顧客在餐廳吃飯最怕的一個(gè)字就是：等。

然而等上菜恰恰就是餐廳里最常見的景象。一旦與服務(wù)員幾個(gè)來回拉鋸戰(zhàn)下來，這頓飯也就成了顧客不愉快的記憶，對(duì)餐廳也就直接“負(fù)分滾粗”了。

面對(duì)顧客催菜，餐廳如何做才能讓顧客愉快地等菜呢？

催菜時(shí)：秀誠意

開頭的場景是顧客催菜時(shí)最常見的景象，顧客一遍遍地問，而服務(wù)員只會(huì)復(fù)讀機(jī)式地重復(fù)“這就幫您去催”“菜已經(jīng)在做了請(qǐng)稍等”這種模棱兩可的回答，難以讓顧客感受到服務(wù)的誠意。這樣的應(yīng)對(duì)，顧客不發(fā)飆才怪！

那么有誠意的應(yīng)對(duì)又是怎樣的呢？幸福君在這里支上三招~

解釋出菜慢的具體原因

給顧客講故事，把備菜過程場景化，讓顧客感受到餐廳的確在用心為顧客做菜。例如：“這道菜用的是挪威進(jìn)口海鮮，需要嚴(yán)格控制火候，時(shí)間短了就達(dá)不到最佳口味了”。

精確報(bào)時(shí)

無止境的等待會(huì)消磨顧客耐心和對(duì)餐廳的好感度，此時(shí)顧客一旦能知道上菜的準(zhǔn)確時(shí)間，這份焦慮情緒就會(huì)大大減弱。因此服務(wù)員一定要與后廚溝通好，確認(rèn)還有多久能上菜，再告知顧客“還有X分鐘就好”。如果不能把握得十分精準(zhǔn)，也至少要給顧客一個(gè)范圍，比如5分鐘、10分鐘以內(nèi)。光說“快了”“馬上”是萬萬不可的。

讓顧客切實(shí)地看到服務(wù)員在催菜

催菜時(shí)，服務(wù)員往往是嘴上說一句“這就去催”就完事了，顧客忍不住會(huì)懷疑：“服務(wù)員到底有沒有去催菜？”因此，服務(wù)員可以通過對(duì)講機(jī)向后廚喊話，把催促的過程直接展示給顧客看，從而提升顧客對(duì)餐廳服務(wù)的信任度。

點(diǎn)菜：巧搭配

點(diǎn)菜環(huán)節(jié)是一個(gè)非常重要的過程，如果掌控不好，再有本事的廚師也很難做到快速出菜。而在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)服務(wù)員還有更為具體的要求：

如果散客人數(shù)在4人或以下，盡量不要安排耗時(shí)25分鐘以上的菜品；

如果散客的人數(shù)為5~6人，那么點(diǎn)菜時(shí)，耗時(shí)25分鐘以上的菜最好只有一款；

如果人數(shù)為7~10人，那么耗時(shí)25分鐘以上的菜品不要超過3款。

當(dāng)然，這一切都是建立在服務(wù)員對(duì)通常出菜速度了然于胸的前提下的。前廳服務(wù)員雖然不直接參與備菜環(huán)節(jié)，但為了提高餐廳整體的出菜速度，也必須熟悉餐廳不同時(shí)間段和不同菜品的出菜所需時(shí)間。

有了這一前提，服務(wù)員就可以在點(diǎn)菜時(shí)給顧客先打一劑“預(yù)防針”，事先告知顧客某道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，也好讓顧客做好心理準(zhǔn)備，不那么焦慮。例如：“這道魚必須現(xiàn)殺現(xiàn)燒，所以需時(shí)可能超過30分鐘，您確定可以接受這么長的等待時(shí)間嗎？”

后廚：優(yōu)化流程

盡管前廳有百般技巧來“花式應(yīng)對(duì)”顧客的催菜，但要從根本上減少催菜的發(fā)生，就要從后廚抓起，優(yōu)化備菜流程，縮減出菜所需的時(shí)間。

很多餐廳在備餐時(shí)，都是將原料清洗、改刀、上漿，菜單下到廚房后，來一份菜抓一份料配一份菜。

為了縮短這個(gè)環(huán)節(jié)，餐廳最好在每天11點(diǎn)之前將所有蔬菜清洗、切配、半成品制作等工序全部完成到位，廚師根據(jù)當(dāng)天訂餐情況以及上客情況，根據(jù)預(yù)估的菜品銷售量，將所有原料提前按菜品份量進(jìn)行分制。

這樣一來，廚師在接單后，可直接制作菜品，免去配菜時(shí)間。比如杭椒牛柳，牛柳和杭椒的用量全部配好，來單直接烹調(diào)，盡量不要出現(xiàn)菜單下來后再抓料配菜的現(xiàn)象。

菜單：做減法

設(shè)計(jì)菜單時(shí)要多方考慮，做工太復(fù)雜的菜不要超過1/3，否則會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)上菜慢的現(xiàn)象。另外要從整體數(shù)量上嚴(yán)格控制現(xiàn)烹菜品的數(shù)量。如果現(xiàn)場烹調(diào)的菜品數(shù)量設(shè)計(jì)的太多，那么肯定會(huì)加大炒鍋師傅的工作量。菜品是需要一份一份炒的，好的炒鍋師傅現(xiàn)在又比較緊缺，所以這部分菜品設(shè)置得不能太多。

楊記興臭鮭魚在三年時(shí)間內(nèi)給菜單“瘦身”四次，從起初的200多道減為38道，其中就砍掉了幾十道供應(yīng)鏈跟不上、后廚備菜來不及的產(chǎn)品。此舉不僅讓臭鱖魚等招牌產(chǎn)品更加突出，強(qiáng)化了品牌效應(yīng)，而且從后廚運(yùn)營角度來說，也大大減少了工作量。

給菜單瘦身，把有限的人力、空間用在毛利更高的少數(shù)產(chǎn)品上，從根源上減少了顧客催菜的可能。

餐廳出菜慢不光說明了后廚人手不足的問題，而且還直接反映出整個(gè)餐廳流程系統(tǒng)的短板。餐廳運(yùn)營的任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒跟上，都會(huì)導(dǎo)致出菜速度跟不上需求。要想優(yōu)化餐廳運(yùn)作流程，又需要前廳后廚、菜單及動(dòng)線設(shè)計(jì)等多個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同“作戰(zhàn)”。優(yōu)化系統(tǒng)，才是治本之道。

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