杭州的一家人到餐廳吃飯，點(diǎn)了一道鐵板香芋，吃到最后居然發(fā)現(xiàn)這個(gè)鐵板都是銹。而顧客讓服務(wù)員叫經(jīng)理，叫了三次，經(jīng)理回答是很忙沒(méi)空，最后退掉這個(gè)菜。但是餐廳這個(gè)服務(wù)態(tài)度惹怒了消費(fèi)者，最終被媒體曝光，經(jīng)理當(dāng)眾道歉。

下面這10個(gè)失敗的餐飲服務(wù)案例，看似小事，但是恰恰是導(dǎo)致沒(méi)回頭客的原因。

案例一：洗手盅被顧客當(dāng)菊花茶喝了

某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗手盅。服務(wù)人員并沒(méi)有告訴客人水的用途，只說(shuō)了一句：“先生，請(qǐng)慢用”后就離開(kāi)了。一位客人見(jiàn)水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽(tīng)到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。

點(diǎn)評(píng)：這個(gè)服務(wù)員在上菜的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)明洗水盅的用處本身就是失職。其次，在顧客鬧笑話的時(shí)候居然笑出聲，讓顧客丟臉，這是大忌。如果我是顧客，在這里丟了臉還被服務(wù)員笑話了，下次還會(huì)來(lái)嗎?維護(hù)顧客的臉面，在服務(wù)中必須緊記。

案例二：二百五的賬單

幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“先生，二百五?！笨腿寺?tīng)到這句話很不高興，便提醒服務(wù)員說(shuō)：“是不是算錯(cuò)了?”服務(wù)員快速核實(shí)后，再次向客人說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，是二百五。”這讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。

點(diǎn)評(píng)：某些地方對(duì)數(shù)字有忌諱，如廣東人喜歡6、8不喜歡4，上海人不喜歡十三點(diǎn)。這個(gè)服務(wù)員看到賬單是250元，說(shuō)二百五是沒(méi)有錯(cuò)，但是二百五還是罵人的話。顧客明明提醒了服務(wù)員是不是算錯(cuò)了，服務(wù)員應(yīng)該換一種說(shuō)法：“先生，今天一共消費(fèi)了250元?！庇袝r(shí)省事卻導(dǎo)致了不必要的糾紛。

案例三：重做的濃湯

某高級(jí)酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請(qǐng)朋友，當(dāng)濃湯上來(lái)后，這位客人嘗了一下。對(duì)服務(wù)員說(shuō)，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來(lái)這個(gè)湯味不正，而且不熱，要求重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過(guò)了一會(huì)兒，把湯重新端了上來(lái)，廚師長(zhǎng)跟在身邊。當(dāng)客人對(duì)重做的湯表示滿(mǎn)意時(shí)，冷不防廚師長(zhǎng)說(shuō)出一席話：“老實(shí)告訴你，這就是你剛才嘗過(guò)的湯，只不過(guò)稍稍熱了熱?？梢?jiàn)你根本不懂西餐，是個(gè)十足的外行!”客人大怒。

點(diǎn)評(píng)：顧客自詡行家，也許是有點(diǎn)夸張的成分。服務(wù)員和廚師長(zhǎng)知道對(duì)方是外行也不應(yīng)該直接當(dāng)面說(shuō)出來(lái)。顧客讓將湯重做，如果不是菜品有問(wèn)題可以直接說(shuō)明。既然拿回去重做，那么就應(yīng)該息事寧人。廚師長(zhǎng)這樣的做法雖然是解氣了，但是得罪了一屋子的客人。餐廳的名聲也變差了。

案例四：不舉手的服務(wù)

有兩人位客人在某大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見(jiàn)餐廳內(nèi)杯盤(pán)狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來(lái)收拾?？腿藛?wèn)她有什么飲料，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽(tīng)都來(lái)不及聽(tīng)。然后客人只見(jiàn)服務(wù)員們?cè)诹奶?，卻再?zèng)]有人問(wèn)他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r(shí)后，才問(wèn)服務(wù)員，怎么沒(méi)有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說(shuō)：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?”客人只能憤然投訴后離去。

點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)哪種受歡迎?要顧客叫的才有人服務(wù)，還是高級(jí)餐廳!這樣的服務(wù)相信哪位客人都不滿(mǎn)意。而且還理直氣壯地說(shuō)不舉手怎么知道你要服務(wù)，會(huì)有回頭客才怪。

案例五：一盅湯和大碗湯

幾位來(lái)自廣東的客人到另一個(gè)城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計(jì)價(jià)單位是“盅”，廣州人愛(ài)喝湯，請(qǐng)服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說(shuō)：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣(mài)的?！闭?，這里的經(jīng)理是客人認(rèn)識(shí)的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評(píng)說(shuō)：“如果是不認(rèn)識(shí)的客人來(lái)，是不是也能上大碗湯?”

