【揭秘】香港餐飲業(yè)繁榮背后的秘密運(yùn)營推廣
本文作者曾被派往香港美麗華酒店(四星)翠亨邨茶寮學(xué)習(xí)中餐管理,許多場景至今記憶猶新,于是把學(xué)習(xí)心得整理出來供大家參考,非常具有可看性。
員工敬業(yè)度高
香港絕大多數(shù)酒樓生意都非常好,可以用車水馬龍、門庭若市來形容。每逢周末和公眾假期,餐廳候位牌都要發(fā)二三百個(gè)!作為實(shí)習(xí)生,我們一天平均工作12小時(shí),中午就餐時(shí)間只有半個(gè)小時(shí),只有下午茶時(shí)間稍微清閑點(diǎn)兒。我記得當(dāng)時(shí)才22歲,是身體最好的時(shí)期,但是繁重的體力勞動(dòng),仍讓我叫苦不迭,更何況40多歲的廚房師傅?
美麗華的翠亨村茶寮餐廳從早茶—午市—下午茶—晚飯—宵夜一直運(yùn)轉(zhuǎn),廚房的師傅們個(gè)個(gè)精神抖擻,沒有人因?yàn)榭腿藖淼耐矶г梗屓擞芍耘宸?。記得有一天,加班到晚?1點(diǎn)了才收工,當(dāng)我拖著疲備的身軀離開廚房時(shí),廚師長還在檢查廚房衛(wèi)生,毫無倦意,要知道他比我們實(shí)習(xí)生還早上班1小時(shí)呢,讓我頓生敬意。
備餐無可挑剔
香港的酒樓有一套嚴(yán)格、科學(xué)的管理制度,無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)。酒樓員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作,每道環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán),客人能感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。每天中午,附近寫字樓客人如潮水般涌入餐廳,不到半個(gè)小時(shí),八百人的餐廳就座無虛席了。開餐時(shí)聽見廚房里面此起彼伏、叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)某村伮暫秃艉舻墓娘L(fēng)機(jī)聲,如一曲令人激動(dòng)的交響樂。
香港的酒樓有一套嚴(yán)格、科學(xué)的管理制度,無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)。酒樓員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作,每道環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán),客人能感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。每天中午,附近寫字樓客人如潮水般涌入餐廳,不到半個(gè)小時(shí),八百人的餐廳就座無虛席了。開餐時(shí)聽見廚房里面此起彼伏、叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)某村伮暫秃艉舻墓娘L(fēng)機(jī)聲,如一曲令人激動(dòng)的交響樂。
操作標(biāo)準(zhǔn)化
香港酒店業(yè)有一句行話:臭罌出臭草,靚米煮靚飯。貨源質(zhì)量好,才能制作出靚品,所以收貨十分重要。香港酒樓的驗(yàn)貨人員不徇私情,嚴(yán)格檢查,若貨客(港語,意為“供貨商”)交貨與標(biāo)準(zhǔn)不符或以假充真,馬上拒絕收貨及向上級(jí)反映,不會(huì)讓貨客混水摸魚。
香港酒樓很早就實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)在廚房的精細(xì)操作上。砧板師傅都要按“配菜規(guī)格統(tǒng)一表”、“配菜份量統(tǒng)一表”工作。廚房的每道菜品都有標(biāo)準(zhǔn)菜譜,切配等各個(gè)環(huán)節(jié)都要按照標(biāo)準(zhǔn)稱份量,嚴(yán)格配置主料和輔料。
比如廣東點(diǎn)心蝦餃,餃皮透明,猶如一塊白玉,味道鮮美,入口生津,會(huì)讓人吃了還想吃。面點(diǎn)的大佬(師傅)介紹,這道細(xì)點(diǎn)的制作,餡心的多種原材料都要按比例上秤稱量。從質(zhì)量上、份量上嚴(yán)格按菜譜要求,餡心和餃皮都責(zé)任到人。蒸鍋另有專人負(fù)責(zé),蒸蝦餃時(shí),少蒸一分餡心嫌生,多蒸一分餡心嫌老。只有把每個(gè)操作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)都掌握好,才是合格的產(chǎn)品。
菜品更新快
香港“美食天堂”的榮譽(yù)與一流的出品是分不開的。香港的粵菜大膽借鑒了西餐的原材料和方法,炮制了一流的美食,菜品更新快得驚人,菜譜一般一個(gè)月一換,每天的特色菜都在變化。
在香港工作時(shí),常見到廚師長穿著工作服在餐廳征求客人意見,并認(rèn)真記下菜品的問題,回來著手改進(jìn)。香港的海鮮很多,許多人到香港就是慕名品嘗海鮮,在香港的海鮮間點(diǎn)菜也是客人自選,電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準(zhǔn)確性。
“偷梁換柱”“以次充好”“缺斤短兩”在香港廚房里是不存在的。我常??吹絼偹赖聂~撈出來留給員工吃,而不是“掉包”給客人上桌。死基圍蝦撈出來剝蝦仁,做蝦仁炒飯,而不會(huì)做椒鹽基圍蝦。
香港人飲食少油少鹽,椒鹽基圍蝦根本沒有市場。在香港廚師頭腦中沒有欺騙客人的想法,只有努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法。
“后臺(tái)”過硬
香港的酒樓無論檔次如何,新舊程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊設(shè)備,一方面狠抓設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。美麗華是個(gè)老酒店,但參觀廚房時(shí),所有物品都碼放整齊、井井有條,桌面、墻面、地面光潔如新。
