俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，在餐飲服務(wù)中一個(gè)細(xì)節(jié)，可能影響到顧客下次是介紹更多的朋友來(lái)，還是再也不來(lái)你的餐廳。

以下餐飲服務(wù)中的56個(gè)細(xì)節(jié)，希望餐飲服務(wù)人員可以自檢，看是否已經(jīng)做到。

餐前準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。

2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。

5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

稱呼上的技巧

對(duì)于客人要記住對(duì)方的姓氏和稱謂，并用這個(gè)稱謂來(lái)稱呼對(duì)方，并告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經(jīng)驗(yàn)分享如下：

(1) 多問(wèn)問(wèn)老員工和領(lǐng)導(dǎo)

老員工和領(lǐng)導(dǎo)在餐工作時(shí)間長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)的客人也多，因此對(duì)于新員工要多問(wèn)，如果一個(gè)客人大家都不認(rèn)識(shí)、必要時(shí)可以有禮貌地問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

(2) 多稱呼

一旦知道顧客的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來(lái)稱呼客人，這樣有助于記住客人的名。例：李總，你的菜馬上就來(lái)，李總您今天消費(fèi)了2886元。

(3) 多聯(lián)想

記住顧客的面貌和身體特征，并設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起。

(4) 回想

要下班時(shí)，我會(huì)及時(shí)回想今天服務(wù)的幾個(gè)客人他的面貌等信息和自己所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起進(jìn)行在一起的聯(lián)想；

例：下班時(shí)會(huì)想，今天給李總做了什么個(gè)性化服務(wù)?他有什么愛(ài)好?他喜歡什么樣的話。

(5) 記下

俗話說(shuō)得好，好記性不如難筆頭，自己用一個(gè)本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來(lái)，把他們的愛(ài)好都記下來(lái)，時(shí)間長(zhǎng)了不但是酒店的財(cái)富也是自己的財(cái)富。

客人到達(dá)服務(wù)

(1) 主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫客人提行李。如遇下雨天則準(zhǔn)備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。

(2) 當(dāng)?shù)孛嬗兴E，油漬，提醒客人小心地滑。

(3) 上下樓梯時(shí)提醒客人小心臺(tái)階，上下電梯時(shí)幫客人按好電梯，扶好電梯門再請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)送客人至包廂或餐桌。

(4) 發(fā)現(xiàn)客人在走道上東張西望時(shí)，馬上迎上去，詢問(wèn)客人有什么需要幫忙的。

餐位客人等位時(shí)

8.餐廳客人在等位時(shí)，也需做好相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客在等待中充滿快樂(lè)。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。

餐飲企業(yè)如何打破陳規(guī)，需反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂(lè)的等待。當(dāng)顧客在等位區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料(都是無(wú)限量免費(fèi)提供)。

此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪的機(jī)會(huì)。倘若想做得更令人驚喜，可為女士提供免費(fèi)享受修剪指甲的服務(wù)，為男士提供免費(fèi)享受擦皮鞋的服務(wù)等。就這樣，相信原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè)中悄然而逝，也許這個(gè)等位服務(wù)將是餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和招牌之一。

入座開(kāi)位服務(wù)

9.拉椅讓座。注意先后順序引導(dǎo)客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然后按照順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。

10.脫掛衣帽?？腿巳胱?，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時(shí)針的順序?qū)⒁路来螔煸谝鹿窭铩Ｍ粋€(gè)客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來(lái)的衣物，如袖子有卷起的將其拿出來(lái)、衣領(lǐng)上有雜物頭屑等進(jìn)行清理。

11.進(jìn)入包房?？腿诉M(jìn)入包廂后安排客人就坐，并打開(kāi)電視機(jī)(將音量調(diào)到合適的分貝)，并向客人介紹包廂備有雜志和報(bào)紙。

12.為客人上茶時(shí)，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。

13.客人準(zhǔn)備上桌時(shí)，服務(wù)員必須引領(lǐng)客人就坐，提前站在主人主賓位后拉椅讓座。

14.當(dāng)客人隨意入座未明顯區(qū)分主次時(shí)，服務(wù)員一定要觀察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什么位置，從而更改服務(wù)順序，不要一味的按照從主賓開(kāi)始服務(wù)起的原則進(jìn)行操作。

顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)

15. 客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有 ，第一時(shí)間告之是尊重。

16.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

17.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

18.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

19.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)

20. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

21. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

22.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

23.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

24.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

25.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

26.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

27. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

28.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

29. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。

30.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

31.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

32.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

33.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

34.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

35. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。

36.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

37.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

38.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。

39.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。

40.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

41.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

42.客人買單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

43.買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

44.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

45.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

46.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

顧客餐后服務(wù)細(xì)節(jié)

47.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

48. 客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

49.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

50. 使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

51.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

52.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

53.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。

54.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

55.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。

56.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

參某說(shuō)

餐廳服務(wù)過(guò)程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的。

因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間，為餐廳的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)和活力。

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