有人說(shuō)，餐飲職業(yè)經(jīng)理人的作用就是“99度效應(yīng)”：老板、股東、團(tuán)隊(duì)已經(jīng)把水燒到了99度，職業(yè)經(jīng)理人來(lái)了，只是添一把柴，水就燒開(kāi)了，只限于此。

　　餐飲經(jīng)理人楊帆對(duì)此感受頗深，他以自己用心把一家店做“火”又無(wú)奈做“砸”的親身經(jīng)歷，展示了一個(gè)餐飲經(jīng)理人對(duì)“舞臺(tái)”的渴求。相信很多餐飲老板讀后會(huì)有所啟發(fā)和感悟。

　　一年前，每當(dāng)?shù)斤埧陂_(kāi)檔時(shí)，我都希望顧客能速戰(zhàn)速?zèng)Q，甚至在心里都策劃過(guò)，放上一段的士高音樂(lè)，讓客人隨著快節(jié)奏像小雞啄米似的“咚咚咚”完事兒。因?yàn)?，大門口旁邊站滿了等著就餐的顧客。然而一年后的今天，卻是“人去樓空”，寥寥無(wú)幾。為何酒店會(huì)在短短的一年之間出現(xiàn)如此大起大落呢?這還得從頭講起 ---

　　1.受任于“信任”

　　酒店是從一家關(guān)業(yè)兩年多的酒店轉(zhuǎn)讓接手過(guò)來(lái)的。位置遠(yuǎn)離市中心，屬于市郊。王總多年不在老家，在當(dāng)?shù)夭淮嬖谔嗟纳鐣?huì)關(guān)系網(wǎng)，在這樣的背景和條件下，沒(méi)有足夠的主題和策劃是很難做火的。從我接手以后，經(jīng)過(guò)幾番設(shè)計(jì)和改動(dòng)，選擇了主打烤鴨，外加北京家常菜和創(chuàng)新菜品的經(jīng)營(yíng)模式。

　　酒店計(jì)劃在11月之前正式開(kāi)業(yè)，后來(lái)因?yàn)楦慕⒐r(shí)間拖后，最后在12月開(kāi)業(yè)。在籌備期之前，王總安排他的一位遠(yuǎn)親劉女士做店經(jīng)理。據(jù)說(shuō)她在當(dāng)?shù)刈鲞^(guò)多年餐飲管理，表達(dá)能力很好，于是把開(kāi)業(yè)前的店外策劃任務(wù)交給了她。我主攻后廚人員的配備和菜品出臺(tái)。

　　2.五招把店做“火”

　　這期間，我?guī)ьI(lǐng)廚房主要檔口人員到周邊各店采集價(jià)位和當(dāng)?shù)氐奶厣?，因廚房整體人員都比較熟悉，所以在菜品上我們很快就達(dá)成了共識(shí)，策劃出了很好的菜品營(yíng)銷策略。而劉經(jīng)理負(fù)責(zé)的前廳的策劃卻一直沒(méi)有具體方案。結(jié)果，開(kāi)業(yè)當(dāng)天上座率不到20%。好的菜品需要好的營(yíng)銷和前廳好的服務(wù)來(lái)支持，我很懂這一點(diǎn)。但是前廳卻一直無(wú)法做好配合。就這樣一直持續(xù)了20多天，我終于忍不住，就和劉經(jīng)理商量是否應(yīng)該想些措施來(lái)運(yùn)做一下。劉經(jīng)理卻讓我給她出個(gè)方案。于是我就結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)厝讼矚g占小便宜的心理，出了五個(gè)主意：

　　第一，酒店的菜品要精，量要比別人家的大，菜價(jià)要比別人家的低1—2元，開(kāi)發(fā)特色菜和創(chuàng)新菜，味道適合本地，出品造型要美觀、有創(chuàng)意、有新奇的感覺(jué)。因?yàn)閯?chuàng)新菜是我的強(qiáng)項(xiàng)，所以很快就創(chuàng)出了“上湯白菜丸”、“啤酒辣子魚(yú)”、“鮑汁金球”、“踏雪尋梅”等一系列創(chuàng)新菜，因?yàn)檫@些菜比較新穎價(jià)位又不高，感觀夠檔次，顧客很容易接受。而且客人不會(huì)真正了解它的成本，利潤(rùn)很容易做上去。