香港的酒樓無論檔次如何,新舊程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊設(shè)備,一方面狠抓設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。美麗華是個(gè)老酒店,但參觀廚房時(shí),所有物品都碼放整齊、井井有條,桌面、墻面、地面光潔如新。
樓面和廚房配合默契
在國內(nèi)酒樓,樓面和廚房總是一對(duì)“歡喜冤家”。但在香港,廚房和樓面都以客人為中心,一切圍繞客人轉(zhuǎn)。廚師長并不總在后廚,有時(shí)也會(huì)到餐廳征求客人意見,確保溝通的有效性和迅速性。
在國內(nèi)酒樓,樓面和廚房總是一對(duì)“歡喜冤家”。但在香港,廚房和樓面都以客人為中心,一切圍繞客人轉(zhuǎn)。廚師長并不總在后廚,有時(shí)也會(huì)到餐廳征求客人意見,確保溝通的有效性和迅速性。
激勵(lì)制度與薪酬待遇
對(duì)于員工付出的勞動(dòng)和努力,香港酒樓多是通過物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì),給予積極的肯定和評(píng)價(jià),為員工實(shí)現(xiàn)抱負(fù)和價(jià)值提供平臺(tái)。在美麗華酒店,當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求,付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí),部門主管會(huì)把他的事跡寫成“WOOSTORY”(了不起的故事),提交人力資源部,登載在發(fā)給全體員工的每日聯(lián)絡(luò)簿上,并寫入員工檔案,為員工以后的升職提供依據(jù)。對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作中的貢獻(xiàn),員工之間會(huì)互送感謝卡,貼在部門的內(nèi)部告示板上,并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度會(huì)評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”,授予獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),在年度的慶祝會(huì)上給予表彰,同時(shí)各個(gè)部門內(nèi)部也會(huì)為員工慶祝。
香港是寸土寸金的地方,廚房通常非常狹小。但很多香港酒樓即使地方再小,也會(huì)給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款,服務(wù)表現(xiàn)良好的員工常組織獎(jiǎng)勵(lì)國外旅游,并給管理人員一定的股份以激勵(lì)。香港餐飲業(yè)薪酬并不是特別高,但老板在年底總要為員工出“雙糧”,也就是多發(fā)一個(gè)月工資,同時(shí)春節(jié)時(shí)發(fā)放紅利,叫“花紅”,這也是香港行業(yè)內(nèi)的通行做法,是員工們?cè)u(píng)價(jià)“好老板”的標(biāo)準(zhǔn)之一。
人性化與從嚴(yán)管理并重
酒店十分關(guān)心員工的生活,通過各種關(guān)懷手段,激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。比如員工餐廳不用餐卡,不限次數(shù),吃多吃少自助拿取,墻上貼有每周的早餐、午餐菜譜,餐后還有甜品和水果。每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期,會(huì)登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上,得到酒店的紅包,也會(huì)得到來自各個(gè)不同部門的同事的祝福。有員工生日時(shí),經(jīng)理們總會(huì)自掏腰包準(zhǔn)備蛋糕,大家一起為他慶祝。
總經(jīng)理和人力資源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐,與員工交流思想,溝通感情,使員工產(chǎn)生歸屬感和忠誠心。在員工餐廳外的公示欄中,有客人意見反饋、酒店的福利政策、公眾假日的安排等,使員工有家的感覺。人力資源部每年都要所有員工進(jìn)行一次咨詢調(diào)查,內(nèi)容包括對(duì)工作時(shí)間、工資、假期、部門管理、上司的意見。讓員工評(píng)論酒店的決策,參與酒店管理,同時(shí)作為考核評(píng)估部門業(yè)績的依據(jù)。
職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
香港酒樓有一套較為成熟的人力資源管理機(jī)制,員工入職就可以拿到一份表格,表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé),同時(shí)也會(huì)告訴你如果做到某個(gè)位置,收入能拿到多少。酒樓會(huì)安排一名主任專職負(fù)責(zé)你的職業(yè)生涯規(guī)劃,它會(huì)告訴你在什么階段做哪些工作,獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬,而且會(huì)按照階梯狀升遷表格安排你未來的職位和收入,使員工覺得工作和收入有奔頭。
有“美食天堂”美譽(yù)的香港,是世界上餐廳最密集的地方,這與香港餐企一流的出品和高水準(zhǔn)的管理是分不開的,內(nèi)地企業(yè)也應(yīng)該多多學(xué)習(xí)其經(jīng)營理念中的精華。
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