“老板，你的菜怎么有蟲子？”“老板，你家餐廳的菜怎么漲價(jià)了？”

遇到這樣的情況，相信不少餐飲人心里都要咯噔一下，因?yàn)橥对V又要來了。心里拼命想著應(yīng)該怎么處理才不會(huì)將事情鬧大。是賠錢還是免單呢？不想事情鬧大，其實(shí)也有基本原則的。

在處理客人投訴時(shí)，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯(cuò)誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題，在這個(gè)過程中，工作人員要注意以下禁忌：

1 忌被動(dòng)地等待  

工作人員大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往客人.隨機(jī)回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿意的地方，同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

2 忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)  

有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。

在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)，最終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。

3 忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑  

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)餐廳失去信心。

4 忌唯恐客人投訴  

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，幫助餐廳經(jīng)營(yíng)者針對(duì)存在的問題對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)以積極的心態(tài)對(duì)待和處理投訴。

5 忌與顧客爭(zhēng)輸贏  

餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。

如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對(duì)餐廳的好感，顧客再也不會(huì)到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。

6 忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注  

一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個(gè)問題。

所以對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對(duì)投訴非常重視，從而使顧客對(duì)餐廳留下良好的印象。

以上說的是處理投訴的基本態(tài)度和流程，但是在平時(shí)的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對(duì)的情況又是各不相同的，所以最好的辦法就是具體情況具體處理。

但是有一點(diǎn)要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，最好不要理會(huì)或者直接“請(qǐng)”他們離開。當(dāng)然記得要留好證據(jù)，以免被反咬一口。

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