文化酒店做好個(gè)性服務(wù)必須結(jié)合自己酒店文化定位、市場定位和目標(biāo)客戶來設(shè)計(jì)，多站在客戶角度思考，來不斷超越客戶的期望。

在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代中，個(gè)性化是時(shí)代進(jìn)步的體現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)更是酒店贏得賓客的一種服務(wù)方式。文化酒店體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)更需要酒店本身有文化底蘊(yùn)在。如：老北京文化酒店;他們那里員工的服飾就是根據(jù)老北京的文化佩戴的，讓客戶眼前一亮，讓旅游的客人知道老北京的文化。哪我們文化酒店如何做好個(gè)性服務(wù)模式呢?

小知識(shí)：什么是個(gè)性化服務(wù)?

大家經(jīng)常所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化服務(wù)。事實(shí)上，個(gè)性化服務(wù)不單有軟件還有硬件。因此，真正的個(gè)性化服務(wù)包括硬件個(gè)性化服務(wù)和軟件個(gè)性化服務(wù)兩方面。

硬件個(gè)性化服務(wù)是指通過硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。包括我們不同特色的主題酒店和設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性兩方面。設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性是指在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，在飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

軟件個(gè)性化服務(wù)包括群體個(gè)性化服務(wù)和單體個(gè)性化服務(wù),是指直接面對(duì)不同客戶群體或某一個(gè)人提供的有針對(duì)性的服務(wù)方式。

1、文化酒店的服務(wù)配置、裝飾要能體現(xiàn)個(gè)性化。

在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，在飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性就是我們所說的設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性。比如：客人在樓梯上一抬腳就看見臺(tái)階上有四個(gè)字:步步高升,這其實(shí)也是一種個(gè)性設(shè)計(jì)，這也是我們說的在設(shè)備設(shè)施配置上的讓客人感覺到的一種個(gè)性。

再比如：有一家酒店的轉(zhuǎn)盤上擺放著八仙過海的人物像，既是一種個(gè)性裝飾的體現(xiàn)，也是一種配置的個(gè)性化。

針對(duì)客人的宴會(huì)和重要客人的餐桌上也可以體現(xiàn)個(gè)性化的裝飾，在酒店舉辦婚宴，餐廳就可以根據(jù)宴會(huì)主題及客人要求，推出有創(chuàng)意的擺臺(tái)服務(wù)，如，情侶餐臺(tái)四周用百合和玫瑰圍放，象征甜美的愛情，代表兩位戀人對(duì)未來美好生活的向往。與此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，內(nèi)容以玫瑰為主題，再擺上精心挑選的餐具，整個(gè)餐臺(tái)就彌漫著溫馨浪漫的氛圍。所以，針對(duì)宴會(huì)和重要客人的臺(tái)面上，可以適當(dāng)注重餐臺(tái)插花或個(gè)性化的裝飾，這些個(gè)性化服務(wù)的線索，就需要酒店方能根據(jù)不同宴會(huì)的主題或客人的要求中尋找，這些從個(gè)性化服務(wù)來看，都是最能吸引客人注意力的。這其實(shí)都是文化酒店在服務(wù)設(shè)計(jì)上可以多思考從服務(wù)配置和裝飾上體現(xiàn)個(gè)性。

2、文化酒店要結(jié)合酒店定位設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)語言。

我們傳統(tǒng)酒店人遇見客人都有一個(gè)問候語:"您好,歡迎光臨”，這并無異議,是我們常用的禮儀,可每家酒店都一樣，甚至我們做文化酒店的服務(wù)人員面對(duì)客人也永遠(yuǎn)都是歡迎光臨，這讓客戶感覺是否太機(jī)械化、太呆板不靈活呢?講到這里我們做文化酒店的企業(yè)應(yīng)該多思考打破傳統(tǒng)，結(jié)合自己酒店的文化定位和市場定位設(shè)計(jì)獨(dú)有的個(gè)性服務(wù)語言，如：某酒店，如果客人跟服務(wù)員說“謝謝您啊”，他們的回答一定是“不客氣”，而他們的個(gè)性化服務(wù)語言設(shè)計(jì)要求是說“愿意為您效勞”，這就又感覺不一樣了，這都是語言的不同設(shè)計(jì)。當(dāng)我們向客人道歉的時(shí)候，他們的要求是不要說 “對(duì)不起”，而說“請(qǐng)接受我的歉意”，這樣的表達(dá)讓客人感覺很真誠。這都是個(gè)性化語言的不同設(shè)計(jì)。

想想我們文化酒店員工的語言有獨(dú)特設(shè)計(jì)嗎?是否注重個(gè)性化服務(wù)語言的設(shè)計(jì)?是否也能讓客戶感受不同和差異?

