春節(jié)期間，餐廳的生意火爆，但餐飲服務(wù)問題就成為了投訴的“?？汀薄?/span>

之前有黃記煌的“臥底事件”、海底撈的“勾兌門”事件、慶豐包子“蟑螂門”事件、黃太吉“倒閉”公關(guān)事件等等，危機(jī)公關(guān)對于餐飲企業(yè)的重要性不言而喻。那么，餐飲企業(yè)應(yīng)該怎么做危機(jī)公關(guān)呢?

金鼎軒“開水門”事件回顧

金鼎軒成立于1993年，是北京最具知名度和影響力的餐飲品牌之一。因?yàn)槠渚┏鞘准议_創(chuàng)“二十四小時(shí)營業(yè)”理念而被顧客津津樂道。但是，這家京城的知名餐飲企業(yè)卻因?yàn)椤笆Ｋ貭t”事件再次“爆紅”。

2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)。

金鼎軒的危機(jī)公關(guān)處理方式

2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對此事件做出了回應(yīng)，稱這是“一次誤會(huì)事件”，那些水是“為客人預(yù)先準(zhǔn)備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。

金鼎軒微博聲明

金鼎軒微博聲明

但是從微博上的評論來說，網(wǎng)友和顧客卻并不買賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接換公關(guān)。即使很多媒體做了報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，甚至該門店的負(fù)責(zé)人表示這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回金鼎軒品牌形象的損害。這說明金鼎軒的公關(guān)危機(jī)處理并不成功。

金鼎軒微博網(wǎng)友評論

我們回過頭來看看金鼎軒此次危機(jī)公關(guān)處理：2月13號(hào)晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點(diǎn)才做出回應(yīng)，這時(shí)視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳起來，并沒有第一時(shí)間處理這是一個(gè)失誤;此次，金鼎軒只是出了一份聲明，并沒有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人，對于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒有及時(shí)處理，這是第二個(gè)失誤;第三點(diǎn)就是解釋并不到位，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。

2月14日晚上8點(diǎn)21分，金鼎軒對此事件又發(fā)了一條微博，說的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會(huì)事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違反食品安全的行為”，但是無力的解釋，導(dǎo)致了評論一片倒。這不得不讓人聯(lián)想起那個(gè)在服務(wù)行業(yè)流傳甚廣“一杯水弄倒一家餐廳”的故事，不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)往往是致命的。

金鼎軒微博的二次聲明

餐飲企業(yè)因?yàn)槭称沸l(wèi)生安全出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)并不是只有一家，“臥底門”、“勾兌門”、“蟑螂門”、“開水門”事件說不準(zhǔn)會(huì)突然發(fā)生在各位的餐飲企業(yè)中。為了杜絕此類事件，加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的管理培訓(xùn)和餐廳的安全衛(wèi)生是必須的，但是萬一出現(xiàn)這樣的事件，餐飲企業(yè)應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)呢?

餐飲危機(jī)公關(guān)必備手冊

在如今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，每家餐飲企業(yè)都可能存在這樣那樣的問題，都會(huì)有用戶不滿意，都會(huì)有水軍故意黑你，餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關(guān)，并利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，以期第一時(shí)間收集餐廳的一些負(fù)面信息，從而形成一套完整的匯報(bào)體系和解決流程。

一、預(yù)防工作

1、事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好

2、預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內(nèi)部，防著對手

事先的預(yù)防和準(zhǔn)備工作主要應(yīng)該做哪些?

(1)對媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當(dāng)然特別是央視，關(guān)系要做足。越大的餐飲企業(yè)越要重視，該做的、能做的關(guān)系必須做。

(2)加強(qiáng)核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個(gè)相關(guān)利益團(tuán)體的動(dòng)向。

(3)密切關(guān)注競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對家，正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

二、處理已傳播出去的負(fù)面消息

1、要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度回應(yīng)。

2、如果有問題，首先是誠懇認(rèn)錯(cuò)，(承諾)堅(jiān)決改正。這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問題時(shí)。

3，承認(rèn)有問題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正。比如說這是個(gè)例，是偶然。

4、在外部則要抓緊時(shí)間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會(huì)、上下游資源、專家、意見領(lǐng)袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

5、沒事別惹事，有事別怕事，是認(rèn)慫還是對抗要想好。

案例：慶豐包子鋪“蟑螂事件”的危機(jī)公關(guān)處理

2015年9月15日，有網(wǎng)友微博爆料稱在慶豐包子鋪順義國泰店用餐時(shí)吃出蟑螂，并附上一張?bào)腽ぴ诎拥紫碌恼掌?，背景是慶豐包子鋪的打包袋。一個(gè)月之后的10月16日，又有網(wǎng)友爆料在慶豐包子鋪大慧寺店的醋里吃出多條膩蟲。

10月17日，慶豐包子鋪官方微博“慶豐包子鋪總部”就上述兩家連鎖店鋪涉食品衛(wèi)生問題一事發(fā)布回應(yīng)?；貞?yīng)稱，經(jīng)慶豐包子鋪總部調(diào)查核實(shí)，這兩家店鋪均存在違反食品衛(wèi)生規(guī)定的問題，并對涉事店鋪採取停業(yè)整頓的舉措。

10月19日，“慶豐包子鋪總部”再次發(fā)布微博表示，慶豐包子鋪連鎖企業(yè)將聘請獨(dú)立協(xié)力廠商檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)“中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)檢驗(yàn)有限公司”，為食品安全把關(guān)。該微博介紹，CCIC多年來一直承擔(dān)上千家大型企業(yè)食品安全評審工作，曾為2008年奧組委和2010年世博會(huì)特許商品品質(zhì)管制服務(wù)指定服務(wù)商。

此外，微博表示，從10月18日起北京慶豐包子鋪還將對全部連鎖店鋪進(jìn)行長達(dá)三個(gè)月的食品安全專項(xiàng)檢查行動(dòng)，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營運(yùn)督導(dǎo)中心逐一進(jìn)行復(fù)查。

結(jié)果：慶豐包子鋪憑借誠懇的態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機(jī)。

危機(jī)公關(guān)要記住

1、主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效

危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

2、主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效

你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識(shí)，總能包容孩子。

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效

“丟帥保車”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

4、主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效

看的越清楚，就會(huì)更少猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。就比如動(dòng)車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)如果你遮遮掩掩，大伙會(huì)猜測的更要命。

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