，店面有100多平米，精致的木質(zhì)結(jié)構(gòu)裝修，古色古香。這么大一家店鋪加上店長(zhǎng)、后廚人員和服務(wù)員一共只有8個(gè)人，而每天接待的顧客卻是絡(luò)繹不絕。餐飲匠人記者來(lái)到店鋪時(shí)不到飯點(diǎn)，就開(kāi)始不斷有顧客光臨，等到飯點(diǎn)有些顧客甚至需要等位了。

這家店鋪經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品其實(shí)只有5、6種，都是以“羊”為主要食材。店鋪的老板名叫茹敏，經(jīng)營(yíng)這家店有七年的時(shí)間。以下以第一人稱自述。

餐飲門外漢用7年時(shí)間熬了一碗濃厚的湯頭

我是從2009年開(kāi)始進(jìn)入餐飲行業(yè)的，之前一直從事媒體工作。喜愛(ài)喝羊湯的我2001年從山西來(lái)到北京之后，吃遍了北京大街小巷的羊湯館子。然而，并沒(méi)有一家館子可以和山西羊湯館子的味道媲美，于是便萌生了在北京創(chuàng)立羊湯館子的想法。

2008年春，我用了整整10個(gè)月的時(shí)間，反復(fù)回太原，以及跑遍河北、河南、山東等地，為的是品嘗當(dāng)?shù)氐难驕Ｎ野l(fā)現(xiàn)，羊湯僅在山西，就有至少五種做法。我就想：“到底什么樣的味道，生活在北京的人可以接受？”于是在吃遍各地羊湯之后，我選擇在山西的一種做法上結(jié)合北京的水質(zhì)進(jìn)行改良，并對(duì)操作工藝進(jìn)行了調(diào)整。不斷變換配方，不斷變換方法，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的大鍋小鍋試湯，終于調(diào)出了我想要的味道。 羊湯的味道出來(lái)了，但是艱辛的創(chuàng)業(yè)旅程才剛剛開(kāi)始。

對(duì)從來(lái)沒(méi)有開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，找門臉都是個(gè)很痛苦的活兒。為了開(kāi)店，我拿出全部家當(dāng)20萬(wàn)元積蓄，從談房租、裝修、到辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可等一系列折騰后，一家不到40平米，26個(gè)餐位的茹心意一碗羊湯餐館總算開(kāi)業(yè)了。

“我永遠(yuǎn)都無(wú)法忘記那個(gè)來(lái)店里的第一位客人：當(dāng)我把第一碗羊湯端到這位顧客面前時(shí)，心理總是忐忑不安的。當(dāng)顧客用勺子輕輕捋了一口湯送到嘴里時(shí)，我緊張得幾乎要窒息。當(dāng)看到顧客舒緩的表情時(shí)，我才終于放下了心。這是我第一次如此近距離的去了解客人的感受?！?/span>

剛開(kāi)業(yè)的一段時(shí)間，我每天早晨五點(diǎn)鐘都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在回龍觀城北市場(chǎng)蔬菜批發(fā)大棚，和商販們討價(jià)還價(jià)，然后提著沉甸甸的塑料大袋子迅速趕回店里準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)午餐高峰。這段時(shí)間，我親自洗碗，打掃衛(wèi)生。有好幾個(gè)凌晨，我在開(kāi)車回家的路上，實(shí)在累得開(kāi)不動(dòng)了就索性把車停在路邊，開(kāi)著雙閃，休息一會(huì)兒再繼續(xù)開(kāi)車。

柳芳店開(kāi)業(yè)后，周邊很多居民都不知道小店是賣啥的。當(dāng)時(shí)的情況是看的人多，吃的人少，羊湯在那時(shí)候還沒(méi)有現(xiàn)在這么普及。餐廳每天的流水始終在幾百塊錢上徘徊。轉(zhuǎn)眼夏天就到了，這是最難熬的一個(gè)夏天，難的我差點(diǎn)就把店盤出去了。