3、文化酒店個(gè)性化服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，更要注重個(gè)性服務(wù)體驗(yàn)。

文化酒店圍繞文化主題提供豐富的體驗(yàn)產(chǎn)品，滿足顧客的個(gè)性需求。顧客從接受酒店產(chǎn)品到提出個(gè)性化需求，他們渴望得到更多的關(guān)注和重視，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使顧客在酒店產(chǎn)品和服務(wù)中得到美妙的、難忘的體驗(yàn)和回憶。

這里的服務(wù)體驗(yàn)不僅包括文化酒店開發(fā)和設(shè)計(jì)的不同主題服務(wù)活動(dòng)或與客戶進(jìn)行互動(dòng)參與的體驗(yàn)，還包括通過酒店員工的行為舉止，通過員工的用心服務(wù)讓客戶感受到的。正如易鐘老師說的：“客戶看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛圍?！彼援?dāng)客戶走進(jìn)酒店看到的員工形象，不管是我們的微笑、服務(wù)語言、員工文化著裝，還是我們員工站立行走等，都代表著酒店的服務(wù)形象，也都能讓客戶體現(xiàn)好或不好的印象。你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有服務(wù)做的好的酒店、能讓客戶留下難忘的酒店，其實(shí)就是因?yàn)樵谀抢镆材苷业阶约簝?nèi)心深處的感動(dòng)，溫情和柔軟。這是客戶在服務(wù)體驗(yàn)中最想感受的，值得我們做文化酒店的朋友深入思考!

4、文化酒店做好個(gè)性服務(wù)也要健全完善顧客檔案。

完善客戶檔案是所有不同類型酒店做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵要素。有完善的客戶檔案才能知道客戶的消費(fèi)情況、才能知道客戶的喜好、才能知道客戶的習(xí)慣、才能知道客戶的忌諱等，酒店要留住顧客,提高忠誠客戶,必須建立并健全顧客檔案。建議我們要多要求服務(wù)人員隨時(shí)收集各種賓客需求等信息資料，并能形成制度。

酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。酒店可以要求員工每天最少提供3個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)信息，這是為客人提供個(gè)性化服務(wù)做準(zhǔn)備。為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)的檔案就是客人的習(xí)俗愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求。當(dāng)然，這些資料信息的完善都來自于酒店員工每天不斷用心地收集，也只有這樣才能真正健全酒店顧客檔案。

某飯店有一條規(guī)定：在收拾房間的時(shí)候，一定要注意觀察一些細(xì)微的東西從而了解客人的生活習(xí)慣。比如水果盤里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時(shí)候把香蕉去掉。并且把你留意到的東西隨時(shí)記錄下來交給經(jīng)理或者直接投到“喜好收集箱里”。酒店的每一位員工在與客戶交談時(shí)，都會(huì)十分注意細(xì)節(jié)，將客戶的個(gè)人喜好收集起來，記錄在隨身帶著的小紙片上。客戶的這些喜好以及客戶的姓名和照片將被送到客戶服務(wù)部，輸入到酒店系統(tǒng)進(jìn)行存檔，以后不斷補(bǔ)充。

所以完善客戶檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵要素。文化酒店做好個(gè)性化服務(wù)、提高忠誠客戶,也必須建立并健全顧客檔案。

綜上所述，文化酒店做好個(gè)性服務(wù)模式要考慮的因素很多，但必須結(jié)合自己酒店文化定位、市場定位和目標(biāo)客戶來設(shè)計(jì)，多站在客戶角度思考，來不斷超越客戶的期望。事實(shí)上，無論我們?nèi)绾味ㄎ灰患揖频?，定位他的服?wù)，其目的都在于更加準(zhǔn)確、有效地滿足某一客源群體的顯性需求，或引導(dǎo)他們的潛在需求。也正如易鐘老師說的：“未來酒店的競爭體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，我們要能結(jié)合服務(wù)定位設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)，傳播服務(wù)文化、打造服務(wù)形象，最終讓客戶有美好的服務(wù)體驗(yàn)，留下難忘的記憶和回憶。”

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