餐飲是人們使用頻次非常高(平均每人一天3次)的服務(wù)，具有極大的入口價值。因此，包括BAT在內(nèi)的巨頭紛紛嘗試涉足外賣O2O領(lǐng)域，競爭也日漸白熱化。但是總體而言，目前的外賣O2O依然停留在一個初級階段，僅僅是外賣餐廳的信息聚合平臺，而中國人吃飯除了滿足溫飽外，還有深層次的家庭關(guān)系維護、溝通交流的需求。目前的外賣O2O平臺并沒有很好地滿足這些高層次的需求。

在此，我們不妨圍繞著互聯(lián)網(wǎng)餐飲生態(tài)鏈的關(guān)鍵節(jié)點展開研究，尋找痛點，看看餐飲外賣O2O生態(tài)鏈如何重構(gòu)，并形成良好的商業(yè)閉環(huán)。

首先，我們必須思考：誰來吃?

這一個問題，相信每個餐飲企業(yè)在創(chuàng)立之初都考慮過，但是隨著商業(yè)環(huán)境、商業(yè)模式的改變，這種定位必然會產(chǎn)生變化。

對于餐飲外賣O2O來說，先要對外賣消費者進行人物畫像，根據(jù)人物畫像來確定我們的互聯(lián)網(wǎng)餐飲商業(yè)模型?？傮w來看，外賣人群大體可以分為五類：在校大學(xué)生、都市白領(lǐng)、家庭主婦、獨居老人、品質(zhì)消費者。

關(guān)鍵詞：懶、方便、忙、沒人照顧、不會做

痛點1：不愿外出就餐，或者自己做飯

痛點2：沒人照顧，不方便做飯

痛點3：工作忙，沒時間買菜做飯，圖省事

對于多數(shù)用戶而言，叫個外賣是圖省事、圖方便，餓了么就是切入大學(xué)生市場，抓住大學(xué)生喜歡宅在寢室不愿出門，喜歡叫個外賣的心理特征而逐漸發(fā)展起來的。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，大學(xué)生這部分人群的消費客單價低，但是有很強的消費能力。事實上，過去一年的時間，美團、百度等幾大知名的外賣平臺都聚集在高校市場。有過大學(xué)經(jīng)歷的人容易理解，在學(xué)校的群居生活，原本消費頻次高的餐飲更為集中，節(jié)省了大量物流配送成本，配送效率也要比白領(lǐng)市場高。

餓了么的首批客戶是在校大學(xué)生，而緊接著的第二批主流客戶群是中央商務(wù)區(qū)的白領(lǐng)，其中前者占比在六成以上，目前整個行業(yè)的客戶群結(jié)構(gòu)也基本以這兩種人群為主?？蛻羧耗挲g結(jié)構(gòu)上總體以年輕人為主，其中18~30歲的年齡段人群占比在七八成以上。因為他們是成長起來的80后、90后年輕群體，是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代人，對于互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利采取積極擁抱的態(tài)度，而且這些外賣平臺也確實抓住了學(xué)生群居生活的特點以及一二線城市白領(lǐng)上班工作節(jié)奏快，沒有時間買菜做飯，出門吃飯不方便等因素，為這類人群提供了便利。

然而，對于整個外賣O2O行業(yè)來說，最有待挖掘的客戶群絕非僅僅是上述人群，還有比如中老年人群體。目前該市場開拓的主要障礙在于使用習(xí)慣，以及老年人對外賣的品類要求與上述兩大主流客戶群存在極大不同。大部分的老年人對于互聯(lián)網(wǎng)的操作是完全陌生的，因此需要有子女或者他人的幫助才能實現(xiàn)外賣服務(wù)，并且對菜品的要求比年輕群體更高，比如說糖尿病患者，患有高血壓、高血脂等老年人群，這對商家提供個性化的菜品服務(wù)也是一個極大的考驗。

未來的互聯(lián)網(wǎng)餐飲應(yīng)該是更懂消費者，更貼近用戶，所以當(dāng)我們深入探討“誰來吃?”這個問題后，應(yīng)該針對某類消費群體做重度垂直化切分，有針對性地提升產(chǎn)品和服務(wù)價值，回歸“民以食為天”的初衷，而非盲目擴張。相信，未來在“吃”上面最懂這五類人群的肯定才是O2O外賣餐飲市場笑到最后的成功者。

接下來，我們要思考：在哪吃?

或許你看到這個問題會微微一笑，因為今天都在講一個外賣的問題，肯定不在飯店吃。

沒錯!

