這個(gè)應(yīng)該怎么做到呢？下面這個(gè)案例也許可以給大家一些啟發(fā)。

這是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)流傳甚廣的一個(gè)故事，來(lái)自2016年最佳 管理小說(shuō)。  

一次偶然的機(jī)會(huì)，來(lái)到了一座海濱城市，老同學(xué)約了幾個(gè)朋友接待了我們一家。同學(xué)為了迎接我，提前預(yù)訂了一家餐廳，這家餐廳天天爆滿(mǎn)，同學(xué)說(shuō)要讓我感受一下限制喝酒的服務(wù)。餐廳限制喝酒？這立即引起了我的興趣，“那為什么要這么早趕著去？”同學(xué)神秘地一笑，“去了你就知道了?！?    

同學(xué)介紹說(shuō)，這家餐廳本來(lái)是一家倒閉的企業(yè)，后來(lái)被一個(gè)老板收購(gòu)后改造成了餐廳，僅僅不到三年時(shí)間，就經(jīng)營(yíng)得風(fēng)生水起，但沒(méi)有人知道這餐廳背后神秘的老板是誰(shuí)。在這里預(yù)定包間，實(shí)際上就是在預(yù)定服務(wù)員，房間等同于服務(wù)員。有些包間，甚至需要提前三天預(yù)定，一般包間當(dāng)天都訂不到。

微雨中我們一行6人開(kāi)車(chē)進(jìn)入餐廳的院子，幾個(gè)服務(wù)員就已經(jīng)開(kāi)傘迎候了，并將我們引領(lǐng)到大廳。與其說(shuō)這里是大堂，倒不如說(shuō)更像一個(gè)健康科普展館，墻上都是一些藥食同源、健康養(yǎng)生的藥理知識(shí)。迎面的兩座風(fēng)景屏風(fēng)，一座上書(shū)：“健康是1，財(cái)富、地位、親情等皆為之后的0”；另一座上書(shū)：“進(jìn)店即是家人，細(xì)節(jié)承載故事”。    

來(lái)到前臺(tái)，我婉拒了服務(wù)生遞上的一張名片，同學(xué)接過(guò)來(lái)塞進(jìn)了我的手里。我怔怔的看著他，同學(xué)神秘一笑說(shuō)：“一會(huì)兒有用?！彼奔弊е覕D進(jìn)前臺(tái)旁邊藥材專(zhuān)柜的人群中，嘴里直說(shuō)著“來(lái)晚了，還是來(lái)晚了”。

柜臺(tái)里面是石斛、瑪卡、三七等幾種藥材，每種藥材前面都擺放著功效說(shuō)明，其中的三種已經(jīng)售罄。同學(xué)從剩余的藥材中挑選了兩種，讓服務(wù)生打包。我不解地問(wèn)：“藥店里又不是沒(méi)有，你來(lái)這里湊什么熱鬧，原來(lái)你急匆匆趕來(lái)就是為這個(gè)？”“你去藥店敢保證就能買(mǎi)到真貨？”同學(xué)笑道，“此店無(wú)假貨，藥材全部是餐廳派專(zhuān)人從原產(chǎn)地采購(gòu)，每天每種只放9包，一人限買(mǎi)兩種，一種只給一包，賣(mài)完為止。如果不在這里消費(fèi)，價(jià)錢(qián)再高都不賣(mài)?！?/span>

我向來(lái)對(duì)餐廳的這種噱頭不以為然，隨意掃了一眼尚未丟棄的名片，一面印有“白鷺灣未到，不算到日照”燙金字樣，另一面很另類(lèi)，居然印著當(dāng)日午餐10：00后、晚餐16：00后謝絕訂餐的說(shuō)明。   

服務(wù)員一路引領(lǐng)我們到包間并用對(duì)講機(jī)說(shuō)著什么，包間的名稱(chēng)用的居然都是服務(wù)員的名字，名字下面還奇怪地掛著兩個(gè)紅星。我看了一眼其他的包間，也都是不同的姓名和不同數(shù)量的紅星。

走進(jìn)包間，室內(nèi)外的溫差讓眼鏡蒙上了霧氣，服務(wù)員適時(shí)遞上了一塊眼鏡布，然后隨手從身后拉過(guò)一個(gè)嬰兒車(chē)，幫媳婦將兒子抱到了車(chē)上，又拿出了小羊玩具逗得兒子咯咯笑，正好兒子是屬羊的，朋友們還告訴我，如果正趕上過(guò)生日來(lái)用餐，還會(huì)送生日蛋糕。我滿(mǎn)是疑惑地望著服務(wù)員，“你們是怎么知道我們需要嬰兒車(chē)的？”服務(wù)員笑笑，指了指胸前的對(duì)講機(jī)。

