木屋燒烤隋政軍:什么是好的顧客體驗?專欄

餐飲老板內(nèi)參 / 隋政軍 / 2018-02-25 17:19:39
這就是我對??燒烤最好的體驗,其實講起來我自己會去開燒烤店和這個記憶這個體驗一定是有關的。

一段關于燒烤的體驗

我這個體驗是關于??燒烤的。

講起來大概是??16年前的事兒,??那時候深圳城管還不嚴,??街道都是成片的燒烤攤,有一天??我開車經(jīng)過??濱河大道??聯(lián)合廣場一帶,一條??街道上有大概有20多家這小地攤,??青煙繚繞,????很想去嘗嘗。

我??找了最里面的一個燒烤攤?,點了??一些羊串兒、烤田雞肉和??魷魚干,??吃燒烤嘛??要喝點啤酒,??那是冬天,很冷!老板娘特地給我準備了一瓶??不太凍的啤酒。?

木屋燒烤隋政軍:什么是好的顧客體驗?

?當我吃下第一口羊肉串的時候,??哇!我從沒吃過那么辣的燒烤,??當時就感覺嘴里面著火一樣,頭發(fā)唰一下都豎起來,??汗馬上就冒出來了,??我想到的第一件事兒,??就是找冰水來解辣,抓起啤酒就灌了一大口,但這個啤酒不夠涼啊。

剛好旁邊有個士多店,??趕快買了瓶凍的老金威。??那天很冷很冷,??再加上這個凍的啤酒,??哇一口下去,??那個爽,就是那種刺激!開始就像著火了一樣,現(xiàn)在又是冰勁,??這就叫冰火兩重天的感覺,很爽!??

喝完了等辣勁稍微解除一點的時候,我還想著再去吃一口燒烤,然后這個火又燒起來了,又得趕快喝啤酒澆火,反反復復,把點的肉串都吃完了,最后心滿意足的買單了。那時候肚子里還像裝了個小火爐一樣。

你看,人就是喜歡刺激的動物。

接下來的一個星期啊,我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊,??一個星期一過,??總覺得??少了點什么,??又回想起來那個刺激的感覺。

還想再去刺激下,然后我就又去了那家燒烤攤,問??老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個冬天接下來的兩三個月,除了出差,我每周都會去一次。??后來很遺憾那條街被清了,再也吃不到了。

這就是我對??燒烤最好的體驗,其實講起來我自己會去開燒烤店和這個記憶這個體驗一定是有關的。

我對顧客體驗的理解

講到這里,??我覺得體驗的核心詞就是刺激。

第一,??不管什么體驗,都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個動物。對于刺激的具體分析,??我會在以后的詳細的課程里會講。

第二,??這個所謂的刺激體驗能夠清楚的描述出來,??并且你還能夠重復地去實現(xiàn)它,要不然你講都講不清楚,也做不出來。偶然也可能成功。

第三,一定能產(chǎn)生粘性。??這個體驗能讓??顧客或消費者上癮。

大家都知道,??世界上最賺錢的生意是什么?毒品啊!??強刺激!??那為什么好賺啊?它會讓你產(chǎn)生依賴感。??顧客體驗的成功與否就是??你能否??做出和毒品一樣的體驗。

對于木屋燒烤來說,顧客體驗的核心就是??一個字:爽!一段話描述??就是冰火兩重天!那怎么實現(xiàn)呢???就是我們經(jīng)常說的木屋燒烤加啤酒??等于生活??真美好!??那我們怎么做呢?在木屋??出品??管理上我們有個三原則:??

①寧愿咸了不允許淡了,

②寧愿辣了不允許沒味道;

③寧愿烤糊了,不愿烤生了。

夠不夠有個性。

??我們現(xiàn)在做的并不是特別好,??但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你。??關鍵看你能不能??堅持住啊。?

?我覺得木燒烤,??之所以走到今天生意還火爆,跟我們堅持的這個體驗的原則和對體驗的理解有很大的關系。??

講到這里,我總結下管理體驗,第一要確立你??獨特的顧客體驗的點,??第二如何實現(xiàn)這個體驗點的方式方法。

木屋燒烤隋政軍:什么是好的顧客體驗?