　　第二，讓服務(wù)員了解每道菜的口味，主配料和制作的時(shí)間等，最主要的是讓服務(wù)員了解哪些菜的利潤(rùn)高，該點(diǎn)哪些，每桌菜口味和顏色的搭配，最后“因人適宜，套練散用”。比如來(lái)五位客人，當(dāng)客人把理想中的五道菜點(diǎn)完正猶豫點(diǎn)什么時(shí)，服務(wù)員可以推出一道利潤(rùn)比較大、價(jià)位比較高的菜名，對(duì)客人說(shuō)：先生，再加上這一道菜你們五位應(yīng)該夠吃了，我們這里菜量挺大的，您可以先吃著看，不夠再加可以嗎?這種情況下，這樣的“善意”推薦一般顧客都容易接受，還會(huì)表現(xiàn)出關(guān)心顧客不浪費(fèi)形象。

　　第三，定做精美的音樂(lè)小鴨子玩具禮品，在顧客買單時(shí)送給他，要在小鴨子身上打印上我們的定餐電話和店址，并說(shuō)明“凡來(lái)本店過(guò)生日的顧客，均可得到一份免費(fèi)長(zhǎng)壽面、精美自制蛋糕或是本店免費(fèi)給照一張生日照片”。當(dāng)?shù)厝撕芟矚g占小便宜，有的顧客不是生日，也希望得到禮物，我們也很配合地裝糊涂，讓服務(wù)員送上蛋糕的同時(shí)并帶上祝福的語(yǔ)言，這樣雙方都偷著樂(lè)，因?yàn)槭找孢h(yuǎn)遠(yuǎn)高于成本。

　　第四，和本市一家知名度很高的超市進(jìn)行溝通，印制了一批酬賓卡，面值在10—20元，在收銀臺(tái)由收銀員根據(jù)顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)一發(fā)放，用此卡可直接購(gòu)買烤鴨。這種酬賓卡，比顧客吃完飯后打折或返代金券更有效。因?yàn)?，在顧客心里，就等于下次?lái)酒店之前，就先得到了10—20元的優(yōu)惠。

　　第五，和出租司機(jī)師傅們?nèi)〉脺贤?，分別在出租車的后面打印上標(biāo)語(yǔ)：來(lái)××飯店吃飯免費(fèi)坐車。出租車?yán)瓉?lái)顧客到了我們店消費(fèi)，我們店付車費(fèi)。這又是一道擴(kuò)大我們店知名度的風(fēng)景線。

　　我和劉經(jīng)理講了五種方案后，她一一記下，不久就逐步落實(shí)了。過(guò)了20天左右，上座率猛增加到100%，第三個(gè)月翻臺(tái)率便達(dá)到了10%。就這樣，我們店已經(jīng)是這座城市家喻戶曉的名店了。

　　3.好策劃無(wú)法實(shí)施

　　老板夫人也非常高興。而這時(shí)我心里很清楚，生意越火越危險(xiǎn)，越要把握好，做餐飲無(wú)形的危機(jī)是言不可喻的。這時(shí)應(yīng)該健全酒店的企業(yè)文化，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，同時(shí)還要不斷在店內(nèi)做促銷，保證生意和客源的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　這時(shí)，問(wèn)題卻出現(xiàn)了。劉經(jīng)理對(duì)老板夫人說(shuō)，所有營(yíng)銷方案都是她策劃的，而且因?yàn)樗龑?duì)本市的人熟悉，顧客都是奔她來(lái)的，她建議為擴(kuò)大影響力對(duì)外說(shuō)酒店是她開(kāi)的可以穩(wěn)住顧客。老板夫人沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，就答應(yīng)了。也因?yàn)槿绱?，一系列的?wèn)題出現(xiàn)了。

