常媛：我沒有理由不努力！

常媛，在餐廳參加中國好餐廳大賽后不久，作為管理實習(xí)生加入了犇騰牛排萊蒙餐廳。剛走出大學(xué)校園的她，面對一個全新的環(huán)境，帶著些許好奇，小心謹慎地做著自己拿到的任務(wù)和工作，謙遜，但沉默寡言。

犇騰牛排萊蒙餐廳的餐廳經(jīng)理很快發(fā)現(xiàn)了常媛的困惑，立即安排了一次溝通，告訴了她餐廳團隊的意義，明確規(guī)劃了她在未來三個月的學(xué)習(xí)計劃，并為她貼心地安排了一位經(jīng)驗豐富的輔導(dǎo)人。

盡管常媛很用心地努力學(xué)習(xí)，但還是會碰到這樣那樣的問題：點單過程中出現(xiàn)了錯誤；牛排煎制出現(xiàn)了品質(zhì)問題；顧客服務(wù)的時候遺漏了細節(jié)，導(dǎo)致顧客投訴……雖然每次都有輔導(dǎo)人及時幫助她解決問題，但是大伙兒發(fā)現(xiàn)，常媛話更少了，自信慢慢的在她臉上消失。

改變常媛的是一次成功的服務(wù)。一天，犇騰牛排萊蒙餐廳來了一家四口，父母帶著孩子還有老人，常媛負責(zé)接待?？梢钥闯鲞@一家四口是第一次來吃牛排，父母是一對年輕人，面對菜單局促不安，不知道點什么，老人還在嘮叨埋怨在家里吃點就好。常媛心里很想服務(wù)好他們，細心為他們介紹菜品，常媛很耐心，一直微笑著。當一家人開始用餐時，老人不再嘮叨而是滿臉的幸福，父母喂孩子吃飯，孩子很開心。常媛與年輕的父母相視一笑，相視一笑間，有感謝，也有理解。

當天例行會議上，常媛和大家分享了那一刻的感受，經(jīng)理馬上拿出“稱贊表”給了常媛大大的鼓勵，告訴她，在學(xué)習(xí)交流中會逐漸看到更好的自己。從那天起，一個熱情的常媛出現(xiàn)在了大家身邊，努力的學(xué)習(xí)崗位知識，管理知識，每一次微笑待客，都成為典范！經(jīng)過了3個月的時間，她順利地從一名見習(xí)助理成長為了真正能獨當一面的餐廳助理。

在團隊討論會上，伙伴們詢問常媛改變的原因，她說：

當我有了明確的目標，當我有一群可以一起努力的伙伴，當我的行為可以感動到別人和我自己，我沒有理由不努力！

這就是常媛的故事，一個普普通通的餐飲人，在發(fā)現(xiàn)自己的努力和價值被肯定之后，越來越自信，越來越熱愛自己的工作了！

微笑是最大的魅力

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，伙伴們的真誠微笑可以使顧客心理上產(chǎn)生完美感、親近感，縮小顧客與餐廳的距離。

微笑是一個行為，一個結(jié)果，讓伙伴們保持微笑服務(wù)，是有跡可尋的。犇騰牛排萊蒙餐廳的管理組認為，要營造微笑服務(wù)的團隊氛圍，必須做到以下幾點：

1 餐廳管理組帶頭微笑  

在心理學(xué)上有一種“踢貓效應(yīng)”，如果餐廳的管理組整天板著臉，很嚴肅，那么整個團隊、整個餐廳的氛圍都會很凝重，相反，如果管理組每天對伙伴微笑，在這樣一個氛圍中，伙伴們的服務(wù)自然會更優(yōu)秀。

2 專業(yè)培訓(xùn)也是必不可少的  

從伙伴入職之日起，就要讓伙伴們學(xué)會專業(yè)的微笑服務(wù)，只有伙伴們樹立了微笑服務(wù)的意識，只有伙伴們明白微笑在餐飲工作中的不可或缺，伙伴們才會更專業(yè)地進行微笑服務(wù)。同樣的，要讓伙伴們明白微笑的價值，微笑可以感染所有人，為他人帶來快樂。

3 鼓勵和認可伙伴們的微笑  

伙伴們每天都在踐行著微笑服務(wù)，餐廳的管理組也要及時給予鼓勵和認可，每天班前會表揚一些微笑服務(wù)做得很好的伙伴，讓伙伴們知道，自己的努力沒有白費，只有讓他們從心里認識到微笑服務(wù)的重要性，他們才會發(fā)自內(nèi)心地微笑服務(wù)，微笑在臉，服務(wù)在心！

用細節(jié)和感動服務(wù)好客人

店里整體的感覺比較激情洋溢，服務(wù)態(tài)度好，微笑服務(wù)，值得稱贊。做好每一件事，注重品質(zhì)，踏實向前，才能走的更遠，我很喜歡店里的小伙伴，加油，看好你們！

這是顧客寫給犇騰牛排萊蒙餐廳的一封“天使聲音”。萊蒙餐廳的目標是成為一支有熱情、有溫度的團隊，“天使聲音”的收集過程，是一個幫助萊蒙餐廳更接近這個目標的過程。

“天使聲音”的收集并非一帆風(fēng)順，過程中碰到過顧客的不理解、不配合和敷衍，萊蒙餐廳的管理團隊在總結(jié)了一系列因素后，對“天使聲音”收集給出了方法和要求：以微笑服務(wù)和感動服務(wù)的結(jié)合，爭取更多正向的“天使聲音”。

在服務(wù)過程中，萊蒙餐廳的伙伴都以細心、貼心和關(guān)心自我要求，以此感動顧客。什么樣的服務(wù)會感動顧客呢？萊蒙餐廳的店長經(jīng)常舉這樣的例子：顧客進入餐廳，伙伴們將客人引到座位上，按標準流程點單上菜，這是標準服務(wù)。但是，如果伙伴們細心觀察每一位顧客，就會發(fā)現(xiàn)一些潛在的需求。假設(shè)天氣很熱，滿頭大汗的客人進入餐廳入座，伙伴們就不該立即點單，而是應(yīng)該去自助區(qū)打一杯冰飲料送到顧客面前，然后說：先生，今天天氣真熱啊，您先喝杯飲料解解渴吧。這樣的定制服務(wù)，會讓客人驚喜，隨后才會有發(fā)自內(nèi)心的感謝。這時候，我們?nèi)ナ占疤焓孤曇簟?，才有可能得到感謝、鼓勵或者建議。

如今，萊蒙餐廳提出的“感動服務(wù)”開始在犇騰牛排的其他門店流行開來，伙伴們都在分享在待客中的差異服務(wù)和感動服務(wù)的細節(jié)，伙伴們比以前更有服務(wù)意識，都學(xué)會了去觀察、去記錄，用細節(jié)和感動提供更好的服務(wù)。

犇騰牛排萊蒙餐廳是一家擁有獨特待客之道的餐廳，他們善于在實踐中總結(jié)方法，又將一套套方法付諸實踐，讓自己的服務(wù)不斷精進，團隊也越來越出色。紅餐網(wǎng)期待他們在TOP12路演賽舞臺上的表現(xiàn)，也祝他們越來越好！

··· 打造可以感動顧客的團隊 ···  ··· 黃金學(xué)習(xí)機會不容錯過 ···  

 犇騰牛排萊蒙餐廳             

告訴你如何做到微笑服務(wù)和感動服務(wù) ！    

本月20日，在TOP12路演賽的舞臺上，  

讓我們一起向他們學(xué)習(xí)，為他們加油！