對顧客體驗的“三大誤解”

??現(xiàn)在,在整個業(yè)內(nèi)對顧客體驗的管理和設計來說,基本有三種誤解。

第一種??誤解是最常見的,很多人簡單的把??麥當勞和KFC,??他們對體驗管理的要求,就所謂的QSC,??當做管理顧客體驗的著重點?。

我不是說這個不對,??但大家別忘了,??這個,它是用來滿足??快餐消費這種體驗的最基本的要求,這是要去做的。??但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中,??你僅僅做到QSC,是完全不夠的。

第二種,??就是經(jīng)常跟風山寨,??今天流行什么?我就做什么,??比如說現(xiàn)在流行逼格,我就去做逼格,??現(xiàn)在流行網(wǎng)紅啦,我去做網(wǎng)紅,??現(xiàn)在流行酸菜魚,我去做酸菜魚,??永遠找不到自己,??這??也是不可以的。

??第三種呢,??就比較系統(tǒng)了,我也不太認可。就是找??定位,找到自己的體驗的核心,??那怎么去找?做顧客調(diào)研,比較競爭者,進行差異化。

大家想想看,先做調(diào)研,再做總結,總結出來顧客體驗點,然后再去設計體驗要素。??我覺得你問顧客永遠問不出。

我舉個最好的例子,大家就??可以??理解。??蘋果之所以能夠成功,??核心要點就是喬布斯??一直在堅持他的主張,從來不為外界左右,??他認為什么是好的,就要堅持。?

?比如說蘋果??一直堅持??簡約、??快捷。???一個月前,我看了《喬布斯傳》,??當時做蘋果電腦的時候,??喬布斯要求只做一個電腦接口,當時大家都認為??電腦的接口還是越多越好,??但是喬布斯對他的產(chǎn)品經(jīng)理說:“不行!??就必須得聽我的!”

??人是很懶的動物,什么都想越快越好。??以前的蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)有一個重要的區(qū)別?,??蘋果系統(tǒng)里刪除一個文件,很簡單,??一鍵搞定。?

?但是安卓系統(tǒng),它??一定要讓你反復確認,最起碼確認兩遍刪不刪,??他怕你誤刪。??但你想想看,這樣??反復確認的話,你的手指要操作四下。?

?你說一下對四下,哪個爽?當然你可能會誤刪。??關鍵看你要什么,要爽的體驗,還是保險的體驗。??

我覺得作為一個手機,不是一個正式處理文件的??設備,爽的體驗更重要。??蘋果的很多方面都是按這個理念做的。??伙伴們,你們想看,??如果蘋果和安卓一樣了,??蘋果還有它自己的體驗么?

顧客體驗的設計核心

??我說這么多,??想表達什么呢???所謂的??顧客體驗點的??抓取、設計??核心在于??你到底喜不喜歡這個東西?愛不愛它???你不喜歡不愛,也沒有過這種刻骨銘心的體驗,??你就找不到體驗點到底是什么???

而這個抓取和設計的本質代表著你對生活的??理解,??對??價值的??認可,??你認為什么生活方式是值得推崇的。

????在顧客??體驗的管理上,不用去迎合,也別去詢問顧客,??什么是好???只能說,??你認為什么是好的。?

???就跟員工??不可以被管理,只可以被領導道理一樣,作為??一個卓越的品牌,??他一定是??引領時尚,??引領消費潮流的,他會??向大眾推薦你認為的最好的生活方式??和??最佳的顧客體驗。??

所以說,??沒有獨特的顧客體驗的設計,??不可能??成就一個??卓越的品牌??和一個偉大的企業(yè)。

??講到這里,大家應該??對體驗??會有一個??新的認識。

我非常重視木屋??顧客體驗的管理,但是??到現(xiàn)在,??我們做的并不好,??我剛才講的都是我認為的理想狀態(tài),我們也??在設計,也一直在探究到底該怎么做,??在不斷在迭代。??

但??我永遠不會忘記,木屋燒烤??體驗的核心是什么?“??冰火兩重天”、??刺激,這個??本和初心不能丟?。

很多人去創(chuàng)業(yè)的時候對自己的產(chǎn)品根本沒有自己的體驗,??沒有感覺。只是看到大家都在做,??別人賺到錢了我就去做,??目的都是沖著錢去的。抱著這種想法創(chuàng)業(yè)的人,都很難成功。

好了?,就?講這么多,???我認為這些在顧客體驗管理和設計里面最低的那個層面,??只牽扯到生理體驗的層面,??上面還有兩層更重要的體驗,一層是??情感體驗,另一層的精神和文化體驗的設計,??具體怎么做的?

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