有一家餐廳，位于瑞士——一個(gè)熱愛肉食的國(guó)度，卻偏偏只提供素食。但顧客從嬰兒到年老，一生當(dāng)中都在不停地光顧它。它就是117歲的Hiltl餐廳，現(xiàn)在不但生意興隆，還在繼續(xù)擴(kuò)張。它為什么能讓顧客愛它一輩子？

如何培養(yǎng)客戶源？

抓住嬰兒和老人的胃！

Hiltl餐廳最負(fù)盛名的莫過于兩樣：一是難以想象的顧客保持率；二是自助餐擁有100道菜式。

位于瑞士的Hiltl餐廳

幾乎每一個(gè)蘇黎世人說起Hiltl餐廳，都要從他孩提時(shí)在那兒就餐的經(jīng)歷開始。餐廳豐富的菜式適合任何年齡段，溫馨舒適的環(huán)境兼顧每一個(gè)群體。

經(jīng)營(yíng)該餐廳的第四代家族成員羅夫?希爾德(Rolf Hiltl)表示，從顧客出生起就抓住他們的胃，是其長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵：“如果我們不從嬰兒時(shí)期起就提供適合他們的東西，我們不會(huì)存在……我們是孩子們的最愛?！?/span>

“我們希望老年人能在這兒度過愉快時(shí)光。很多人給我們發(fā)來信息，感謝我們呵護(hù)他們家中的老人。我們有的客人在生命最后時(shí)光還要來這里。最近，我參加了一位客人的葬禮，他一周前還來過我們餐廳。他們?cè)谠岫Y上說，Hiltl就像他的第二個(gè)家。他享年87歲，從孩童時(shí)代起就來我們餐廳吃飯了。他總是說我像他的兒子一樣?！?/span>

點(diǎn)評(píng)

都在說抓住高端、抓住中產(chǎn)、抓住8090后……但你想過抓住小孩和老人的商業(yè)邏輯，以及抓住他們會(huì)給你帶來多大市場(chǎng)嗎？顯然，這塊市場(chǎng)還沒有被重視起來——太多國(guó)內(nèi)餐廳，甚至連寶寶椅都不提供。

如何提高回頭率？

把客人當(dāng)家人，客人就會(huì)把餐廳當(dāng)家

“我們所做的最重要的事情，就是真正傾聽客人的意見和想法。向我們提供反饋的方式有很多。我剛剛收到一位客人的電子郵件，問為什么有一道菜在我們的點(diǎn)菜單上能找到，但我們的自助餐里卻沒有。我們也感到驚訝，于是我們立刻予以改正。”負(fù)責(zé)人羅夫說。他親自回復(fù)顧客的反饋，顧客倍感受到尊重。

輕松愉快的用餐體驗(yàn)會(huì)讓你想再來一次

瞧，這就加強(qiáng)了一家人的感覺。Hiltl的文化一直充滿了這樣的溫馨，把客人當(dāng)家人，客人也會(huì)漸漸把這里當(dāng)家。

因此，對(duì)很多人而言，來Hiltl就餐是一項(xiàng)家庭傳統(tǒng)。除了健康的國(guó)際美食，它還提供快餐等一些讓味蕾盡享盛宴卻不太健康的食物。不管哪一種食品，高品質(zhì)的食材早已人盡皆知，就算挑剔的食客也能在這兒找到想吃的東西，并且為某種食物打動(dòng)。

而且，餐廳氛圍親切愉快，你來了一次就記憶深刻，并想帶家人、朋友一起分享、體驗(yàn)！

點(diǎn)評(píng)

我們很多餐廳也說：“顧客是上帝”。可做的又是什么呢？拿劣質(zhì)骨膏勾兌的湯，說是數(shù)小時(shí)熬制的高湯；粉末混著水，說是椰汁；客戶提建議，商家卻以為是在找茬……再看看這家Hiltl，是怎么真正把客人放在第一位的吧！

