點(diǎn)菜時(shí)，先給客人打“預(yù)防針”  

在餐廳生意忙不贏時(shí)，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，在催菜發(fā)生之前就應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性，從而提前給顧客打好“預(yù)防針”。首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

聰明的服務(wù)員還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時(shí)，指明烹飪時(shí)間將會(huì)久一些，上菜會(huì)比較慢。客人有了心理準(zhǔn)備，上菜慢也會(huì)理解。

催菜時(shí)，禮貌回復(fù)，盡責(zé)反饋廚房負(fù)責(zé)人  

萬(wàn)一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負(fù)責(zé)人說(shuō)明那號(hào)桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務(wù)，但是廚房做菜的速度實(shí)際上并沒(méi)有加快。

聰明盡責(zé)的服務(wù)員會(huì)怎么做呢?他或者她會(huì)在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復(fù)客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負(fù)責(zé)人，說(shuō)某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

為等急的顧客報(bào)數(shù)  

“還有2道菜就到您的了，請(qǐng)稍等”、“再有2分鐘就好了，請(qǐng)稍等”。舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，打電話給蘋果客服會(huì)有自動(dòng)錄音說(shuō)“在您前面還有N個(gè)人，請(qǐng)稍等”，比絕大多數(shù)客服的體驗(yàn)都好，因?yàn)槲液苊鞔_地知道還要等多久。

在顧客面前催后廚  

當(dāng)顧客叫來(lái)餐廳服務(wù)員時(shí)，切記務(wù)必保持微笑，向顧客答復(fù)說(shuō)“我去幫你催一下哈，很快就好”，如果廚房不遠(yuǎn)沖廚房吼一句效果更佳，不過(guò)不行地話催完菜一定要向客人回復(fù)。

試想一下，如果當(dāng)客人催菜了，服務(wù)員馬上專業(yè)地拿出對(duì)講機(jī)，“7號(hào)桌客人的菜在做了嗎?請(qǐng)幫忙催一下”，然后微笑致歉?；蛘吒鞣N禮貌地先致歉。一般可以說(shuō)：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時(shí)候說(shuō)：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來(lái)”。

根據(jù)一份餐飲調(diào)查，能夠接受上菜速度在10分鐘內(nèi)的食客占22.4%；可以等到10--20分鐘的占70.1%；有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說(shuō)，上菜的黃金速度是20分鐘內(nèi)。

如果超過(guò)了這個(gè)上菜時(shí)間，餐廳可以適度贈(zèng)送小食或者菜品給上菜較慢餐桌的客人，安撫顧客的焦躁感，使其覺(jué)得等待時(shí)間是有價(jià)值的。

同時(shí)，餐廳若想真正解決這一問(wèn)題，須在餐廳自身的人員調(diào)配和后廚流程上下功夫，最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)員工做好培訓(xùn)，避免和顧客發(fā)聲不必要的沖突。

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