有一天招牌燈箱壞了，我要拆下來(lái)維修，路過(guò)的兩個(gè)北京老太太，邊走邊說(shuō)，“看、看，一碗羊湯，我就知道他就只能賣一碗，關(guān)了吧?！碑?dāng)時(shí)，我心中非常沮喪。冬天，為了彌補(bǔ)夏天店里的虧損，我還專門聘請(qǐng)了涼菜師傅和燒烤師傅。當(dāng)時(shí)，滿大街的烤串都用豬肉、鴨肉還有叫不上名的肉冒充羊肉，我們就堅(jiān)持用上好的羊肉，結(jié)果有的顧客吃慣了假羊肉，還懷疑我們的肉是假的，真是哭笑不得。

“我繼續(xù)堅(jiān)持著，每天用餐高峰，都要在店里值守，并仔細(xì)觀察顧客是否把湯喝完了？是否吃完了碗面的肉、粉條、燒餅？如果沒(méi)有，我都要打擾顧客多問(wèn)一句，是湯淡了還是什么別的原因，然后就不斷改良?！?/span>

冬去春來(lái)，柳芳店滿一周年的時(shí)候，生意一天比一天好起來(lái)。一轉(zhuǎn)眼，柳芳店已經(jīng)快7周年了。如今第二家羊湯店也生意火爆。

采訪

為何堅(jiān)持做特色單品？

提問(wèn)1：茹敏經(jīng)營(yíng)這7年時(shí)間，形成了自己獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念。茹心意一碗羊湯的定位不是快餐，而是單品特色餐，你為何堅(jiān)持做單品并做到單品特色的呢？

茹敏：單品特色餐飲不同于傳統(tǒng)快餐，快餐只是果腹，而單品特色餐飲是解饞。顧客走進(jìn)單品特色餐飲店肯定不止是果腹，而是要品嘗這個(gè)單品的美味。顧客走進(jìn)單品特色餐飲店一般不是隨機(jī)消費(fèi)，而是因?yàn)橄牒妊驕圆艜?huì)走進(jìn)羊湯館，想吃拉面才會(huì)走進(jìn)拉面館一樣，這就是單品特色店和普通的飯店不同的地方。單品特色店更多的是靠口碑和回頭客去經(jīng)營(yíng)。我的想法就是，當(dāng)顧客想喝羊湯的時(shí)候第一個(gè)想到的就是茹心意一碗羊湯。

一碗羊湯之所以堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)單品特色餐飲店而沒(méi)有選擇擴(kuò)充品類，主要是因?yàn)閱纹诽厣甑妮p運(yùn)營(yíng)和易復(fù)制化。

在創(chuàng)業(yè)大潮的背景下，房地產(chǎn)帶動(dòng)街邊商戶無(wú)序漲價(jià)，導(dǎo)致店鋪?zhàn)饨鸪隽藸I(yíng)業(yè)額10%到20%的合理范圍，店租成本壓力加大，用人成本也在升高。做單品特色餐飲剛好可以在運(yùn)營(yíng)模式上緩解店鋪?zhàn)饨鸷腿肆Τ杀镜膲毫Γ哂腥N師化，去服務(wù)化的優(yōu)勢(shì)。

來(lái)茹心意一碗羊湯就餐的顧客都十分有序，在柜臺(tái)付款取完小票之后直接去后廚窗口取餐，點(diǎn)餐上菜過(guò)程完全由顧客自己完成，加強(qiáng)了顧客的參與感。全透明化的廚房不僅可以讓顧客清楚的看到羊湯制作的全過(guò)程，也可以增進(jìn)顧客和后廚人員的互動(dòng)性，減少距離感。從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和店鋪運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化角度來(lái)看，這樣的單品特色餐飲店更容易進(jìn)行連鎖擴(kuò)張并減少擴(kuò)張的成本壓力。

除此之外，茹心意一碗羊湯通過(guò)產(chǎn)品的“創(chuàng)新和差異化”籠絡(luò)了大量回頭客。在上一部分中提到，茹敏從山西引進(jìn)羊湯，并在口感上做了改良更符合北京當(dāng)?shù)厝说男枨?；?jiān)持選用寧夏本地羊，在羊湯制作上不勾兌，不過(guò)分添加調(diào)味品，羊湯只撒上少量的鹽巴，在產(chǎn)品上做了創(chuàng)新。在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中做到了差異化是茹心意一碗羊湯能在激烈的羊湯單品館子中蒸蒸日上7年的關(guān)鍵因素。