　　一、只手遮天弊端多

　　劉經(jīng)理對(duì)酒商們說(shuō)，酒店是她自己的，想再進(jìn)酒水必須通過(guò)她。當(dāng)然，她在里面得了很多實(shí)惠。

　　二、應(yīng)“敬而遠(yuǎn)之”、禮到話到、恰到好處

　　所有劉經(jīng)理認(rèn)識(shí)的客人，她逢桌必陪必喝，而且一陪到底，直到把客人喝走，然后繼續(xù)再喝下桌。其實(shí)，這樣容易引起客人反感。因?yàn)榭腿硕嗍桥笥丫蹠?huì)或是有要事想辦，在這種情況下，作為經(jīng)理的最好是“敬而遠(yuǎn)之”、禮到話到、恰到好處。

　　三、生意好了，老服務(wù)員卻走了一多半

　　原因很簡(jiǎn)單，工作忙工資卻不漲，還經(jīng)常加班不加錢。新聘的服務(wù)員多是劉經(jīng)理從農(nóng)村找來(lái)沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，不培訓(xùn)就直接上崗，根本不懂服務(wù)意識(shí)和點(diǎn)菜技巧，而且開(kāi)菜單上錯(cuò)字連篇：“啤酒辣子魚(yú)”寫成“碑酒拉子魚(yú)”，“西湖牛肉羹”寫成“西湖牛肉美”等等，讓劃單員看了哭笑不得。

　　四、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降

　　服務(wù)員工作時(shí)間聊天是常事，客人一走，服務(wù)員進(jìn)包間吃東西是常事。造成別的包間無(wú)人服務(wù)，顧客只好在走廊大喊“服務(wù)員”。

　　4.眼睜睜看酒店做“砸”

　　轉(zhuǎn)眼到了第二年7月中旬，天氣特別熱。有一天早上，開(kāi)檔前突然停水，隨后廚房的排煙機(jī)也壞了，整個(gè)廚房跟洗桑拿似的。因沒(méi)有維修工無(wú)法正常工作。于是，我把情況反應(yīng)給劉經(jīng)理和老板夫人，她們卻一致讓大家對(duì)付著工作。

　　其實(shí)，員工苦點(diǎn)沒(méi)什么，如果因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差影響菜品質(zhì)量和速度進(jìn)而影響顧客的情緒，那后果不堪設(shè)想。好多師傅炒菜時(shí)眼睛都是紅腫的，還有許多同事咳嗽，后廚的煙直奔大廳，大廳里是烏煙瘴氣。恰巧那天突然停電，整個(gè)酒店亂起來(lái)，再加上服務(wù)員缺少服務(wù)意識(shí)，丟菜、忘開(kāi)單、上錯(cuò)菜，亂成一片，好多顧客不等菜上完就買單走了。有客人到吧臺(tái)投訴說(shuō)：我們菜都吃完了烤鴨還沒(méi)上來(lái)。劉經(jīng)理卻這樣解釋：不光你這桌，你看那桌也是烤鴨單忘開(kāi)了，你別介意。

　　經(jīng)過(guò)了這場(chǎng)風(fēng)波，翻臺(tái)率根本不存在了。半個(gè)月后，上座率逐步下降到30%左右，回到了開(kāi)業(yè)初。

　　5.我給老板的兩個(gè)建議

　　看到今天敗走麥城的結(jié)局，我內(nèi)心里也非常自責(zé)，自己的希望和主張沒(méi)有得到認(rèn)可。在這里我以自己的親身經(jīng)歷和感受提醒那些外行老板：

　　一、要多站在經(jīng)理人位置上想想，每一位經(jīng)理人都想用心把酒店做好，成功時(shí)的那種喜悅是用金錢買不到的;

　　二、用人一定要更看重人品，給經(jīng)理人創(chuàng)造一個(gè)能施展才能的舞臺(tái)，否則再優(yōu)秀的經(jīng)理人也抵擋不住的“不配合”和“破壞”。

　　在當(dāng)今的餐飲行列大潮中，我想：“人品比菜品更主要，生命比人品更重要。”

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