杜海濤這兩天連續(xù)霸屏熱搜。

昨天有顧客在網(wǎng)上投訴其一行人在杜海濤餐廳吃飯中彈，患上急性腸胃炎。

餐廳處理方式劃重點：

1，事故發(fā)生在7月13日，餐廳第一次處理時間是7月16日，賠償了醫(yī)藥費，附帶”下次免單“，并稱“這不是賠償，只是作為朋友間的意思”。（處理問題有嚴重的滯后性，13日是周五，中間過了一個周末，錯過了危機公關(guān)的黃金時間，態(tài)度傲慢不誠懇。）

2，多次溝通，餐廳方多次推脫后，最后同意履行賠償責任，答應在7月16日晚9點履行賠償承諾，最后又否認承諾，稱要有更高層管理人員一起商議。（商家誠意不足，反復甩鍋打臉）

7月17日中午有當?shù)孛襟w聯(lián)系到了餐廳，餐廳給出的回應話術(shù)是：“現(xiàn)在勒索敲詐的人很多，商家要證據(jù)”。（真相確認之前，商家不要有任何主觀言論好嘛，你這是火上澆油，你確定是抱著服務(wù)業(yè)姿態(tài)在解決問題？）

原本，這種餐飲店常見的“食品安全”問題很好解決：1，積極取證調(diào)查，全程陪同消費者；2，服務(wù)態(tài)度誠懇，抱著積極解決問題的態(tài)度；3，在真相確認之前，商家不得有任何主觀臆想性的話術(shù)，避免在現(xiàn)有的危機上火上加油。

我們再看餐廳的正式聲明，看完后，簡直是餐飲界的悲哀，還沒有見過這么傲慢的餐廳聲明。

我們再對這段聲明劃重點。

第一段：日常通稿模板，突出企業(yè)社會責任感，先給自己貼一塊小金子。

第二段：切入主題，雙方達成和解，也讓第三方權(quán)威機構(gòu)介入調(diào)查。但有一個話術(shù)看著非常刺眼：“已經(jīng)確認并非碰瓷事件”。之前認定這7位受害者是“碰瓷”？現(xiàn)經(jīng)調(diào)查，消費者碰瓷嫌疑解除？商家這是站在偵探角度上看問題么？商家把消費者是放在一個敵對位置？

第三段：訴苦牌，最近遭遇大量媒體和營銷號歪曲事實的抹黑，要走法律追究流程了。

對了，全篇沒有一個道歉的字眼。

這段聲明為什么讓消費者看著更生氣呢？

危機公關(guān)聲明是公文體，保持中立客觀的話術(shù)，不要帶個人主觀情緒在里面。聲明的目的是把事情進展和處理結(jié)果公之于眾，盡可能稀釋誤解或者負面。危機公關(guān)是靠“事實進展”去調(diào)整公眾情緒，一切用實錘說話，不能用主觀性、情緒性話術(shù)去帶節(jié)奏。

杜海濤餐廳聲明的問題在于“態(tài)度”，全程沒有道歉字眼，另外“碰瓷話術(shù)”加重了矛盾升級，最后還把媒體一刀切，拉到了對立面。

全篇也有閃光點，商家聲明里提到了“與當晚同時段就餐的食客進行了溝通”，這個細節(jié)點是對的，只可惜，全文分散注意力的點太多了。

原本最穩(wěn)妥的聲明方式“道歉+事情進展+權(quán)威機構(gòu)介入+號召監(jiān)督”就可以了，讓大家只聚焦危機本身。只要把第一段公關(guān)稿模板換成道歉，第二段把“碰瓷”刪除，第三段把媒體抹黑淡化處理，不要讓重點變成“餐廳是受害者”。

再說，媒體報道還算中立客觀吧？

公關(guān)聲明其實每個人都會，我們從小學習的“如何道歉”就是基本模板，真誠道歉，擺事實講道理，不要加入各種輔料來增加個人關(guān)注度。

杜海濤應該也在做危機公關(guān)，你們看，熱搜位置在不斷下降。

熱評區(qū)疑似有水軍在轉(zhuǎn)移視線，這樣的溝通態(tài)度還能洗白？

如果商家全程誠懇，別擺著一副“有人要害我”的主觀姿態(tài)，我相信熱評區(qū)也會緩和一些。

這不是杜海濤餐廳第一次傲慢了，看來杜海濤有必要給餐廳員工培訓一下餐飲業(yè)的服務(wù)標準。

如果餐廳態(tài)度一開始抱著真誠態(tài)度在處理問題，在最初階段就把雙方矛盾處理好，也不會出現(xiàn)后面的事情了。

從這次事故中我們不難發(fā)現(xiàn)，消費者只是要討一個正常的說法，消費者需要被尊重。

這次危機還有一個特殊點，名人餐廳出危機，會比一般餐廳更容易點爆話題，畢竟有名人效應加持。一開始，名人餐廳就容易站在不利面，畢竟公眾的監(jiān)督輿論會更嚴苛。其實這時候，名人餐廳更應該高效溝通，盡早解決好問題，然后給予公示。

杜海濤餐廳這次前后的溝通流程太長，態(tài)度反復無常，無形之中增加了太多新的關(guān)注點，讓整個負面升級擴大。

名人處于負面漩渦里，本身就比常人要背負更多枷鎖，這時候如果還強行加戲，真的是挺蠢的。

風風也咨詢了一位餐飲界朋友，面對這次杜海濤餐廳的風波，他給出餐營業(yè)食品安全處理方式的基本流程：

1，表示慰問，提出陪同就醫(yī)，墊付合理醫(yī)藥費并保留原始單據(jù)（客人不給的話就是原件復印件，后期還是要原件的，因為都有保險進行賠付）

2，提出解決方案，因為這種腹瀉會是多種因素造成的，醫(yī)生不可能寫是吃什么導致的，只會從病理學角度給出診斷，關(guān)鍵還是看和客人的溝通。如果這個發(fā)生在上海，3人以上，醫(yī)院會通知所在地的疾控中心，后續(xù)會有相關(guān)的抽樣檢測（疾控中心負責），要是查出有致病菌，那就基本會判定是門店問題了。

3，在前期溝通過程中一般不會說是賠償，而是從確保顧客滿意度出發(fā)的行為，在沒有官方直接證據(jù)證明是店家的問題的時候。

4，做餐飲的，都是想速戰(zhàn)速決，時間長，發(fā)酵了反而不好，尤其是這種名人餐廳，本身就有話題性。

現(xiàn)在食品安全本來就是重大民生問題，再加一個名人效應，杜海濤餐廳這次真的是給餐飲業(yè)敲響了警鐘。