但是我們很有必要來研究這個問題，在互聯(lián)網(wǎng)的影響之下，每一個個體的消費行為都是受到周圍場景的影響而引發(fā)的。餐飲更是如此，大部分人在某個商圈活動，到了吃飯的時間了，勢必會想到上團購網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)看看附近有啥好吃的，看看吃貨們對商家的評論，來決定自己的消費行為。

同樣，對于我們的外賣餐飲來說，在不同的場景下，吃貨們的思考維度就會不一樣，消費行為就會產(chǎn)生差異。

一般我們能想到的外賣場景有：宿舍、棋牌室、桌游吧、辦公室、家、酒店、餐飲店等。

關(guān)鍵詞：充饑，享受實惠

痛點1：能夠快速充饑，不耽誤事情

痛點2：在家買菜、配菜麻煩

痛點3：店內(nèi)客滿需要等位

餐飲外賣最主要就是滿足消費者的用餐便捷性，在吃飯的時候不用出戶就能享受美味的餐飲服務(wù)。所以，對于在辦公室上班的白領(lǐng)來說，快速送達是外賣服務(wù)的第一要務(wù)，一旦這種守時的外賣服務(wù)被滿足，用戶的訂餐習(xí)慣被養(yǎng)成，黏性會提高，價格不是唯一考量的因素。假如說白領(lǐng)中午12點吃飯，吃飯時間就一個小時，而送達時間已經(jīng)過了13點了，這個時候，飯菜再便宜，他們下次也絕對不會選擇這樣的服務(wù)了。因此，對于這樣的外賣服務(wù)場景，消費者更多的是考慮一個物流配送體驗。現(xiàn)在也有企業(yè)考慮到了這一點，已經(jīng)搭建了能夠?qū)崟r向用戶反饋物流信息的平臺，降低消費者心理預(yù)期，同時也在團隊內(nèi)部建立了一套有效的考核機制，比如12分制等，提高場景服務(wù)質(zhì)量。

對于宿舍的大學(xué)生，在棋牌室打牌、在桌游吧玩耍的人來說，更多的是考慮性價比，而后是產(chǎn)品口味等，所以餓了么整合了線下大量的中低端餐飲企業(yè)，為這樣一群人提供服務(wù)。這一類消費者的黏度較低，哪里便宜就去哪里消費。倘若在服務(wù)上、產(chǎn)品的品質(zhì)上做提升，能夠拉升更多的用戶量。

同時，我們也要注意到，一些半成品的外賣能夠解決一些家庭主婦生活中沒時間買菜、不會配菜等問題，這又區(qū)別于工作時間僅僅能滿足溫飽的層面，是在追求更好的生活品質(zhì)，這一類的外賣應(yīng)該會受到都市家庭主婦的歡迎，能讓她們既享受做菜的快感，又省時省力，而且吃得放心。前些年來發(fā)展火爆的年夜飯外賣，就是解決了大家準(zhǔn)備年夜飯時間不足，或者說不會做、飯店沒法預(yù)訂到等尷尬問題，滿足了一家人在一起吃年夜飯的需求。

目前絕大部分餐飲企業(yè)的外賣行為都是從己店到用戶場所，隨著互聯(lián)網(wǎng)餐飲發(fā)展的不斷深入，未來可能會延伸出己店向彼店提供服務(wù)的外賣O2O。比如說，在同一商圈，有的店非?；鸨怯械牡觊T庭冷清，此時對于餐飲企業(yè)來說，房租、人員等開支費用是固定的，倘若能夠吸引那部分在彼店等位的顧客來己店消費，提升彼店的翻臺率，也拉動己店的銷售額，是一件非常棒的事情。這一種同行業(yè)的外賣場景轉(zhuǎn)換，目前可以說是沒有，但是不代表未來沒有。

我們不斷基于用戶體驗場景去開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，相信互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣會有更多的想象空間，不斷提升用戶的體驗感。

我們還要思考一個問題就是：吃什么?

在回答“吃什么?”的問題上我想還是要回歸第一個問題：誰來吃?

為什么這樣說呢?

因為不同的消費群體，會有不同的飲食習(xí)慣，有不同的飲食標(biāo)準(zhǔn)。對于大學(xué)生來說，可能只要吃飽，經(jīng)濟實惠就可以;而對于都市白領(lǐng)來說，更希望能有更好的品質(zhì)追求。所以在這里我想談一個吃的品質(zhì)問題。餐飲外賣的品質(zhì)決定了這個品牌的影響力，因為外賣行為不像在店里面堂吃有服務(wù)員實時為消費者服務(wù)，即使有服務(wù)員服務(wù)的餐飲企業(yè)也會每每受到消費者的質(zhì)疑和投訴。更不要說，餐飲外賣僅僅靠外賣物流和菜品、口味兩個環(huán)節(jié)來贏得消費者的青睞。

關(guān)鍵詞：口味好 能吃 健康 菜品好

痛點1：在大量訂單的配送下，保證菜品完整性

痛點2：缺少高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)

記得以前讀書的時候，叫個外賣到寢室，從不會考慮說這個菜飯品相不好而挑三揀四，首先考慮口味怎樣。但是，現(xiàn)在假如一個蓋澆飯，菜飯混在一起，加上物流途中的顛簸造成品相難看的我絕對不會去吃。說到這里，我突然想起，現(xiàn)在全國非?；鸬闹惺娇觳偷辏麄兊耐赓u會將菜裝入一個個小盒子里，量雖然不多，但是如果同寢室?guī)讉€小伙伴一起湊單多叫幾個菜，不比在外面炒菜差。所以這種餐廳在很多城市都非常受歡迎。