一會(huì)兒，服務(wù)員拿了幾瓶酒，介紹道，“你們有四位男士，女士、孩子不喝，最多只給四瓶，這酒每瓶7兩，七上八下，7寓意為上。這酒是自制酒，由合作酒廠(chǎng)專(zhuān)供，確保純糧食釀造。各位領(lǐng)導(dǎo)在喝到半斤的時(shí)候，我會(huì)提醒，喝到7兩后就不再提供，多給一點(diǎn)我都會(huì)被店里辭退，是為了各位領(lǐng)導(dǎo)的健康，敬請(qǐng)諒解！順便提醒一下，原則上這專(zhuān)供酒我們不對(duì)外銷(xiāo)售，如果您感覺(jué)口感不錯(cuò)還想帶點(diǎn)，請(qǐng)務(wù)必提前告訴我，我需要事先找經(jīng)理申請(qǐng)，但每桌也只能給一箱”。

桌上的黑陶四錢(qián)小酒杯吸引了我，不禁好奇地問(wèn)餐廳為什么不換個(gè)大一點(diǎn)的杯子？這樣來(lái)回倒酒，還不夠麻煩。服務(wù)員笑道，酒是話(huà)引子，為了您的健康，不宜多喝，我們酒店可是限酒的呢。

限酒？我笑道，“50多度的酒，一個(gè)人喝七兩足夠了，退一步說(shuō)，客人越是喝不夠，你們限酒的宣傳效果就會(huì)越好，不過(guò)對(duì)不想過(guò)量飲酒的客人倒也省了不少口舌。”

我問(wèn)道，“能介紹一下你們的老板嗎？”服務(wù)員笑了笑，“餐廳里沒(méi)人知道大老板是誰(shuí)，連中層經(jīng)理們都不知道，高層是外聘的職業(yè)經(jīng)理，他們知道可從來(lái)不說(shuō)。但在餐廳，所有的員工都是股東，大家相處得就像一家人?！? 

點(diǎn)菜時(shí)，我告訴同學(xué)沒(méi)什么忌口，隨便點(diǎn)就行。同學(xué)順手將菜譜遞給我。我一看傻眼了，菜譜分六類(lèi)，分別對(duì)應(yīng)肝膽、腸胃、心臟、腎臟、肺和綜合保健，每個(gè)顧客需要根據(jù)自身的情況來(lái)點(diǎn)菜，菜品中，連公雞母雞都有區(qū)分。

服務(wù)員介紹，餐廳里所有的青菜、肉食類(lèi)，都是生態(tài)園自產(chǎn)的，從沒(méi)使用過(guò)任何農(nóng)藥和激素，連面粉都是餐廳自己加工的，也沒(méi)摻雜任何增白劑、添加劑。這些菜品也是根據(jù)不同保健的需要進(jìn)行了合理的搭配，并配備了不同的藥材，藥材也是餐廳專(zhuān)門(mén)去原產(chǎn)地采購(gòu)的，可以放心食用。 

同學(xué)故意考問(wèn)道，“你看我適合吃哪一類(lèi)？”“看您笑口常開(kāi)、臉色紅潤(rùn)，選點(diǎn)苦味、紅色類(lèi)的食品吧，建議您選對(duì)應(yīng)心臟的保健類(lèi)菜品。”同學(xué)點(diǎn)點(diǎn)頭，臉上露出了滿(mǎn)意的表情。另一位朋友也來(lái)了興致，“你看我呢？”“看您傾聽(tīng)時(shí)比較用心，您應(yīng)該是位領(lǐng)導(dǎo)，建議選擇黑色類(lèi)、口味偏重、對(duì)應(yīng)腎臟的保健類(lèi)湯菜。” 

不一會(huì)兒，每人面前擺上了一小碗熱騰騰的淡黃色湯汁，服務(wù)員開(kāi)始介紹起四君子湯在秋季的功效和作用。而我的面前則多了一碗棕色的熱湯，服務(wù)員提醒道，“看先生有些感冒癥狀，這是我們廚房特意為您熬制的蔥根紅糖姜湯，是餐廳專(zhuān)門(mén)訂購(gòu)的甘蔗提煉的紅糖，建議您趁熱喝下，出汗后會(huì)輕松一些?！蔽殷@訝地打量著眼前這服務(wù)員姑娘，心里格外溫暖。

開(kāi)始喝酒時(shí)我不解地問(wèn)同學(xué)，“難道你們這里喝酒開(kāi)車(chē)交警不管嗎？”同學(xué)笑笑，“餐廳的代駕會(huì)把你安全送回家，代駕費(fèi)才20元。”同學(xué)接著說(shuō)道，“這里員工的收入很可觀(guān)，星級(jí)配股分紅高的，是其他企業(yè)員工收入的三四倍呢?！?/span>

席間，有位朋友非要抽煙，恰巧沒(méi)帶，讓服務(wù)員給買(mǎi)，服務(wù)員一再解釋?zhuān)胺浅１?，我們的餐廳向來(lái)不提供香煙，吸煙對(duì)身體百害無(wú)一利，再說(shuō)桌上還有孩子，您看能不能堅(jiān)持一下？”

