上個(gè)月末，“一籠小確幸多家門店停業(yè)”、“一籠小確幸吃出不幸”、“一籠小確幸食品安全事件引關(guān)注”等類似文章登上各大新聞?lì)^條。

怎么回事呢？

首先是“網(wǎng)紅”品牌一籠小確幸被爆出上海多家門店全部關(guān)門停業(yè)，而且在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么等點(diǎn)餐平臺(tái)上，公布了關(guān)于該餐飲店信息全部屏蔽的消息。之后又被不少網(wǎng)友挖出其可觀原因是消費(fèi)者在用餐后發(fā)生腸胃不適等現(xiàn)象。

1、由勝轉(zhuǎn)敗，“網(wǎng)紅”餐廳的閃紅閃敗

說(shuō)起“一籠小確幸”，大家都知道它是曾經(jīng)上過(guò)《天天向上》的滬上網(wǎng)紅餐廳。品牌名字中的“小確幸”是出自村上春樹的隨筆，節(jié)目里，這家店給它的定義是：微小而確實(shí)的幸福。但 “一籠小確幸”事件持續(xù)發(fā)酵，在大眾點(diǎn)評(píng)關(guān)于“一籠小確幸”虹口龍之夢(mèng)店近一周的評(píng)論中，有近10組評(píng)論提到，在這家門店就餐后，出現(xiàn)了發(fā)燒、腹瀉、嘔吐等癥狀，有顧客還配上了醫(yī)院化驗(yàn)單和就醫(yī)的照片。

上海市食藥監(jiān)局也出來(lái)發(fā)聲：目前，有關(guān)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門已責(zé)令“一籠小確幸”上海地區(qū)所有9家門店及中央廚房停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，查封相關(guān)食品及其原料等，并對(duì)本起事件的原因展開調(diào)查，對(duì)相關(guān)食品進(jìn)行送檢。同時(shí)，上海市食藥監(jiān)要求網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)下線“一籠小確幸”所有本市門店。食品藥品監(jiān)管部門將根據(jù)調(diào)查情況，依法從嚴(yán)對(duì)該單位的違法行為作出行政處罰。

對(duì)于讓用戶幸福這件事，“小確幸”還真是做到了不費(fèi)力的啪啪啪打臉！

說(shuō)起打臉餐廳，不由得讓參某想到了曾經(jīng)紅遍美國(guó)的快餐界一哥Chipotle。但在2015年，這個(gè)以新鮮、健康為招牌的連鎖品牌遇到了前所未有的大型危機(jī)，食物中毒事件引發(fā)一系列地震。與“一籠小確幸”事件類似，Chipotle是從15年10月份爆發(fā)的大腸桿菌和諾羅病毒事件開始，在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，30多名顧客陸續(xù)發(fā)現(xiàn)自己被餐廳“撂倒”，華盛頓和俄勒岡的四十多家門店直接暫停營(yíng)業(yè)。

最可怕的是中毒的顧客一直到12月還在出現(xiàn)，他們分布在了美國(guó)的十四個(gè)州，最近這位Chipotle又又雙叒叕出問(wèn)題了，位于弗吉尼亞州 Sterling 的一家門店由于收到多個(gè)顧客食物中毒的報(bào)告，在美國(guó)時(shí)間 7 月 18 日早上暫時(shí)關(guān)閉，在營(yíng)業(yè)額連續(xù)遭到暴擊的情況下，美國(guó)快餐一哥就此摔下神壇，無(wú)法翻身！

2、真的只是食品安全這么簡(jiǎn)單？

通過(guò)“一籠小確幸”和Chipotle，我們不難發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)紅餐廳”靠創(chuàng)意“殺出重圍”、善用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷噱頭、充分利用年輕人的沖動(dòng)消費(fèi)心理，固然會(huì)暴得大名。但最終不要忘記食品安全才是餐飲的命門。隨著餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲消費(fèi)者的要求也越來(lái)越高，從最初對(duì)色香味的要求到今日安全飲食、健康生活的要求。餐飲安全也受到越來(lái)越多大眾和社會(huì)輿論的關(guān)注。

作為食品供應(yīng)鏈的最后一道程序，餐飲消費(fèi)的三大特性（積累性、復(fù)雜性和現(xiàn)實(shí)性）都可令安全風(fēng)險(xiǎn)增加，我國(guó)每年食物中毒的人數(shù)呈高發(fā)狀態(tài)，其中多數(shù)來(lái)源餐飲行業(yè)。

我們都知道，僥幸是人的天性。餐飲又是一個(gè)長(zhǎng)跑行業(yè)，立志投身于餐飲行業(yè)的人，終究難逃食品安全這道坎。在食品安全之外，還有一扇門，就是餐飲的危機(jī)公關(guān)。

在“一籠小確幸”關(guān)門事件發(fā)生后，通過(guò)一些截圖，似乎“小確幸”的管理者是不相信顧客的反饋，并且很敷衍的回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)和反饋，進(jìn)一步使事件發(fā)酵，錯(cuò)過(guò)了發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)。到后期越來(lái)越多的出現(xiàn)相同的癥狀而最終通過(guò)政府部門要求關(guān)門，而這時(shí)“小確幸”老板終于發(fā)聲（如下圖），但字里行間透露著他們的依舊不認(rèn)為自己有責(zé)任，還認(rèn)為是有人故意抹黑，找茬，希望通過(guò)檢測(cè)還他們公道。從而激發(fā)了用戶的最后耐心，使得事態(tài)變的更嚴(yán)重。這可是公關(guān)中的大忌！

3、緩解、解化危機(jī)是頭等大事

1）放下僥幸，勇于承擔(dān)

危機(jī)發(fā)生后，首先是不要慌張，其次是不能馬虎，食品安全無(wú)小事，食藥監(jiān)一插手，務(wù)必都會(huì)嚴(yán)肅處理。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，一定要由企業(yè)親自上陣。

在吃瓜群眾眼里，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)己見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問(wèn)題的解決。這時(shí)只需要說(shuō)一句，“對(duì)不起，請(qǐng)大家相信我們，我們一定會(huì)對(duì)此事負(fù)責(zé)到底。”

2）真誠(chéng)溝通是基本原則

真誠(chéng)溝通是基本原則之一。這里的真誠(chéng)即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，接下來(lái)的問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。

3）速度為先

所謂好事不出門，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi)，消息一定傳播如病毒一樣，以裂變的方式告訴傳播。而這時(shí)公司的一舉一動(dòng)、一言一行將成為外界大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，以此來(lái)作為評(píng)判的根據(jù)。

4）轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線轉(zhuǎn)移開，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推諉責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

“網(wǎng)紅”餐廳遍地時(shí)，參某首先想告訴各位餐飲人“民以食為天”，一定要提高自身意識(shí)，嚴(yán)格自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，敢于擔(dān)當(dāng)。其次是成也網(wǎng)絡(luò)，敗也網(wǎng)絡(luò)，保障質(zhì)量，把握機(jī)會(huì)。唯有靠“微小而確實(shí)”的努力和積累，才能駐足餐飲界。

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