如何提高營(yíng)收？

賣早餐、開夜總會(huì)……營(yíng)業(yè)時(shí)間從清晨到午夜

Hiltl也并不是一家只講“情懷”，不懂經(jīng)營(yíng)的餐廳。

最初，Hiltl主要受藝術(shù)家和作家的歡迎，因?yàn)樗麄儧]多少錢支付別的食品。另外一小群粉絲是健康狀況不佳及遵守宗教規(guī)定的人士。上世紀(jì)60年代，在羅夫的祖母瑪格麗特(Margrith)幫助經(jīng)營(yíng)餐廳的時(shí)期，家族將其顧客嚴(yán)格遵守宗教規(guī)定的做法視作美德。雖然聲名鵲起，但餐廳的顧客群還是太局限。

想服務(wù)更多的顧客，就得提供更豐富的菜品。

多年來，顧客主要來吃午餐，而且多是女性。羅夫知道，隨著人工及食品成本的上漲， Hiltl必須服務(wù)于更多的客人，提供更豐富的菜品。

為了吸引更多的客人，他們采購(gòu)一流的咖啡，通過自助早餐吸引上午的顧客。在下午，則提供瑞士非常擅長(zhǎng)的酥皮點(diǎn)心和蛋糕。“20年來，我的目標(biāo)是讓午餐和晚餐的客人達(dá)到各占50%的均衡狀態(tài)。今天我們做到了。我們努力成為一家全天都有客人前來就餐的餐廳?！?/span>

Hiltl還有一項(xiàng)利器是酒。不像在中國(guó)，每家餐廳可以賣酒，瑞士的餐廳售酒要先取得相關(guān)執(zhí)照。有了酒的加入，就很快吸引了男性顧客。酒類在該餐廳總營(yíng)業(yè)額中所占比超過了10%。而且，他們還把啤酒和葡萄酒加進(jìn)了菜單，甚至成為了一家能舉辦正式宴會(huì)的餐廳。

自助餐廳變身夜總會(huì)看起來也不錯(cuò)

此外， Hiltl充分利用自身的場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)，在周五、周六和周日晚上的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間過后，變身為夜總會(huì)，聘請(qǐng)國(guó)際DJ，歡鬧異常，派對(duì)通常持續(xù)到清晨4或5點(diǎn)才結(jié)束。餐廳早上6點(diǎn)開門，一直營(yíng)業(yè)到午夜，這意味著每周有三天基本上是一天24小時(shí)在賺錢。

點(diǎn)評(píng)

中國(guó)很多快餐廳在中午忙得不可開交，可是真正賺沒賺錢，只有老板心里清楚。因?yàn)樽饨鹑斯ひ惶煸谀莾簲[著，只忙一頓，早上沒有營(yíng)收，晚上營(yíng)收寥寥，浪費(fèi)了很多成本。

很多品牌開始開發(fā)休閑時(shí)段的消費(fèi)，比如湊湊的火鍋+茶飲，就是一種探索。

如何做“品牌+”？

開烹飪圖書館，辦培訓(xùn)班，國(guó)際化……

Hiltl不單是餐廳，甚至成了當(dāng)?shù)厝艘约坝慰托哪恐械南蛲?/span>

水果沙拉看起來足夠豐富

去年，他們?cè)趩T工隊(duì)伍中增加了2名營(yíng)養(yǎng)學(xué)家，然后正式開辦學(xué)院，培訓(xùn)職業(yè)廚師，參加培訓(xùn)的一些廚師有的還來自瑞士的頂級(jí)餐廳，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里可以學(xué)到在其他烹飪學(xué)校學(xué)不到的技能。

Hiltl在蘇黎士有4家分店，年底將在主火車站開第5家。它還在倫敦以tibits的名稱開了一家國(guó)際分店，未來也將去紐約開分店。

點(diǎn)評(píng)

每日2000人的客流量，3000本食譜的圖書館，以及用英語和德語為成年人及孩子們開辦的烹飪課……這些都幫Hiltl確立了強(qiáng)大的品牌特色。

這家117歲的餐廳，思維一點(diǎn)也不老，活力一點(diǎn)也不老呢！

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