可以說當(dāng)下80%以上的餐飲外賣僅僅是作為一種產(chǎn)品銷售方式，對于如何提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和外賣服務(wù)并未涉及，因為絕大部分的餐飲外賣集中在中低端市場，客單價低，品質(zhì)服務(wù)要求不高，所以競爭異常激烈。

而對于一些追求高品質(zhì)生活的人來說，這種外賣是很難接受的，或許偶爾會有所嘗試，但也僅停留在嘗試階段，并不會產(chǎn)生深度黏性。這類人更加注重追求健康，更加關(guān)注外賣的原料是否綠色，加工是否衛(wèi)生。所以，未來的競爭一定是中高端市場的競爭，很多O2O外賣品牌開始從校園市場轉(zhuǎn)向都市白領(lǐng)，轉(zhuǎn)而切入中高端市場。

面對中高端市場，O2O外賣餐飲企業(yè)需要整合上游優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈，提供優(yōu)質(zhì)、健康的綠色健康食材，讓消費者放心食用。同時，也要嚴(yán)把下游生產(chǎn)商能夠按照要求去加工產(chǎn)品。既然是互聯(lián)網(wǎng)下的餐飲，未來完全可以做到將外賣產(chǎn)品的原料供給，到后端的生產(chǎn)、配送各個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)在消費者面前，打通傳統(tǒng)餐飲生產(chǎn)各環(huán)節(jié)無法實現(xiàn)直面消費者的通道。讓消費者能夠吃得放心，還要喜歡吃，從而讓互聯(lián)網(wǎng)餐飲的優(yōu)勢顯現(xiàn)出來，區(qū)別于傳統(tǒng)的餐飲模式。

最后我們要思考：怎么吃?

很多時候，外賣產(chǎn)品送到消費者手中，整個外賣交易過程算是結(jié)束了，但完全可以繼續(xù)再往下走一步，在互聯(lián)網(wǎng)時代只有走到消費者心中，才能完全占據(jù)他們的心智。正如之前所言，假如說僅僅是停留在“送到”這個階段的話，評價我們的服務(wù)只能是針對物流和菜品，而假如往下走一步，將我們的店內(nèi)服務(wù)延伸到家里，會有很多的想象空間。

關(guān)鍵詞：吃法 體驗感 樂趣

痛點1：品牌忠實度低

痛點2：服務(wù)單一性

對于要考慮怎么吃的外賣，絕對不是僅僅停留在一份蓋澆飯外賣的層面上，相對來說，這類客戶面向的是中高端客戶群體，他們更加追求時尚，追求自由，追求樂趣。

比如最近有一個叫“來一火”的火鍋外送平臺項目上線，短短一年多時間已經(jīng)在成都建立了7個配送站，與成都本土近100家火鍋品牌建立了合作，覆蓋300家以上門店，包括蜀九香、大龍燚、川西壩子、芭夯兔、味蜀吾等知名品牌，月均訂單過萬。它的差異點在于，不是說把東西送到了，收錢后就走人。外賣人員還得教客戶怎么去擺臺，怎么使用鍋具，怎么兌調(diào)料。更加重要的就是要介紹菜品，比如毛肚要燙多久口感最好，黃喉燙紅鍋好吃還是白鍋好吃等。雖然不在店里，但是在享受便捷服務(wù)的同時，能夠?qū)⒌昀锏姆?wù)延伸到消費場景中。

餐飲外賣的大體量還是那些中低端的外賣市場，這部分消費人群基數(shù)最大，正因為這樣，我們可以說餐飲外賣還處于初級階段，有很多的服務(wù)和想象去做重度垂直化。跑馬圈地的時代終究將過去，迎來的必將是在深度服務(wù)上做文章。

正如時下P2P市場異常火爆，有P2P貸款、P2P租車、P2P代駕等等，相信未來也可以實現(xiàn)P2P外賣，我們不僅僅是做外賣，而且可以將散落民間的“廚神們”召集起來，可以是一份成品的外賣，也可以是一份半成品的外賣。而對于半成品的外賣，“廚神”能夠教消費者怎么做，讓消費者能夠體驗御廚專享禮遇，還能學(xué)會做菜。目前，P2P外賣市場就有一個叫“阿姨廚房”的品牌，它通過召集下崗阿姨來為都市白領(lǐng)提供就餐服務(wù)。

有這樣服務(wù)延伸需求的群體目前來說還是少數(shù)，當(dāng)下很多企業(yè)從中低端市場轉(zhuǎn)向開發(fā)中高端市場，相信不久的將來，這樣有著深度服務(wù)的外賣餐飲會如雨后春筍般冒出來。

本文來源：互聯(lián)網(wǎng)+：政府與企業(yè)行動指南，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！