在解決餐飲員工內部矛盾問題上，從整體效果來說，說服勝于高壓，感化勝于懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內心的矛盾真相，才能找到解決問題的鑰匙。當然，實踐中也要視實際情況和實際程度，按規(guī)處罰相輔，恩威并施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。

一、不宜凡事各打五十板。

矛盾有個醞釀積累過程，矛盾的公開，表示一方或雙方都將超出了“心理極限”，因為任何事情的發(fā)生都有前因后果。許多主管在處理這種問題時，習慣用各打五十板，再要雙方表個“態(tài)”輕輕“抹”過去，實際上這樣做問題并沒有解決，倘若如此容易解決，就談不上是心理矛盾，也用不著我們處理，隨著時間的洗滌，誤會將銷聲匿跡。如出現餐飲員工內部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重視，不在問題萌芽狀態(tài)消除或是草草處理了結，久而久之，小問題醞釀成大問題。我們的工作靠的是團隊的合作來完成的，是合作，肯定少不了碰撞和誤會。作為主管就應加以引導，從中周旋，真正起到潤滑調和的作用。

“這里的衛(wèi)生明明是張明沒有打掃干凈的，為什么主管將我和他一起處分？”“主管為什么不了解清楚情況就給我們各定半罪？”“……”這些餐飲員工對我們主管的抱怨我們也時有聽過。由于我們在處理事情時習慣于各打五十板，以示“公平、公正”。以致餐飲員工之間相互合作信任度銳減，誤會增多，矛盾升級?！胺彩赂鞔蛭迨濉钡奶幨路椒◤谋砻嫔献砸詾橐炎龅健敖^對”的公平與公正，消除了不公與誤會，而實際上這是最馬虎最不公平的處事方法，也會抹殺餐飲員工的積極性，從某種意義上講是不負責任的表現。作為主管的我們應該通過細致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾發(fā)生的原因，把雙方請過來談話解決。若簡單了事，很可能矛盾解決不了，反而讓餐飲員工產生對主管的不信任和埋怨情緒。

二、多聽、少說、眼察，不要想當然或我以為。

大多數人在受到委屈或遇到不順心的事時，都想向別人傾訴或發(fā)泄一陣，以求得心理的平衡。兩個人因心理矛盾鬧別扭或發(fā)生口角，如果你只顧說對方的不是，批評雙方的不對時，矛盾雙方都不會理睬你的勸說，反而可能會火上加油，加劇雙方的矛盾。若你先把其中的一方請到你身旁，自己做一個忠實的聽眾，讓他毫無顧忌地道出自己的“道理”和對方的“不是”。你只要認真觀察對方的表情，笑笑了之，便是最好的開導方法。當雙方都發(fā)泄完畢后，你只要根據剛才觀察到雙方的表情，切中要害，加以疏通引導，便可達到你預期的效果。因此透過現象看本質是解決矛盾的關鍵，要像醫(yī)生診病一樣，耐心引導，讓對方敞開心扉把心理的矛盾和思想說出來，只有找到了“病根”，才能開出“良方”。

三、設身處地，排除誤會。

矛盾的產生必有因由，通常矛盾的雙方都認為自己有道理，只是由于對方“太過分”。這種情況通常與誤會有關，正所謂疑心生暗鬼，眼偏影自斜，雙方都戴著有色眼鏡看對方，這時雙方都覺得心理很難受，希望主管能為自己伸張。處理這類矛盾要注意設身處地，以降低當事人內心的憤怨情緒和抗拒心理，盡量創(chuàng)造一個平和的談話環(huán)境，抓住“誤解”這個關鍵，解開矛盾之“結”。有時矛盾者雙方都站在矛盾解決的邊緣，都明白自己的過失與不對，都發(fā)自內心地想平和雙方的矛盾，但礙于面子，雙方都不愿主動“低頭”認錯。這種尷尬局面，雙方都想對方給自己下臺階的機會，因此難以打破疆局。這時主管若能用心觀察，設身處地的為餐飲員工著想，抓住雙方的心理弱點，問題將一擊而破得到解決。

四、批評從嚴，處罰從輕。

  我們都知道一個人即使犯了多大的錯誤，都不想得到上級的處罰，但你就事論事地批評他，就算措詞嚴厲一些，對方還是能夠接受你的批評，有些餐飲員工會因你的有理批評心感內疚而承認錯誤。倘若一味地施于重罰手段，次數多了，餐飲員工會有逆反心理，或迫于重罰的壓力表面上服從于你，但心里卻懷有“破罐破摔”的消極觀念。從另一個角度而言，一個只知道用處罰手段來管制餐飲員工的干部也不是一個稱職的干部。所以說處罰是一把雙刃刀，適當的利用處罰手法是可以起到殺一儆百的作用，而濫用處罰則將刺傷自己。

一個單位里，往往有一些人的個性或情況比較特殊；或歪理多一些，自以為是的人。對這種人，平時可適當讓著點，不要為了單純的主管“威信面子”執(zhí)意過分計較。越是個性或情況特殊，自命不凡的人，自尊心和虛榮心越強，其必有其過人之處，或能獨當一面、或工作經驗豐富、或辦事高效，才會桀驁不馴，對這種人如果你偏要硬碰硬的方法與其較勁的話，就算贏了也是兩敗俱傷。與其弄得兩敗俱傷倒不如采用“軟”性手法，以柔克剛，在一些小事或小節(jié)上作一些有利的讓步。如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有據的基礎上，軟硬兼施，談話教育和紀律處罰相輔。否則，你怕他一分，他就會翹高一丈，使正常的管理秩序受到破壞。

五、容人之過。

工作中免不了會引起矛盾和出現錯誤。人總有可能犯錯誤的，但不要讓部屬有“多做多錯，不做不錯”的錯誤觀念。因此，要解決好餐飲員工的內部矛盾，重要的一點就是能容人之過，幫助有問題的餐飲員工認識到自己的錯誤，允許別人改正錯誤，特別是曾反對過自己的人。其實人生在世，不如意之事十有八九，誰又沒有委屈、挫折、甚至冤枉的時候呢？悠悠幾十年，如果心里都是積怨不滿、痛苦和怨恨，豈不是成了不正常的人？倒不如盡量把不幸和愁怨拋到一邊，多留一些幸福、美好的事物和記憶在心里，讓生活過得快樂、瀟灑和更有意義。俗話說“宰相肚里能撐船”。能容人之過，就能增強自己的人格力量，有助于解決餐飲員工內部矛盾這個特殊而復雜的問題。

工作環(huán)境輕松、活潑，大家相互學習，相互尊重，可以用心體會工作的樂趣，餐飲員工和干部素質都將隨之提升，各項產銷指標都完成較好。這樣，我們的工作將會更加輕松、高效，管理將會更上一個臺階  

本文來源：中國餐飲酒店教育培訓，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！