如何做到定位明確

提問(wèn)2：作為一家主打單一核心產(chǎn)品的小店，茹心意定位有什么特別之處？

茹敏：有三個(gè)維度。

一是產(chǎn)品組合，在產(chǎn)品上是以羊湯為核心，加上幾款好吃價(jià)廉的小菜，以及美味酥脆的燒餅，以滿足顧客的不同需求。這樣的產(chǎn)品組合，既做到了簡(jiǎn)單、快捷，也符合當(dāng)代中國(guó)人的餐飲習(xí)慣。其中羊湯可以免費(fèi)續(xù)碗，讓顧客體會(huì)到實(shí)惠。

二是價(jià)格定位，我們這的人均消費(fèi)在20-30區(qū)間。由于北上廣深等國(guó)內(nèi)一線城市的普通快餐價(jià)格一般在30元左右，定位在這一價(jià)格區(qū)間，既可以滿足顧客的高頻消費(fèi)需求，也可以滿足日后擴(kuò)張需求。在經(jīng)營(yíng)期間，我們也在不斷探索出適合這一價(jià)格區(qū)間大眾消費(fèi)需求的產(chǎn)品組合。

三是顧客定位，我們的客戶定位既包括附近的小區(qū)居民又有寫(xiě)字樓的白領(lǐng)，因?yàn)檫@兩種人群粘性都較高，頻次也較高。但是我們沒(méi)有外送服務(wù)，主要原因還是為了保證顧客的就餐體驗(yàn)，和食材的新鮮度口感以及節(jié)約人力成本。

口碑不靠營(yíng)銷靠產(chǎn)品、服務(wù)和用人

提問(wèn)3：您對(duì)當(dāng)下餐飲怎么看？如何讓餐廳有好的口碑？

茹敏：近兩年創(chuàng)業(yè)大潮，很多人為了賺錢跳進(jìn)餐飲這個(gè)行業(yè)，覺(jué)得餐飲門檻低很好做，其實(shí)這是錯(cuò)誤的觀念。餐飲業(yè)整條產(chǎn)業(yè)鏈囊括服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)等方方面面，并不是一件容易做的事情。很多年輕人因?yàn)橛X(jué)得很好做就都往這里扎，結(jié)果很多都做不長(zhǎng)久。餐飲行業(yè)目前的狀況也很浮躁，造成開(kāi)店成本增加，人力成本上漲。當(dāng)然，餐飲行業(yè)的浮躁不會(huì)持續(xù)太久，因?yàn)轭櫩褪遣惋嫷膶＜遥櫩腿后w本身并不受餐飲行業(yè)的大環(huán)境影響，他們依然會(huì)選擇好吃的店，有品質(zhì)和服務(wù)好的店。

與線下眾多餐館不同的是，我們沒(méi)有連接大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)，我認(rèn)為：團(tuán)購(gòu)帶來(lái)的用戶是無(wú)效用戶。當(dāng)然我也利用微信社群和微博等社交工具增進(jìn)與老顧客的聯(lián)系，但我覺(jué)得這些都不是關(guān)鍵因素，最關(guān)鍵的還是靠產(chǎn)品和服務(wù)。

我認(rèn)為，提升產(chǎn)品和服務(wù)最難和最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是用人。過(guò)去餐飲人普遍水平有限，行業(yè)認(rèn)同感和積極性差，導(dǎo)致服務(wù)差產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法做好的把控。這方面最重要的是能夠有一個(gè)精細(xì)化的管理方案，讓員工能夠有主人翁意識(shí)，成熟的企業(yè)需要用工業(yè)管理方式去運(yùn)作。我的方式是，讓店長(zhǎng)成為老板并參與店鋪的投資建設(shè)，讓店長(zhǎng)成為一個(gè)店鋪的核心人物，這樣更能激發(fā)其積極性，為開(kāi)連鎖店做積極準(zhǔn)備。

未來(lái)，我們將繼續(xù)深耕產(chǎn)品和服務(wù)，將柳芳店的模式不斷擴(kuò)展，讓更多的人能夠喝到逞心如意的羊湯。我們不夢(mèng)想去上市，不奢望做千年老店，只盼一直能夠做下去，因?yàn)檫@事我喜歡。

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