開餐廳不能不過的檻:如何更好地處理投訴?經(jīng)營策略

餐飲界 / Lorri Mealey / 2016-10-14
沙發(fā)桌客人憤而投訴,酒吧經(jīng)理和服務(wù)員在一旁好言好語。等我出門的時(shí)候,經(jīng)理和客人已經(jīng)喝成一家人了。怎么處理投訴,真是個(gè)技術(shù)活,今天就來說說投訴這個(gè)話題。
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前幾日在一家酒吧,席間有個(gè)客人不勝酒力倒在另一沙發(fā)桌上,酒水灑了、玻璃碎了、褲腳濕了。沙發(fā)桌客人憤而投訴,酒吧經(jīng)理和服務(wù)員在一旁好言好語。等我出門的時(shí)候,經(jīng)理和客人已經(jīng)喝成一家人了。怎么處理投訴,真是個(gè)技術(shù)活,今天就來說說投訴這個(gè)話題。

食物和選址對餐廳來說都很重要,還有一個(gè)重要因素,那就是服務(wù)!一個(gè)服務(wù)不好的餐廳,哪怕東西再好吃環(huán)境再優(yōu)雅,總會影響客人再次光臨的概率。好的餐廳服務(wù)當(dāng)然包括有效地處理投訴,要時(shí)時(shí)刻刻牢記:不管你有多努力,總會出問題的。(但是也要相信,問題總能被處理的)

食物烹飪過頭了,忘記下單了,或者新來的服務(wù)員把培訓(xùn)內(nèi)容忘得一干二凈,不管投訴的原因是什么,最重要的是要試著取悅客人,讓他們知道:我們是有些問題,但絕不是您的問題。讓他們知道:餐廳經(jīng)營者,非??粗厮麄兊囊庖姡仓匾曌约旱纳?。

你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客,這里有一些實(shí)用指南,幫你處理危機(jī),用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話,即使你解決不了問題,也要聽進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊(duì)伍太長,你其實(shí)幫不了啥,除了讓他/她說。

注意身體語言

你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流,不要因?yàn)橄胍员>碗p手抱胸,如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來看去。點(diǎn)頭和微笑,不管你有多不爽,這表達(dá)了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

還記得我之前寫的抱怨排隊(duì)人太多的客人么?先道歉吧,“我知道人那么多您不太開心,但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨,您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話表明了你充分理解他的不高興,也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免,比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋€(gè)急躁的服務(wù)員,完美的解決方法就是先道歉,然后提出賠償措施。以下是幾個(gè)方案,不會花很多錢,但是會對今后的營業(yè)有幫助:

  • 免費(fèi)酒水飲料

  • 免費(fèi)甜點(diǎn)

  • 下次可用的現(xiàn)金券

  • 餐廳的周邊產(chǎn)品,比如杯子或T恤衫

  • 打折

偶爾你會碰到非常生氣的客人(可能有道理,可能沒有)對你大聲吼:我再也不會來了!如果碰到這樣的情形,大概沒有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心了。首先保持冷靜,確保讓客人知道你了解他們的不開心,告訴他們?nèi)绻麄兏淖冎饕?,你會很樂意再次接待他們。這種彬彬有禮的表現(xiàn),會帶來好的結(jié)果,如果他們哪天怒氣全消了,可能會再次光臨。

本文來源 How to Handle Customer Complai,由餐飲界criminalrecordus.cn整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請注明來源!

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