某餐廳有客人點了花蟹烏東面，下單后廚房卻說花蟹已經(jīng)賣完了。服務員給客人解釋退單，客人大發(fā)火：“要啥沒啥！連個花蟹都沒有，還開什么餐廳！”

服務員受氣到廚房詢問，負責下沽清單的砧板師傅回應：“這幾天連續(xù)下暴雨市場上缺貨，采購回來的10份在沽清單上已經(jīng)標注了。你們沒看到嗎？”

“你們?yōu)槭裁床惶嵝寻。∧阕屛腋腿嗽趺凑f！”

這樣的場景是很多餐廳的“日常”，前廳與后廚的關系似乎是個永遠找不到頭的死結。

餐廳常見的前廳后廚矛盾：

原材料的余缺情況不明了，導致點菜時缺這少那；

后廚上菜速度慢，跟不上顧客要求的速度；

客人的忌口或口味要求未能準確傳達，后廚做的菜讓客人不滿意。

究其原因，還是在于前廳服務員與后廚廚師在不同的工作場景下工作，溝通的時間并不多。

缺乏足夠的溝通機會，就不能第一時間把握餐廳現(xiàn)狀，于是就會影響出品與服務的質量，招致顧客的不滿，進而導致雙方互相埋怨，影響整個餐廳的經(jīng)營效率。

那么，如何在有限的時間內進行高效的溝通，防止矛盾的發(fā)生呢？

很簡單，要想讓前廳與后廚“各取所需”地獲得各自想要知道的信息，實現(xiàn)快速高效的溝通，就讓雙方各問對方下面這兩個問題：

前廳提問環(huán)節(jié)

1、今天的沽清單是怎樣的？

餐廳提供產(chǎn)品的根源在于原材料，原材料的種類數(shù)量決定了餐廳出品的種類數(shù)量，服務員在為顧客點菜時也需要了解原材料的余存情況，以免發(fā)生“要啥啥沒有”的尷尬局面。因此，沽清單是處理好前廳后廚關系的重中之重。

前廳在詢問沽清單狀況時，尤其要注意這些方面：

河鮮海鮮往往不是固定價格，而是時令價，前廳要預先向后廚了解當日價格，以便為顧客點菜時能立刻報價。

綠葉菜等急推菜保存時間短，儲存成本高，服務員需提前知曉進貨量，在為顧客推薦時優(yōu)先推薦這些菜。

有些食材受天氣等自然環(huán)境影響較多，比如由于連續(xù)暴雨，生蠔吐漿肉質不飽滿影響出品質量，進貨量少；豇豆由于蟲眼太多存在質量安全問題，今日沒有進貨等等。

2、哪些菜需要的準備時間長，哪些需時短？

幾乎每一家餐廳都回避不了催菜這個問題，但西貝卻向顧客承諾“25分鐘上齊菜”。為什么西貝對自己的出品速度如此自信？因為它家的所有菜品有著嚴格的制作流程與規(guī)范，制作時間完全可控。

受具體品類、菜式的制約，不是每家餐廳都能像西貝那樣確保短時間出品，但我們可以學習西貝的思路：無論時間長短，至少把出品時間控制在比較精確的一個時間段內。

前臺服務員和領班可以在結束一天的工作之后，與后廚主動溝通出品的各種細節(jié)，詢問不同菜品的制作時間。長此以往，積累了足夠的數(shù)據(jù)之后，就能總結出自己餐廳的出品節(jié)奏。

后廚提問環(huán)節(jié)

1、預約數(shù)量和預約菜單的情況如何？

后廚準備每天進貨的數(shù)量，最好是建立在餐廳預定人數(shù)和預定菜品的基礎上。

因此，后廚要在每次進貨前都向前廳確認預定的顧客類型、人數(shù)、年齡等基本信息，還要確認有哪些比較特殊的食材需要準備（如澳洲龍蝦、河豚等高價食材）。這樣，后廚才能有針對性地準備進貨種類與數(shù)量，既讓出菜速度加快，又避免不必要的浪費。

2、客人有什么口味或者忌口要求嗎？

不同顧客對菜品口味有不同的要求，例如要不要放蒜、蔥、香菜，要幾成辣，是否花生、麩質過敏……為不同顧客提供個性化的服務，體現(xiàn)的是餐廳的附加價值，能在顧客中賺得人氣。

有一家餐廳接待了一桌來自四川的顧客，得知這一信息后，服務員在與顧客溝通后，特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒?？腿似穱L后非常滿意，當即表揚了服務員和餐廳。

當然，服務員在點菜時需要向顧客確認這些細節(jié)，但如果一時疏忽忘了向后廚傳達這些信息，后廚人員就要主動詢問前廳服務員，確保出品的菜肴不會讓顧客不滿。

我們都知道，任何一家企業(yè)，如果生產(chǎn)部門與營銷部門的關系不佳，干活時互相推卸責任或者不配合對方的工作，即使產(chǎn)品質量再好，也必然會影響到最終的成品銷售狀況。

餐廳也同樣如此。在一家餐廳里，后廚就好比是生產(chǎn)部門，而前廳則是營銷部門。餐廳的目的是要吸引到盡可能多的顧客來“購買”自家的產(chǎn)品，這不僅需要后廚生產(chǎn)高品質的產(chǎn)品，還要通過前廳的營銷與服務來實現(xiàn)。前者“做出來”，后者“賣出去”，各司其職，通過相互的配合來實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。

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