同學(xué)知道這個(gè)房地產(chǎn)老板是個(gè)煙槍?zhuān)痛驁A場(chǎng)，服務(wù)員為難得幾乎要掉淚，“如果您實(shí)在想抽，我就用自己的工資去給您買(mǎi)，但您能不能回家抽。在我的包間，如果一個(gè)月出現(xiàn)兩次客人抽煙的現(xiàn)象，我就會(huì)被降星，如果出現(xiàn)三次，我就再也沒(méi)有機(jī)會(huì)在這里為領(lǐng)導(dǎo)們服務(wù)了，說(shuō)明我的服務(wù)沒(méi)有得到你們的認(rèn)可。老板您說(shuō)我該怎么辦？”沒(méi)等大家勸說(shuō)，這位朋友就說(shuō)不抽了，煙癮再大也不能砸了服務(wù)員的飯碗吧！

出包間前，我掏出了200元小費(fèi)遞給了服務(wù)員小姑娘。小姑娘不停感謝，但堅(jiān)決拒收，她說(shuō)如果您實(shí)在想給，可以交給前臺(tái)?？墒强腿说谋疽馐歉兄x服務(wù)員，如果是交給餐廳，客人還會(huì)給嗎？服務(wù)員告訴我，只要客人真正被感動(dòng)了，還是會(huì)給的，她指了指胸牌上的兩顆星，餐廳評(píng)定星級(jí)的依據(jù)之一就是客人給的小費(fèi)，星級(jí)也代表著我們的工資。 

讓一個(gè)顧客肯到大庭廣眾之下的前臺(tái)交小費(fèi)，這將是一種怎樣的感動(dòng)？這種顧客、餐廳 、服務(wù)員一石三鳥(niǎo)的三贏(yíng)策略也非大智慧不能為。  我對(duì)餐廳老板的興趣頓時(shí)又增加了幾分。

前臺(tái)交完小費(fèi)，我轉(zhuǎn)身對(duì)服務(wù)員小姑娘說(shuō)：“下次我還要來(lái)你們的店，還訂你的包間?！?/span>

到了前臺(tái)，同學(xué)數(shù)出了20張過(guò)去積攢的餐廳名片遞了過(guò)去，服務(wù)生領(lǐng)他到抽獎(jiǎng)箱旁，現(xiàn)場(chǎng)抽到了當(dāng)次餐費(fèi)八折的獎(jiǎng)勵(lì)，之后，餐廳開(kāi)始詳細(xì)登記他的顧客檔案。 

同學(xué)解釋到，抽獎(jiǎng)運(yùn)氣好的話(huà)，餐費(fèi)還可以全免?？腿诉M(jìn)店時(shí)餐廳給的名片，集齊20張就能抽獎(jiǎng)一次，累積抽三次獎(jiǎng)為一星級(jí)會(huì)員，再四次成為兩星級(jí)，再五次成為三星級(jí)，以此類(lèi)推。不同的星級(jí)，另外再享受不同的折扣，四星以上的會(huì)員，過(guò)生日、節(jié)假日餐廳都會(huì)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的禮品，七星級(jí)以上就能入股變成餐廳的股東。

我已經(jīng)從初來(lái)時(shí)的不屑轉(zhuǎn)變?yōu)橛芍缘木磁?。這次用餐，感覺(jué)自己從頭至尾都處在了故事的包圍之中，收獲的也是不斷出乎意料的感動(dòng)。

在這家餐廳 ，完美的細(xì)節(jié)服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成了顧客口碑相傳的故事，連抽獎(jiǎng)都被運(yùn)用得恰到好處，而我這次感受到的還僅僅是他們的二星級(jí)服務(wù)。  我不禁感嘆于餐廳老板對(duì)顧客心理和人性的把握是如此透徹，更感嘆于餐廳老板高超的用人藝術(shù)。 （本文轉(zhuǎn)自世界經(jīng)理人，作者宋子義）

編后語(yǔ)

故事中，餐廳讓顧客限酒，不讓顧客在包間抽煙，甚至拒絕收小費(fèi)，這些看似不可思議的做法，但是恰恰打動(dòng)了顧客的心。從餐廳的預(yù)定到結(jié)束后的名片抽獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)，充分體現(xiàn)了餐飲老板的經(jīng)營(yíng)智慧，從服務(wù)員拒絕買(mǎi)煙到拒絕小費(fèi)則明顯體現(xiàn)了餐廳管理的成功。

每一個(gè)成功的企業(yè)背后都離不開(kāi)管理的智慧，離不開(kāi)一群同心協(xié)力的員工。每一家生意興隆的餐廳都有其過(guò)人之處，不是服務(wù)就是菜品。但是要想真正讓顧客帶著懷疑而來(lái)，感動(dòng)而歸，需要的不是那種裝出來(lái)的熱情和形式，要的是恰到好處的關(guān)懷和細(xì)致。

愿每一個(gè)餐飲企業(yè)的管理者都能得到顧客的心，還有員工的心。

本文來(lái)源紅餐網(wǎng)，由餐飲界criminalrecordus.cn整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源！