點(diǎn)評(píng)：顧客合力的要求應(yīng)該盡可能滿(mǎn)足，而不是不懂得變通。一盅湯是賣(mài)，大碗湯也是賣(mài)，顧客有需求那么服務(wù)員可以變通。如果是不好定價(jià)，那么可以問(wèn)領(lǐng)班或者廚房。搞到最后經(jīng)理來(lái)了才解決，還得罪顧客，何苦呢?

案例六：11度的啤酒

某餐廳來(lái)了一撥客人，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說(shuō)她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問(wèn)服務(wù)員啤酒多少度?服務(wù)員說(shuō)不上來(lái)，說(shuō)：“我給您拿一瓶來(lái)看看?！彼脕?lái)一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫(xiě)著11度的字樣，來(lái)到客人跟前，就說(shuō)啤酒是11度。女客人說(shuō)，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說(shuō)：“哪有這么高的啤酒?”他拿過(guò)來(lái)一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。

點(diǎn)評(píng)：這位服務(wù)員明顯就是培訓(xùn)的時(shí)候不過(guò)關(guān)。對(duì)于酒水和菜品，服務(wù)員是必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。服務(wù)員將啤酒的度數(shù)看成是11度，最后鬧了一個(gè)大紅臉，服務(wù)是否專(zhuān)業(yè)，不言而喻。

案例七：跑單的100多元

在某星級(jí)酒店的中餐廳里，有一桌客人沒(méi)有交費(fèi)就走了，結(jié)果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時(shí)，領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，知道了這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事。

點(diǎn)評(píng)：為了躲避責(zé)任而做出讓顧客平攤費(fèi)用的行為，其實(shí)是十分不可取的。顧客跑單與服務(wù)員沒(méi)有跟到位也有關(guān)。顧客如果對(duì)賬單就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果被顧客知道了真相，還有誰(shuí)愿意上門(mén)吃飯?而且領(lǐng)班的行為也給服務(wù)員做了不好的示范，長(zhǎng)久下來(lái)對(duì)餐廳一定會(huì)有影響。

案例八：獨(dú)身客人的引位

某中餐廳門(mén)前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時(shí)而熱情地引客人入廳，時(shí)而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時(shí)，來(lái)了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)您幾位?”那位小姐馬上不高興地說(shuō)：“你什么態(tài)度?管我?guī)孜?查戶(hù)口啊?”引位小姐很奇怪，不知自己說(shuō)錯(cuò)了什么。后來(lái)她才懂得，獨(dú)身客人本來(lái)就有孤獨(dú)的感覺(jué)，她的問(wèn)話強(qiáng)化了她的這種感覺(jué)，使她不滿(mǎn)。

點(diǎn)評(píng)：這位服務(wù)員的做法一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有錯(cuò)，但是錯(cuò)在沒(méi)有察言觀色。問(wèn)話的時(shí)候可以再委婉一些，也許就可以避免客人不愉快了。

案例九：白色和粉色的龍蝦

某餐廳正在營(yíng)業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問(wèn)道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的?是不是不新鮮呀?”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫?wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務(wù)員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦?”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿(mǎn)意。

點(diǎn)評(píng)：顧客對(duì)于菜式和上次有區(qū)別是情有可原的。服務(wù)員這樣的回答就顯得很不專(zhuān)業(yè)和沒(méi)有禮貌。如果服務(wù)員不知道龍蝦的品種，服務(wù)員大可委婉地說(shuō)，對(duì)于龍蝦的品種我不夠?qū)I(yè)，可以請(qǐng)我們的廚師長(zhǎng)來(lái)為你介紹和解釋。而不是敷衍地回答。

案例十：被遺忘的炒飯單子

一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對(duì)服務(wù)員說(shuō)，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員馬上開(kāi)單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一個(gè)碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒(méi)有見(jiàn)到他的炒飯上來(lái)。被這位極度不滿(mǎn)的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽(tīng)了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒(méi)見(jiàn)到單子，最后終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

點(diǎn)評(píng)：顧客點(diǎn)名有急事，服務(wù)員立馬下單的做法是對(duì)的。但是最終卻沒(méi)有跟進(jìn)到位，導(dǎo)致顧客等了20分鐘都沒(méi)有上菜，急變成了慢，誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)?

小結(jié)：餐廳服務(wù)很多時(shí)候比的是細(xì)節(jié)和細(xì)心。一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)可能讓顧客感到很貼心，但是也可能會(huì)讓顧客感到反感。細(xì)節(jié)決定成敗，并不是危言聳聽(tīng)。

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